内容简介 · · · · · ·
《客服域人工智能训练师(第2版)》基于作者多年对智能客服领域的理论探索和实践编写而成，对“人工智能训练师”这一新兴职业给予了清晰的描述，为传统业务人员提供“智能+”的职业发展路径。第2 版针对人工智能训练师的新标准，在篇章结构、内容等方面做了调整，系统地整合了与“人工智能训练师”这一职业相关的行业
知识和管理方法，以更好地满足读者需求，培养人工智能时代下的复合型人才。全书共分4 个单元：第1 单元为智能服务的准备工作，从技术原理、职业、顶层设计等层面介绍AI 技术在客户服务域的应用；第2 单元主要介绍智能服务训练的实施工作；第3 单元主要介绍智能服务系统的上线工作；第4 单元为人工智能训练师的进阶与提升，重点讲述了人工智能训练师团队管理、智能服务项目管理、智能服务产品管理等内容。
《客服域人工智能训练师(第2版)》适合客服行业的从业者，以及对服务领域...
《客服域人工智能训练师(第2版)》基于作者多年对智能客服领域的理论探索和实践编写而成，对“人工智能训练师”这一新兴职业给予了清晰的描述，为传统业务人员提供“智能+”的职业发展路径。第2 版针对人工智能训练师的新标准，在篇章结构、内容等方面做了调整，系统地整合了与“人工智能训练师”这一职业相关的行业
知识和管理方法，以更好地满足读者需求，培养人工智能时代下的复合型人才。全书共分4 个单元：第1 单元为智能服务的准备工作，从技术原理、职业、顶层设计等层面介绍AI 技术在客户服务域的应用；第2 单元主要介绍智能服务训练的实施工作；第3 单元主要介绍智能服务系统的上线工作；第4 单元为人工智能训练师的进阶与提升，重点讲述了人工智能训练师团队管理、智能服务项目管理、智能服务产品管理等内容。
《客服域人工智能训练师(第2版)》适合客服行业的从业者，以及对服务领域智能化发展感兴趣的人士阅读。
作者简介 · · · · · ·
赵溪客户世界机构创始人，希莫标准组织( CC-CMM/ DO-CMM）主席，中国信息协会数字经济专业委员会副会长，国信数字经济产业研究院院长，中国呼叫中心协会（CNCCA）创始会长，亚太呼叫中心产业联盟（APCCAL）发起人，《客户世界》杂志创始人及出品人，出版《客户服务导论与呼叫中心实务》《呼叫中心运营与管理》《客户中心能力成熟度模型》《全媒体运营师》《客服域人工智能训练师》等著作。苏钰客户世界机构AIT首席专家，人工智能训练师标准构建者，人工智能训练师“未来之星”大赛发起人，负责《人工智能训练师国家职业技能标准》《人工智能训练师职业能力要求》的起草、审核工作，负责多个国家级人工智能项目中的训练模块，获得两项AI软件著作权、两项AI方向专利，帮助多家世界500强企业提升智能服务运营能力。石云客户世界机构副总裁兼首席六西格玛黑带大师，CC-CMM国际...
赵溪客户世界机构创始人，希莫标准组织( CC-CMM/ DO-CMM）主席，中国信息协会数字经济专业委员会副会长，国信数字经济产业研究院院长，中国呼叫中心协会（CNCCA）创始会长，亚太呼叫中心产业联盟（APCCAL）发起人，《客户世界》杂志创始人及出品人，出版《客户服务导论与呼叫中心实务》《呼叫中心运营与管理》《客户中心能力成熟度模型》《全媒体运营师》《客服域人工智能训练师》等著作。苏钰客户世界机构AIT首席专家，人工智能训练师标准构建者，人工智能训练师“未来之星”大赛发起人，负责《人工智能训练师国家职业技能标准》《人工智能训练师职业能力要求》的起草、审核工作，负责多个国家级人工智能项目中的训练模块，获得两项AI软件著作权、两项AI方向专利，帮助多家世界500强企业提升智能服务运营能力。石云客户世界机构副总裁兼首席六西格玛黑带大师，CC-CMM国际标准组织执行理事，上海财经大学金融科技研究院高级研究员，复旦大学软件学院客座讲师，中国信息协会数字经济专业委员会数据产业研究部首席顾问，出版《客户中心能力成熟度模型》《客服域人工智能训练师》等著作。
目录 · · · · · ·
第1 单元 智能服务的准备工作
第1 章 导论：客户服务的智能时代来临.........................................................................................3
1.1 客户服务行业的发展历程回顾............................................................................................. 4
1.2 人工智能技术在客户服务域的价值................................................................................... 6
1.2.1 人工智能技术对客户服务行业的优化.............................................................................6
1.2.2 提升客户满意度与客户体验..............................................................................................7
· · · · · · (更多)
第1 章 导论：客户服务的智能时代来临.........................................................................................3
1.1 客户服务行业的发展历程回顾............................................................................................. 4
1.2 人工智能技术在客户服务域的价值................................................................................... 6
1.2.1 人工智能技术对客户服务行业的优化.............................................................................6
1.2.2 提升客户满意度与客户体验..............................................................................................7
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第1 单元 智能服务的准备工作
第1 章 导论：客户服务的智能时代来临.........................................................................................3
1.1 客户服务行业的发展历程回顾............................................................................................. 4
1.2 人工智能技术在客户服务域的价值................................................................................... 6
1.2.1 人工智能技术对客户服务行业的优化.............................................................................6
1.2.2 提升客户满意度与客户体验..............................................................................................7
1.3 人工智能技术下客户服务的转型........................................................................................ 8
1.4 智能服务转型的关键要素.....................................................................................................10
1.4.1 智能服务运营训练体系....................................................................................................10
1.4.2 人工智能训练师.................................................................................................................11
第2 章 AI 技术在客户服务域的应用之技术原理篇.................................................................13
2.1 人工智能技术发展的前世今生...........................................................................................13
2.1.1 人工智能是什么.................................................................................................................13
2.1.2 AI 发展史上的三个阶段...................................................................................................14
2.1.3 当前AI 技术的算法突破及创始人传奇.........................................................................16
2.2 人工智能的研究流派与学习模式......................................................................................20
2.2.1 人工智能的研究流派........................................................................................................20
2.2.2 人工智能的学习模式........................................................................................................20
2.3 人工智能技术概览...................................................................................................................22
2.3.1 自然语言处理的发展........................................................................................................23
2.3.2 自然语言处理的重要应用场景........................................................................................25
2.3.3 机器学习与深度学习........................................................................................................26
2.3.4 评价算法模型的好坏........................................................................................................28
2.4 在线机器人关键技术..............................................................................................................30
2.4.1 关键词机器人.....................................................................................................................30
2.4.2 语义识别机器人.................................................................................................................30
2.4.3 意图识别机器人.................................................................................................................31
VI︱客服域人工智能训练师(第2 版)
2.5 中文NLP 的基本操作............................................................................................................31
2.5.1 正则表达式.........................................................................................................................32
2.5.2 中文分词.............................................................................................................................32
2.5.3 词性标注.............................................................................................................................33
2.5.4 问答相似度计算.................................................................................................................35
2.5.5 关键词抽取.........................................................................................................................37
2.6 中文NLP 处理的重要模型...................................................................................................38
2.6.1 感知机模型.........................................................................................................................38
2.6.2 概率模型.............................................................................................................................41
2.6.3 多层感知机模型.................................................................................................................44
2.6.4 Transformer 模型................................................................................................................48
2.6.5 BERT 模型..........................................................................................................................55
2.6.6 知识图谱.............................................................................................................................57
2.7 本章小结......................................................................................................................................59
第3 章 AI 技术在客户服务域的应用之职业篇...........................................................................60
3.1 人工智能训练师的出现..........................................................................................................61
3.2 人工智能训练师职业浅析.....................................................................................................62
3.3 人工智能训练师的能力画像................................................................................................64
3.3.1 人工智能训练师的发展由来............................................................................................64
3.3.2 人工智能训练师的一天....................................................................................................65
3.3.3 人工智能训练师的能力特征............................................................................................66
3.4 人工智能训练师的职业能力要求......................................................................................68
3.5 人工智能训练师的职业前景................................................................................................69
3.6 本章小结......................................................................................................................................71
第4 章 AI 技术在客户服务域的应用之顶层设计篇(上).........................................................72
4.1 智能服务顶层设计...................................................................................................................72
4.1.1 智能服务顶层设计蓝图....................................................................................................72
4.1.2 智能服务价值与目标浅析................................................................................................73
4.1.3 智能服务产品的发展历程................................................................................................78
4.2 智能服务产品在服务全生命周期中的定位..................................................................80
4.3 智能服务产品在客户服务建设体系中的应用模式....................................................81
4.4 智能服务全景图........................................................................................................................89
4.5 本章小结......................................................................................................................................92
目 录︱VII
第5 章 AI 技术在客户服务领域的应用之顶层设计篇(下)....................................................93
5.1 在线机器人简介........................................................................................................................94
5.1.1 在线机器人定义.................................................................................................................94
5.1.2 在线机器人的分类.............................................................................................................94
5.1.3 在线机器人的交互逻辑....................................................................................................95
5.1.4 在线机器人的内部运行逻辑............................................................................................96
5.2 智能服务产品需求研究..........................................................................................................97
5.2.1 智能服务价值链.................................................................................................................98
5.2.2 需求调研指导.................................................................................................................. 100
5.2.3 调研框架.......................................................................................................................... 101
5.3 需求调研流程.......................................................................................................................... 101
5.3.1 流程设计.......................................................................................................................... 101
5.3.2 测评调优.......................................................................................................................... 102
5.4 调研脚本设计.......................................................................................................................... 103
5.4.1 调研脚本设计方法.......................................................................................................... 103
5.4.2 调研脚本设计注意事项................................................................................................. 105
5.4.3 调研脚本实例参考.......................................................................................................... 106
5.5 客服中心三个维度的需求分析........................................................................................ 108
5.5.1 VOC 调研......................................................................................................................... 109
5.5.2 VOE 调研......................................................................................................................... 111
5.5.3 VOB 调研......................................................................................................................... 114
5.6 需求开发与管理......................................................................................................................115
5.6.1 需求开发.......................................................................................................................... 116
5.6.2 需求管理.......................................................................................................................... 117
5.7 智能服务的边界......................................................................................................................118
5.7.1 智能服务边界的价值..................................................................................................... 118
5.7.2 服务边界实践.................................................................................................................. 120
5.8 智能服务价值的核算........................................................................................................... 123
5.8.1 从软件系统视角计算..................................................................................................... 123
5.8.2 从服务场景所产生的价值计算..................................................................................... 124
5.9 在线机器人应用场景梳理.................................................................................................. 125
5.9.1 客户旅行地图.................................................................................................................. 126
5.9.2 触点图.............................................................................................................................. 128
5.10 智能服务实施方案的选择与注意事项....................................................................... 129
5.10.1 系统实施的血与泪..................................................................................................... 129
5.10.2 系统实施实践—自身情况......................................................................................... 130
VIII︱客服域人工智能训练师(第2 版)
5.10.3 系统实施实践—厂商情况......................................................................................... 133
5.11 本章小结................................................................................................................................. 135
本单元讨论与小结........................................................................................................................... 136
第2 单元 智能服务训练的实施工作
第6 章 语料的训练与管理................................................................................................................ 138
6.1 训练场景与计划..................................................................................................................... 138
6.1.1 训练场景细化.................................................................................................................. 138
6.1.2 训练场景验证.................................................................................................................. 140
6.1.3 训练场景迭代与优化..................................................................................................... 140
6.1.4 训练计划制订.................................................................................................................. 141
6.2 AI 生产的原始资料：数据................................................................................................ 143
6.3 原始语料的处理..................................................................................................................... 144
6.3.1 原始语料清洗.................................................................................................................. 145
6.3.2 语料归档.......................................................................................................................... 146
6.4 语料标准化............................................................................................................................... 147
6.4.1 服务场景问题标准化..................................................................................................... 147
6.4.2 服务场景相似问题补充................................................................................................. 149
6.4.3 语料检查与确认.............................................................................................................. 153
6.5 本章小结................................................................................................................................... 154
第7 章 在线机器人知识客户化...................................................................................................... 155
7.1 智能服务的知识客户化浅析............................................................................................. 156
7.1.1 知识客户化的原因及错误示范..................................................................................... 156
7.1.2 机器人知识客户化的编撰原则..................................................................................... 158
7.2 在线机器人风格设计........................................................................................................... 160
7.2.1 在线机器人风格设计的基础要素................................................................................. 160
7.2.2 在线机器人的两种风格类型......................................................................................... 161
7.3 在线机器人知识客户化实践............................................................................................. 163
7.3.1 在线机器人开场白客户化............................................................................................. 163
7.3.2 知识客户化的几种常见做法......................................................................................... 164
7.3.3 基于知识答案类型下的客户化..................................................................................... 169
7.3.4 在线机器人知识客户化能力提升................................................................................. 170
7.4 本章小结................................................................................................................................... 172
目 录︱IX
第8 章 在线机器人的知识管理...................................................................................................... 173
8.1 在线机器人知识概述........................................................................................................... 173
8.1.1 在线机器人知识的类型................................................................................................. 173
8.1.2 语料到知识的进化.......................................................................................................... 174
8.2 在线机器人知识管理一览.................................................................................................. 175
8.2.1 在线机器人知识的生命周期......................................................................................... 175
8.2.2 在线机器人全局知识管理............................................................................................. 176
8.3 在线机器人知识整理........................................................................................................... 179
8.3.1 知识分类.......................................................................................................................... 179
8.3.2 知识库分类...................................................................................................................... 181
8.3.3 知识库管理的五要素..................................................................................................... 182
8.4 业务文档知识库管理........................................................................................................... 183
8.4.1 机器阅读的应用范围..................................................................................................... 183
8.4.2 机器阅读的实现方式..................................................................................................... 184
8.5 业务图谱知识库管理........................................................................................................... 185
8.5.1 知识图谱简介.................................................................................................................. 185
8.5.2 知识图谱构建.................................................................................................................. 186
8.6 多轮对话知识库管理........................................................................................................... 188
8.6.1 多轮对话简介.................................................................................................................. 188
8.6.2 多轮对话知识管理方法................................................................................................. 188
8.7 本章小结................................................................................................................................... 190
本单元讨论与小结........................................................................................................................... 190
第3 单元 智能服务系统的上线工作
第9 章 在线机器人模型训练........................................................................................................... 192
9.1 模型训练的基础——标注.................................................................................................. 192
9.1.1 标注概述.......................................................................................................................... 192
9.1.2 标注方式的选择.............................................................................................................. 193
9.2 在线机器人标注实践........................................................................................................... 195
9.2.1 标注流程全景.................................................................................................................. 195
9.2.2 标注规则.......................................................................................................................... 196
9.2.3 标注团队管理.................................................................................................................. 199
9.2.4 标注质量控制.................................................................................................................. 201
9.3 在线机器人训练结果测试.................................................................................................. 203
9.4 在线机器人badcase 处理................................................................................................... 203
X︱客服域人工智能训练师(第2 版)
9.4.1 badcase 基础知识............................................................................................................ 203
9.4.2 badcase 常见分类及修改................................................................................................ 204
9.5 本章小结................................................................................................................................... 205
第10 章 智能系统上线前的工作.................................................................................................... 206
10.1 在线机器人入口与界面设计.......................................................................................... 206
10.1.1 在线机器人入口设计................................................................................................. 206
10.1.2 在线机器人界面设计................................................................................................. 208
10.1.3 界面设计的测试......................................................................................................... 211
10.2 在线机器人上线前的思维转变..................................................................................... 212
10.2.1 过程控制...................................................................................................................... 212
10.2.2 问题解决与分析......................................................................................................... 213
10.2.3 思维调整...................................................................................................................... 214
10.3 在线机器人上线实践......................................................................................................... 214
10.3.1 上线的前置工作......................................................................................................... 214
10.3.2 灰度发布策略............................................................................................................. 216
10.3.3 投放渠道选择............................................................................................................. 218
10.4 本章小结................................................................................................................................ 218
第11 章 智能系统使用推广及品牌塑造..................................................................................... 219
11.1 移动互联网产品推广与在线机器人推广.................................................................. 219
11.1.1 移动互联网产品推广................................................................................................. 219
11.1.2 在线机器人推广与移动互联网产品推广的异同................................................... 221
11.2 在线机器人的推广基础.................................................................................................... 222
11.2.1 构造在线机器人的用户心智..................................................................................... 222
11.2.2 借助新4C 理论寻找推广契机.................................................................................. 223
11.3 在线机器人推广实践——拉新...................................................................................... 223
11.3.1 拉新的基础.................................................................................................................. 223
11.3.2 从自身的角度出发..................................................................................................... 224
11.3.3 借助传播的力量......................................................................................................... 226
11.4 在线机器人推广实践——留存...................................................................................... 227
11.4.1 持续优化...................................................................................................................... 227
11.4.2 扩大使用范围............................................................................................................. 229
11.4.3 让用户参与其中......................................................................................................... 229
11.5 在线机器人推广实践——价值转化............................................................................ 231
11.6 本章小结................................................................................................................................. 232
本单元讨论与小结........................................................................................................................... 232
目 录︱XI
第4 单元 人工智能训练师的进阶与提升
第12 章 人工智能训练师团队管理............................................................................................... 234
12.1 人工智能训练师团队人员选拔..................................................................................... 234
12.1.1 组织架构概述............................................................................................................. 235
12.1.2 常见的人工智能训练师团队组织架构.................................................................... 236
12.1.3 人工智能训练师团队岗位设置................................................................................ 237
12.2 人工智能训练师团队人员培养..................................................................................... 245
12.2.1 培养原则...................................................................................................................... 245
12.2.2 团队培养计划............................................................................................................. 246
12.2.3 培训的类别和内容..................................................................................................... 247
12.2.4 培训考核管理工具..................................................................................................... 248
12.2.5 培训积分获取............................................................................................................. 250
12.3 人工智能训练师团队人员考核..................................................................................... 252
12.3.1 常见在线机器人评价指标......................................................................................... 252
12.3.2 在线机器人的指标分类............................................................................................. 253
12.3.3 在线机器人的指标一览............................................................................................. 254
12.3.4 在线机器人指标管理................................................................................................. 256
12.4 人工智能训练师团队优化............................................................................................... 256
12.4.1 建立人工智能训练师团队知识共享及沉淀管理机制........................................... 256
12.4.2 人工智能训练师负责人管理建议............................................................................ 257
12.5 本章小结................................................................................................................................ 258
第13 章 智能服务项目管理............................................................................................................. 259
13.1 智能项目立项........................................................................................................................ 259
13.1.1 立项建议阶段............................................................................................................. 260
13.1.2 立项评审阶段............................................................................................................. 263
13.1.3 项目筹备阶段............................................................................................................. 263
13.2 智能服务项目沟通模型.................................................................................................... 263
13.2.1 沟通管理...................................................................................................................... 264
13.2.2 沟通模型...................................................................................................................... 264
13.2.3 应避免的沟通方式..................................................................................................... 265
13.3 干系人管理............................................................................................................................. 266
13.3.1 制作干系人登记册..................................................................................................... 266
13.3.2 干系人分析.................................................................................................................. 267
XII︱客服域人工智能训练师(第2 版)
13.3.3 干系人分类.................................................................................................................. 268
13.3.4 确保干系人参与项目................................................................................................. 268
13.4 系统外包与采购管理......................................................................................................... 269
13.4.1 外包管理...................................................................................................................... 269
13.4.2 采购管理...................................................................................................................... 270
13.5 本章小结................................................................................................................................ 271
第14 章 智能服务产品管理............................................................................................................. 272
14.1 产品生命周期........................................................................................................................ 272
14.1.1 系统规划阶段............................................................................................................. 272
14.1.2 系统开发阶段............................................................................................................. 272
14.1.3 系统上线阶段............................................................................................................. 273
14.1.4 系统训练阶段............................................................................................................. 273
14.2 智能服务产品开发概述.................................................................................................... 274
14.2.1 智能服务项目开发周期............................................................................................. 274
14.2.2 智能服务产品开发模型............................................................................................. 274
14.3 智能服务产品风险管理.................................................................................................... 277
14.4 智能服务产品测试.............................................................................................................. 280
14.4.1 测试基础...................................................................................................................... 281
14.4.2 测试流程...................................................................................................................... 282
14.4.3 测试标准及绩效管理................................................................................................. 282
14.4.4 测试用例的撰写方法................................................................................................. 283
14.5 智能服务产品验收.............................................................................................................. 284
14.6 本章小结................................................................................................................................ 285
本单元讨论与小结........................................................................................................................... 285
附录 人工智能运营管理规范与指标体系................................................................................... 286
附录A 人工智能运营管理规范.............................................................................................. 286
附录B 人工智能运营管理指标体系.................................................................................... 300
· · · · · · (收起)
第1 章 导论：客户服务的智能时代来临.........................................................................................3
1.1 客户服务行业的发展历程回顾............................................................................................. 4
1.2 人工智能技术在客户服务域的价值................................................................................... 6
1.2.1 人工智能技术对客户服务行业的优化.............................................................................6
1.2.2 提升客户满意度与客户体验..............................................................................................7
1.3 人工智能技术下客户服务的转型........................................................................................ 8
1.4 智能服务转型的关键要素.....................................................................................................10
1.4.1 智能服务运营训练体系....................................................................................................10
1.4.2 人工智能训练师.................................................................................................................11
第2 章 AI 技术在客户服务域的应用之技术原理篇.................................................................13
2.1 人工智能技术发展的前世今生...........................................................................................13
2.1.1 人工智能是什么.................................................................................................................13
2.1.2 AI 发展史上的三个阶段...................................................................................................14
2.1.3 当前AI 技术的算法突破及创始人传奇.........................................................................16
2.2 人工智能的研究流派与学习模式......................................................................................20
2.2.1 人工智能的研究流派........................................................................................................20
2.2.2 人工智能的学习模式........................................................................................................20
2.3 人工智能技术概览...................................................................................................................22
2.3.1 自然语言处理的发展........................................................................................................23
2.3.2 自然语言处理的重要应用场景........................................................................................25
2.3.3 机器学习与深度学习........................................................................................................26
2.3.4 评价算法模型的好坏........................................................................................................28
2.4 在线机器人关键技术..............................................................................................................30
2.4.1 关键词机器人.....................................................................................................................30
2.4.2 语义识别机器人.................................................................................................................30
2.4.3 意图识别机器人.................................................................................................................31
VI︱客服域人工智能训练师(第2 版)
2.5 中文NLP 的基本操作............................................................................................................31
2.5.1 正则表达式.........................................................................................................................32
2.5.2 中文分词.............................................................................................................................32
2.5.3 词性标注.............................................................................................................................33
2.5.4 问答相似度计算.................................................................................................................35
2.5.5 关键词抽取.........................................................................................................................37
2.6 中文NLP 处理的重要模型...................................................................................................38
2.6.1 感知机模型.........................................................................................................................38
2.6.2 概率模型.............................................................................................................................41
2.6.3 多层感知机模型.................................................................................................................44
2.6.4 Transformer 模型................................................................................................................48
2.6.5 BERT 模型..........................................................................................................................55
2.6.6 知识图谱.............................................................................................................................57
2.7 本章小结......................................................................................................................................59
第3 章 AI 技术在客户服务域的应用之职业篇...........................................................................60
3.1 人工智能训练师的出现..........................................................................................................61
3.2 人工智能训练师职业浅析.....................................................................................................62
3.3 人工智能训练师的能力画像................................................................................................64
3.3.1 人工智能训练师的发展由来............................................................................................64
3.3.2 人工智能训练师的一天....................................................................................................65
3.3.3 人工智能训练师的能力特征............................................................................................66
3.4 人工智能训练师的职业能力要求......................................................................................68
3.5 人工智能训练师的职业前景................................................................................................69
3.6 本章小结......................................................................................................................................71
第4 章 AI 技术在客户服务域的应用之顶层设计篇(上).........................................................72
4.1 智能服务顶层设计...................................................................................................................72
4.1.1 智能服务顶层设计蓝图....................................................................................................72
4.1.2 智能服务价值与目标浅析................................................................................................73
4.1.3 智能服务产品的发展历程................................................................................................78
4.2 智能服务产品在服务全生命周期中的定位..................................................................80
4.3 智能服务产品在客户服务建设体系中的应用模式....................................................81
4.4 智能服务全景图........................................................................................................................89
4.5 本章小结......................................................................................................................................92
目 录︱VII
第5 章 AI 技术在客户服务领域的应用之顶层设计篇(下)....................................................93
5.1 在线机器人简介........................................................................................................................94
5.1.1 在线机器人定义.................................................................................................................94
5.1.2 在线机器人的分类.............................................................................................................94
5.1.3 在线机器人的交互逻辑....................................................................................................95
5.1.4 在线机器人的内部运行逻辑............................................................................................96
5.2 智能服务产品需求研究..........................................................................................................97
5.2.1 智能服务价值链.................................................................................................................98
5.2.2 需求调研指导.................................................................................................................. 100
5.2.3 调研框架.......................................................................................................................... 101
5.3 需求调研流程.......................................................................................................................... 101
5.3.1 流程设计.......................................................................................................................... 101
5.3.2 测评调优.......................................................................................................................... 102
5.4 调研脚本设计.......................................................................................................................... 103
5.4.1 调研脚本设计方法.......................................................................................................... 103
5.4.2 调研脚本设计注意事项................................................................................................. 105
5.4.3 调研脚本实例参考.......................................................................................................... 106
5.5 客服中心三个维度的需求分析........................................................................................ 108
5.5.1 VOC 调研......................................................................................................................... 109
5.5.2 VOE 调研......................................................................................................................... 111
5.5.3 VOB 调研......................................................................................................................... 114
5.6 需求开发与管理......................................................................................................................115
5.6.1 需求开发.......................................................................................................................... 116
5.6.2 需求管理.......................................................................................................................... 117
5.7 智能服务的边界......................................................................................................................118
5.7.1 智能服务边界的价值..................................................................................................... 118
5.7.2 服务边界实践.................................................................................................................. 120
5.8 智能服务价值的核算........................................................................................................... 123
5.8.1 从软件系统视角计算..................................................................................................... 123
5.8.2 从服务场景所产生的价值计算..................................................................................... 124
5.9 在线机器人应用场景梳理.................................................................................................. 125
5.9.1 客户旅行地图.................................................................................................................. 126
5.9.2 触点图.............................................................................................................................. 128
5.10 智能服务实施方案的选择与注意事项....................................................................... 129
5.10.1 系统实施的血与泪..................................................................................................... 129
5.10.2 系统实施实践—自身情况......................................................................................... 130
VIII︱客服域人工智能训练师(第2 版)
5.10.3 系统实施实践—厂商情况......................................................................................... 133
5.11 本章小结................................................................................................................................. 135
本单元讨论与小结........................................................................................................................... 136
第2 单元 智能服务训练的实施工作
第6 章 语料的训练与管理................................................................................................................ 138
6.1 训练场景与计划..................................................................................................................... 138
6.1.1 训练场景细化.................................................................................................................. 138
6.1.2 训练场景验证.................................................................................................................. 140
6.1.3 训练场景迭代与优化..................................................................................................... 140
6.1.4 训练计划制订.................................................................................................................. 141
6.2 AI 生产的原始资料：数据................................................................................................ 143
6.3 原始语料的处理..................................................................................................................... 144
6.3.1 原始语料清洗.................................................................................................................. 145
6.3.2 语料归档.......................................................................................................................... 146
6.4 语料标准化............................................................................................................................... 147
6.4.1 服务场景问题标准化..................................................................................................... 147
6.4.2 服务场景相似问题补充................................................................................................. 149
6.4.3 语料检查与确认.............................................................................................................. 153
6.5 本章小结................................................................................................................................... 154
第7 章 在线机器人知识客户化...................................................................................................... 155
7.1 智能服务的知识客户化浅析............................................................................................. 156
7.1.1 知识客户化的原因及错误示范..................................................................................... 156
7.1.2 机器人知识客户化的编撰原则..................................................................................... 158
7.2 在线机器人风格设计........................................................................................................... 160
7.2.1 在线机器人风格设计的基础要素................................................................................. 160
7.2.2 在线机器人的两种风格类型......................................................................................... 161
7.3 在线机器人知识客户化实践............................................................................................. 163
7.3.1 在线机器人开场白客户化............................................................................................. 163
7.3.2 知识客户化的几种常见做法......................................................................................... 164
7.3.3 基于知识答案类型下的客户化..................................................................................... 169
7.3.4 在线机器人知识客户化能力提升................................................................................. 170
7.4 本章小结................................................................................................................................... 172
目 录︱IX
第8 章 在线机器人的知识管理...................................................................................................... 173
8.1 在线机器人知识概述........................................................................................................... 173
8.1.1 在线机器人知识的类型................................................................................................. 173
8.1.2 语料到知识的进化.......................................................................................................... 174
8.2 在线机器人知识管理一览.................................................................................................. 175
8.2.1 在线机器人知识的生命周期......................................................................................... 175
8.2.2 在线机器人全局知识管理............................................................................................. 176
8.3 在线机器人知识整理........................................................................................................... 179
8.3.1 知识分类.......................................................................................................................... 179
8.3.2 知识库分类...................................................................................................................... 181
8.3.3 知识库管理的五要素..................................................................................................... 182
8.4 业务文档知识库管理........................................................................................................... 183
8.4.1 机器阅读的应用范围..................................................................................................... 183
8.4.2 机器阅读的实现方式..................................................................................................... 184
8.5 业务图谱知识库管理........................................................................................................... 185
8.5.1 知识图谱简介.................................................................................................................. 185
8.5.2 知识图谱构建.................................................................................................................. 186
8.6 多轮对话知识库管理........................................................................................................... 188
8.6.1 多轮对话简介.................................................................................................................. 188
8.6.2 多轮对话知识管理方法................................................................................................. 188
8.7 本章小结................................................................................................................................... 190
本单元讨论与小结........................................................................................................................... 190
第3 单元 智能服务系统的上线工作
第9 章 在线机器人模型训练........................................................................................................... 192
9.1 模型训练的基础——标注.................................................................................................. 192
9.1.1 标注概述.......................................................................................................................... 192
9.1.2 标注方式的选择.............................................................................................................. 193
9.2 在线机器人标注实践........................................................................................................... 195
9.2.1 标注流程全景.................................................................................................................. 195
9.2.2 标注规则.......................................................................................................................... 196
9.2.3 标注团队管理.................................................................................................................. 199
9.2.4 标注质量控制.................................................................................................................. 201
9.3 在线机器人训练结果测试.................................................................................................. 203
9.4 在线机器人badcase 处理................................................................................................... 203
X︱客服域人工智能训练师(第2 版)
9.4.1 badcase 基础知识............................................................................................................ 203
9.4.2 badcase 常见分类及修改................................................................................................ 204
9.5 本章小结................................................................................................................................... 205
第10 章 智能系统上线前的工作.................................................................................................... 206
10.1 在线机器人入口与界面设计.......................................................................................... 206
10.1.1 在线机器人入口设计................................................................................................. 206
10.1.2 在线机器人界面设计................................................................................................. 208
10.1.3 界面设计的测试......................................................................................................... 211
10.2 在线机器人上线前的思维转变..................................................................................... 212
10.2.1 过程控制...................................................................................................................... 212
10.2.2 问题解决与分析......................................................................................................... 213
10.2.3 思维调整...................................................................................................................... 214
10.3 在线机器人上线实践......................................................................................................... 214
10.3.1 上线的前置工作......................................................................................................... 214
10.3.2 灰度发布策略............................................................................................................. 216
10.3.3 投放渠道选择............................................................................................................. 218
10.4 本章小结................................................................................................................................ 218
第11 章 智能系统使用推广及品牌塑造..................................................................................... 219
11.1 移动互联网产品推广与在线机器人推广.................................................................. 219
11.1.1 移动互联网产品推广................................................................................................. 219
11.1.2 在线机器人推广与移动互联网产品推广的异同................................................... 221
11.2 在线机器人的推广基础.................................................................................................... 222
11.2.1 构造在线机器人的用户心智..................................................................................... 222
11.2.2 借助新4C 理论寻找推广契机.................................................................................. 223
11.3 在线机器人推广实践——拉新...................................................................................... 223
11.3.1 拉新的基础.................................................................................................................. 223
11.3.2 从自身的角度出发..................................................................................................... 224
11.3.3 借助传播的力量......................................................................................................... 226
11.4 在线机器人推广实践——留存...................................................................................... 227
11.4.1 持续优化...................................................................................................................... 227
11.4.2 扩大使用范围............................................................................................................. 229
11.4.3 让用户参与其中......................................................................................................... 229
11.5 在线机器人推广实践——价值转化............................................................................ 231
11.6 本章小结................................................................................................................................. 232
本单元讨论与小结........................................................................................................................... 232
目 录︱XI
第4 单元 人工智能训练师的进阶与提升
第12 章 人工智能训练师团队管理............................................................................................... 234
12.1 人工智能训练师团队人员选拔..................................................................................... 234
12.1.1 组织架构概述............................................................................................................. 235
12.1.2 常见的人工智能训练师团队组织架构.................................................................... 236
12.1.3 人工智能训练师团队岗位设置................................................................................ 237
12.2 人工智能训练师团队人员培养..................................................................................... 245
12.2.1 培养原则...................................................................................................................... 245
12.2.2 团队培养计划............................................................................................................. 246
12.2.3 培训的类别和内容..................................................................................................... 247
12.2.4 培训考核管理工具..................................................................................................... 248
12.2.5 培训积分获取............................................................................................................. 250
12.3 人工智能训练师团队人员考核..................................................................................... 252
12.3.1 常见在线机器人评价指标......................................................................................... 252
12.3.2 在线机器人的指标分类............................................................................................. 253
12.3.3 在线机器人的指标一览............................................................................................. 254
12.3.4 在线机器人指标管理................................................................................................. 256
12.4 人工智能训练师团队优化............................................................................................... 256
12.4.1 建立人工智能训练师团队知识共享及沉淀管理机制........................................... 256
12.4.2 人工智能训练师负责人管理建议............................................................................ 257
12.5 本章小结................................................................................................................................ 258
第13 章 智能服务项目管理............................................................................................................. 259
13.1 智能项目立项........................................................................................................................ 259
13.1.1 立项建议阶段............................................................................................................. 260
13.1.2 立项评审阶段............................................................................................................. 263
13.1.3 项目筹备阶段............................................................................................................. 263
13.2 智能服务项目沟通模型.................................................................................................... 263
13.2.1 沟通管理...................................................................................................................... 264
13.2.2 沟通模型...................................................................................................................... 264
13.2.3 应避免的沟通方式..................................................................................................... 265
13.3 干系人管理............................................................................................................................. 266
13.3.1 制作干系人登记册..................................................................................................... 266
13.3.2 干系人分析.................................................................................................................. 267
XII︱客服域人工智能训练师(第2 版)
13.3.3 干系人分类.................................................................................................................. 268
13.3.4 确保干系人参与项目................................................................................................. 268
13.4 系统外包与采购管理......................................................................................................... 269
13.4.1 外包管理...................................................................................................................... 269
13.4.2 采购管理...................................................................................................................... 270
13.5 本章小结................................................................................................................................ 271
第14 章 智能服务产品管理............................................................................................................. 272
14.1 产品生命周期........................................................................................................................ 272
14.1.1 系统规划阶段............................................................................................................. 272
14.1.2 系统开发阶段............................................................................................................. 272
14.1.3 系统上线阶段............................................................................................................. 273
14.1.4 系统训练阶段............................................................................................................. 273
14.2 智能服务产品开发概述.................................................................................................... 274
14.2.1 智能服务项目开发周期............................................................................................. 274
14.2.2 智能服务产品开发模型............................................................................................. 274
14.3 智能服务产品风险管理.................................................................................................... 277
14.4 智能服务产品测试.............................................................................................................. 280
14.4.1 测试基础...................................................................................................................... 281
14.4.2 测试流程...................................................................................................................... 282
14.4.3 测试标准及绩效管理................................................................................................. 282
14.4.4 测试用例的撰写方法................................................................................................. 283
14.5 智能服务产品验收.............................................................................................................. 284
14.6 本章小结................................................................................................................................ 285
本单元讨论与小结........................................................................................................................... 285
附录 人工智能运营管理规范与指标体系................................................................................... 286
附录A 人工智能运营管理规范.............................................................................................. 286
附录B 人工智能运营管理指标体系.................................................................................... 300
· · · · · · (收起)
0 有用 wishes600D 2025-02-18 23:23:01 北京
1、技术原理这块深入浅出，讲得挺好；2、客服机器人包含：问题解决（文本、IVR）、主动服务、异常监控（质检、舆情监控）、体验改进（工单、聊天汇总）、口碑评价；3、机器人训练师的职责范围有：数据采集和审核标注、业务流程设计、模型训练优化、智能应用设计，可分为体验优化岗、需求承接岗、答案编辑岗、语料训练岗、模型分析岗、数据管理岗、智能产品经理岗；4、后面的100页和训练师的专业性关系不大，更多是项目管... 1、技术原理这块深入浅出，讲得挺好；2、客服机器人包含：问题解决（文本、IVR）、主动服务、异常监控（质检、舆情监控）、体验改进（工单、聊天汇总）、口碑评价；3、机器人训练师的职责范围有：数据采集和审核标注、业务流程设计、模型训练优化、智能应用设计，可分为体验优化岗、需求承接岗、答案编辑岗、语料训练岗、模型分析岗、数据管理岗、智能产品经理岗；4、后面的100页和训练师的专业性关系不大，更多是项目管理知识，可以跳读。 (展开)