张�搏，广州朴石咨询有限公司 电话营销顾问。 一直致力于直销领域和服务领域的销售研究，曾先后赴美国和马来西亚参加专业培训师培训，在美国获得职业培训师资格，是美国Get Clients Now! TM客户开发系统授权培训师。曾在全球最成功的电话直销公司戴尔公司进行销售培训和研究工作。 著作有畅销书《一线万金―电话销售培训指南》、《电话销售技巧》多媒体课程包。 目前还是中山大学教授-经理研究会理事、中山大学学位委员会MBA硕士论文评阅人、《客户世界》编委、CTI论坛客户关系管理学院和广东省客户关系管理协会专家委员会成员及客座培训师，国内多家咨询机构签约培训师。
第一篇 与客户建立长期的信任关系
第一章 建立长期信任关系的案例及五要素
第二章 做一个受欢迎的人
第一节 电话礼仪和微笑是让客户接受的前提
第二节 提高声音的感染力
第三节 真诚地“赞美”是电话沟通中的润滑剂
第四节 “同理心”是电话沟通中的另一润滑剂
第五节 积极倾听，让客户愿意接受你
第六节 了解客户的性格，适应客户的沟通风格
第七节 寻找共同点，迅速缩短与客户的距离
第八节 你的话题客户感兴趣，客户才会对你感兴趣
第九节 真正关心客户和其家人，客户才会关心你
第三章 以客户为中心
第一节 第一时间、第一客户、第一问题
第二节 想知道客户的具体需求，就需要向客户提问
第三节 需求总会产生，关系应长期建立
第四节 服务为王，销售就是服务
第四章 因为你专业，所以你卓越
第一节 首先应知己，了解自己的产品、服务和企业
第二节 成为产品应用专家
第三节 知悉自己的独特卖点(Unique Selling Point,USP)，洞察行业和竞争情况
第四节 不做充分准备就不能很专业地回答客户的问题
第五节 解决客户实际问题的能力
第五章 兑现诺言
第一节 承诺的事情一定要做到
第二节 不做过多承诺，管理客户期望值
第六章 诚实正直是一种美德
第一节 实事求是，不夸大优势，也不隐瞒缺点
第二节 客观评价竞争对手
第七章 与客户保持长期关系的八大工具
第一节 电话
第二节 电子邮件
第三节 短信
第四节 QQ网上聊天
第五节 传真
第六节 信件/明信片
第七节 邮寄礼品
第八节 客户联谊
第九节 电话销售人员在建立关系方面的态度
第二篇 电话销售人员的业绩来源
第八章 每天保持足够的电话量是成功的基础
第一节 必须制定日工作计划
第二节 目标和计划视觉化
第三节 养成有效管理时间的习惯
第四节 不要在打电话的黄金时间过度做准备
第五节 同一类电话最好在同一个时间段打
第六节 充分利用黄金时间打电话
第七节 相信自己，坚持不懈，直到成功
第八节 心态也能提高电话量
第九章 目标客户定位
第十章 建立完善的客户数据库以提高接触率
第一节 第一种途径是从专业的客户数据库服务商处购买
第二节 其他九种常用的获取客户资料的来源
第十一章 战略性的客户管理
第一节 工具一：保持―发展―开发
第二节 工具二：销售漏斗系统(Sales Funnel)
第十二章 战略性的销售机会管理计划
第一节 销售机会管理的内容
第二节 关于五大竞争策略的选择
第三节 根据优、劣势分析制定行动计划和竞争语言
第十三章 向上销售和交叉销售
第一节 向上销售(Up Selling)提高单个产品的价值
第二节 交叉销售(Cross Selling)销售更多不同的产品
第三节 开始交叉销售和向上销售前应提的问题
第四节 向上销售的流程
第五节 交叉销售的流程
第三篇 赢得客户的个关键电话及案例分析
第十四章 与陌生客户接触，找到相关负责人
第一节 了解客户的组织结构和决策流程
第二节 研究客户，找到切入点
第三节 寻找相关负责人信息的电话准备表
第四节 打电话前，要准确知悉对方的姓名、性别和职务
第五节 总机/前台人员是获得各种信息的有效途径
第六节 信息有时也来源于其他不相关的部门
第七节 让秘书告诉你找谁比较合适
第八节 互联网的力量是巨大的
第九节 朋友、客户等社会资源
第十五章 A：与相关负责人通话很关键
第一节 与相关负责人第一次通话的电话准备表
第二节 A：打给相关负责人的第一个关键电话
第三节 案例B：与相关负责人直接通话
第四节 A：电话结束后的分析及跟进
第五节 A：电话结束后的跟进信可节省时间
第六节 案例B：以更加温和的方式与客户建立关系
第十六章 A：当客户有需求时的第一个跟进电话
第一节 重要的是影响客户的决策标准
第二节 A：当客户有需求时的第一个跟进电话准备表
第三节 A：当客户有需求时的第一个跟进电话
第四节 A：电话结束后的分析及跟进
第五节 A：电话结束后的跟进信模板节省你的时间
第六节 通过邮寄资料与关键人初步建立关系
第十七章 A：接触其他部门进一步了解需求并建立信任关系
第一节 与相关影响者接触的第一个电话准备表
第二节 A(一)：打电话给相关影响者以进一步了解需求
第三节 A(一)：打电话后采取跟进措施以进一步强化信任关系
第四节 A(二)：给相关影响者打跟进电话
第五节 A(二)：结束该电话后应跟进，进一步强化信任关系
第十八章 A：再次与关键人接触以跟进项目进度
第一节 A：与关键人再次接触的电话准备表
第二节 A：再次与关键人通话
第三节 A：这个电话结束后的跟进措施
第十九章 A：与真正决策者接触并影响其决策
第一节 与决策者通电话的注意事项
第二节 A：与真正决策者接触的电话准备表
第三节 A：与决策者的通话
第四节 A：电话结束后跟进的重点是向客户提交方案
第二十章 A：打消客户最后的顾虑，并签订订单
第一节 客户做决策的过程可能很漫长
第二节 案例B：应及时、频繁地跟进最终做决策的客户
第三节 处理客户顾虑的五步法则
第四节 案例B：处理客户顾虑并进入促成阶段
第五节 处理客户顾虑及促成的电话准备表
第六节 A：处理客户可能的顾虑，并确定培训时间
第二十一章 促成在电话销售中占据重要作用
第一节 案例B：该电话销售人员能否成功签订订单
第二节 一定要有促成的意识和勇气
第三节 把握时机签订订单
第四节 用合适的促成方法才能签订订单
第二十二章 A：合作仅仅是销售的开始
第一节 合作后跟进的三个关键电话
第二节 跟进电话的准备表
第三节 案例B：处理客户的抱怨
第四节 A：听取客户的建议和意见，催收账款
第五节 A：获得客户推荐，寻找其他机会
第六节 案例B：不是所有的项目我们都可以得到
第二十三章 引导客户的需求才是电话销售人员能力的体现
第一节 引导客户需求的电话准备表
第二节 案例B：找到最能从你的产品中获益的人，并发展他的需求
第二十四章 有时需要取得拜访客户的机会
第一节 第一次与客户通电话即要求拜访是否合适
第二节 如果时间宝贵，是否拜访暂无需求的客户
第三节 要求拜访客户的电话准备表
第二十五章 把握好客户的来电将使你的业绩倍增
第一节 接听电话前的电话准备表
第二节 案例B：接到了客户的咨询电话
第三节 案例B：接听培训产品的电话的案例分析
第四篇 针对个人消费者的电话销售及案例分析
第二十六章 B to C电话销售在国内发展的现状及趋势
第一节 B to C电话销售的现状及趋势
第二节 对B to C电话销售的两个忠告
第二十七章 B to C电话销售人员应提高服务营销的观念和意识
第一节 从服务到服务营销的转变
第二节 对销售的正确理解：从“求人”到“帮人”
第二十八章 B to C电话销售人员与客户互动沟通中的常见问题
第一节 电话中的声音感染力需要提高
第二节 不善于与客户建立融洽的关系
第三节 需要不断完善提问问题的技巧
第四节 从不关注客户的反应，急于说完自己的话
第五节 几乎没有表达同理心
第六节 确认方式要改进
第二十九章 B to C电话销售人员理解电话销售流程的常见问题
第一节 电话前的准备其实并不充分
第二节 缺乏吸引客户注意力的开场白
第三节 应灵活处理是否提问问题以探询客户的需求
第四节 产品介绍很多时候让客户听不明白
第五节 当客户拒绝时，反应几乎都是放弃
第六节 促成能力急需提高
第七节 整体上缺少跟进环节
第三十章 B to C电话销售准备表(外呼脚本)
附录
第一节 电话销售策略和技巧辅导标准
第二节 客户顾虑处理观察表
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收起)
