第223页 阅读笔记

永远铭记：变通非常重要，因为它能避免使顾客生气，保持沟通与交流。



“哦，那没有关系……他们给我什么，我就靠什么来工作。”

任何组织都不是完美的，但是作为个体，在完成任务的过程中，不断地抱怨自己所缺乏的，而不是积极地运用自己已经拥有的，是一种时间与精力的浪费。

杰出的组织与员工会运用他们所拥有的工具和资源将工作做好。



每个组织都有权力决定将售后服务做到何种程度，但关键问题是，卓越的售后服务将赢得一位终身的顾客，而糟糕的售后服务将失去一位原来的顾客。



培训可以创造出敏捷、能干和善于解决问题的团队成员，同时能建立信任、忠诚和信心，更能提高员工工作能力。

培训帮助员工掌握成功所需要的技能和知识，帮助组织培育在任何市场环境中都需要的竞争优势。
培训要有计划，否则就仅仅成为一剂兴奋剂而不会产生长远的影响。

实用的内容应该能够告诉人们去做什么（概念和原理），怎样做（技巧和方法），以及为什么要那样做（目的和理由）。

仅仅一次学习是不够的，学习的关键在于重复。

每学习一段时间后，要站起来活动活动。当坐的时间太长时，大脑所能记住的只有屁股不舒服的感觉了。

小练习：“每个人都找三个人，跟他们握手，认真地看着他们的眼睛，告诉他们，‘我很欣赏这样的你！’”

拥有一种让员工感到被重视和被欣赏的文化，这是让一个组织实现卓越的重要条件之一。

在运转良好的组织里，人们理解、尊重各自权力的边界。如果不是老板，他们不会以老板的方式行事，如果是，他们就会去做应该老板做的事。