客户价值类读书 | Lorna 2008.12

作者 : 黄观辉
出版社 : 广东科技出版社

评语 : 本书是客户服务管理人员的案头必备书籍，已被亚洲客户服务协会选用认证标准教材，不仅专业、实用，同时也是一本关于客户服务管理行业知识的较理想读物。通过它可以较大提升客户服务管理人员在服务管理方面的专业度。

作者 : 乔峰
出版社 : 中国纺织

评语 : 与客户沟通的方法：1.焦点团体和客户录影（访谈），2.主管访问客户，3.员工拜访客户，4.设身处地，5.客户会议，6.竞争性产品和服务的调查问卷，7.申诉录影，8.售后评估,9.客服热线。本书通俗直白，虽然是编著，而且是国内，还是有一定的参考价值。

作者 : 安德鲁.格里菲斯
出版社 : 经济日报

评语 : 参考。尤其第九章客户服务与因特网，第十章售后跟踪是种良好的客户服务，第十二章维持个人对客户服务的许诺。

作者 : 张志强
出版社 : 中国人民大学出版社

评语 : 重点读了第六章 在因特网上创造持久的客户关系。

作者 : 蒂莫西·凯宁汉姆 (Keiningham Timothy)
出版社 : 人民邮电出版社

评语 : “电话支持系统的改进”这一部分写的很好，必须使客户满意与电话支持相互结合，共同促进企业市场占有率和利润的提高。

作者 : 奇普·R·贝尔 (Bell Chip R.)
出版社 : 电子工业出版社

评语 : 关注客户的希望，而不只是需求。

作者 : 斯汀奈特
出版社 : 第1版 (2006年8月1日)

评语 : 这本书很有名，GE、IBM、微软等公司销售人员培训读本，但略读后感觉，过于大众，值得寻味的内容不太多

作者 : 哈里·贝克威思
出版社 : 中信出版社

评语 : 案例写作非常成功，多行业行业融合，并引导到主题结合理论进行分析

作者 : [美] 艾·里斯/杰克·特劳特
出版社 : 中国财政经济出版社

评语 : 营销类读书，也是新浪读书上看的。翻过几章，还不错。据说2001年美国营销学会评选有史以来对美国营销影响最大的观念，就是这艾·里斯与杰克·特劳特提出的“定位”理论。

作者 : [美] 马克·佩恩/[美] E. 金尼·扎莱纳
出版社 : 中央编译出版社

评语 : 不错，从新浪读书看的。学习战略并细节的眼光。马克·佩恩认为当今世界最大的趋势就是这些小趋势，他告诉读者如何去观察那些小群体的发展，它们能改变一个企业的命运，也可以对一场选举胜负起决定性作用，它们还可能煽起一场运动，或者改变你个人的生活。很多时候，小就是大。

作者 : 琳达·哥乔斯
出版社 : 中国财政经济出版社

评语 : 产品经理必读书，非常有参考价值。细读。

作者 : [美] 托马斯·弗里德曼
出版社 : 湖南科学技术出版社

评语 : 好书重读。这回看的是中信版，扉页封底都印着达芬奇的名画维特鲁威人，不知何意。装帧上让人特别受不了的是——在这样一本很有深度的书的封底，写了无比幼稚的一句话：读一流书、做一流人。

作者 : Terry Anderson
出版社 : Au Press

评语 : 下个月除了要完成这个月的客户价值的收尾文章，主攻方向就是阅读习惯研究与在线学习。

作者 : 张大志 等
出版社 : 汕头大学出版社

评语 : 书中作者见解很独特，如果读者会批判性阅读，还是可以学到很多东西的。但作者的写作技巧还需加强，另外，出版社的工作太不到位，这本书被搞的不是一般的糟。收到Leo的赠书，仔细看了两遍，下周专文谈谈存在的问题。

作者 : 冯仑
出版社 : 中信出版社

评语 : 曾经看过一篇本书的书评，大意说冯仑会三种语言：官话、匪话、行话。嗯，深刻。喜欢读冯仑谈王石那段，尤其是关于爬山。