你可以减少冲突 但不能逃避冲突

本书详细阐释了解决冲突对话的核心法则：双路处理，创造安全的谈话氛围；观察对方的情绪行为反应；传递信息而非说服，实现有效沟通；静心聆听，关注对方的表述方式，捕捉态度和动机；巧妙设问获取冲突对话中的关键信息；制定决策实现冲突对话的落地；最后，以非暴力沟通模式，用不带伤害的方式化解人际冲突。了解一切沟通障碍的根源，用爱与理解来倾听和表达，在任何场合无须妥协地实现化解冲突的沟通目的。
面对冲突时的心理陷阱
    人们之所以无法不卑不亢地面对冲突，是因为他们或者是害怕失去自己的面子，或者是害怕失去既得的权利，但更多的是因为他们还害怕被讨厌，他们不愿意被认为是一个麻烦的人，但是他们不明白，即使忽略自己不舒服的情绪，也并不代表着就会被认同
    当我们的表现不完美时，我们可以通过体会忧伤和自我宽恕来看清个人成长的方向，以及避免自我惩罚，评价自己的行为，使我们专注于尚未满足的需要。这样我们就不再依赖羞愧、内疚、恼怒或沮丧的心理来寻求改变，而让爱主导我们的学习和成长。

    当我们在评价自己时，发现了自己的不足，就会去寻求改变。但是，是怎样的心理推动我们去改变？这一点也至关重要。一种情况是出于羞愧或者内疚等负面心理，我们决定自我改变；另一种情况是出于对生命的爱，而决定自我改变。相比之下，我们更赞成后者。改变，是希望自己变得更好，这是一种正面的激励。如果是出于羞愧或者内疚等负面心理，才选择了自我改变，那么这对改变本身也是没有助益的。

当你遇到挫折的时候，要学会充分体会人生的悲哀和内心的渴望。我们必须承认，感到遗憾是难免的事情。但是这也可以帮助我们从自身的经历中去自我提炼和学习，用以满足我们尚未达成的需要。
    经常责备自己会使我们像个工具而不是活生生的人。非暴力沟通认为对他人的指责反映了我们遇到的挫折，他人的行为不符合我们的需要。如果我们指责的那个人恰好是我们自己，那就意味着我的行为不符合我自己的需要。一旦发现自己正在做无益的事情，我们的挑战是如何对需要和价值观保持清醒的认识。
    我们也必须意识到一点，那就是人无完人。没有人是完美的，所以我们也必须学会自我宽恕。在发现了自己的方方面面的同时，去拥抱自己的各个方面，去理解它们所反映的需要和价值观，那就是我们自己，虽然有着一些不完美，但这就是真实的自我。
    我们越是投入服务生命的乐趣中，我们也就越爱自己。在日常生活中，我们主动根据需要和价值观来选择生活，我们的行为不再是为了履行职责、获得回报、逃避惩罚或避免感到内疚和愧疚。
首先，要冷静下来，人在狂怒之中很难保持理智，在激烈的情绪中我们需要静下心来深入地体会自己，避免去指责或惩罚他人。

随后，是思考，思考你愤怒的原因。此时切记不要将自己的愤怒归咎于别人，因为这是你自己的愤怒，而不是别人的。

接着第三步，深入地了解自己的感受和需要。很多时候我们产生愤怒的情绪是因为我们的感受和需要没有被理解和满足，只有了解了自己真实的需求是什么，才能找到愤怒的根源。

最后，我们可以将自己的感受和需要表达出来。当然，在第三步和第四步之间，我们也要学会倾听他人的想法。聆听都是相互的，当对方得到聆听和理解的时候，他们自然也会来聆听和理解我们的感受和需要。

    非暴力沟通的目的不是为了改变他人来迎合我们。我们运用非暴力沟通模式进行沟通有两个目的，其中一个目的就是借助观察、感受、需要、请求四个要素诚实地表达自己，不去批评或指责；另一个目的就是借助这四个要素去认真地倾听他人。
沟通中所产生的一些矛盾和负面的情绪，有时候并没有什么深层的原因，不过是这些“评论性”的话语惹的祸。说话时多做一些观察性的描述，而非评论性的言论；倾听时多做一些询问，或者多做一些观察，做到尽量倾听，不判断，而非盲目听信，如此一来，沟通便会变得柔和而充满善意。
    在冲突对话中，善于聆听可以帮助你更加深入地了解对方，同时，它也能帮助对方更加了解你。在聆听的过程中，我们不仅要听懂对方话语背后隐藏的感受，还要表达出自己对这些感受的认同，这样更利于谈话的顺利进行。
    关注事实是讨论各种敏感问题的基础。要想在表达自己观点的时候不引起对方的反感，你应该先陈述事实，然后再提出自己的观点，同时要注意陈述观点的方式，表明这只是你的一种观点，而非确定的事实。

在谈话中，你应该非常有有信地提出自己真正想要表达的观点。同时，在表达有己观点的过程中，要能保证对方能够准确地理解你的意图。

从事实出发，获得你说出自己想法的权利。事实是任何冲突对话的基础。
谈话高手通常用以下四种技巧来寻找共同目的：
    承诺寻找共同目
    确认策略背后的目的
     通过头脑风暴找新的策略
    创造共同目的
无论如何，请你记住，你的情绪都将成为后续谈话的核心。要知道，在任何情况下，我们的情绪都是随着思想感知的改变而改变的。这就意味着，改变情绪的唯一途径就是改变我们自己的想法。
很多时候，我们明明已经清楚地将自己的情绪表达了出来，却依然表现得十分情绪化。其实，情绪和情绪化并不相同，你可以平静地表达情绪而无须一定要表现得情绪化，当然你也可能表现得十分情绪化，但谈论的内容却与情绪没有关系，那么你需要思考如何才能巧妙地表达情绪了。

    在冲突对话中，情绪会成为谈话的核心，为了消除自己内心的焦虑情绪，保证谈话的顺利进行，我们需要做的是小心、全面、客观地描述情绪，而非随意发泄。
    当你觉得这是一场谈判，你就很容易想通过“谈话”来判定谁赢谁输，谁对谁错，不要用处理谈判的态度处理冲突对话。

沟通与表达不同，除了要清楚传递自己的信息，同时你也要能够听懂别人说出来的以及那些没有被说出来的意思，我们把这个能力称为“倾听能力”。也就是说，要想做好沟通，你不仅要具有信息传递的能力，同时还要具备理解的能力。尤其是理解能力，将会决定你和对方互动的感受是积极的还是消极的。冲突对话需要双向互动，既要有一定的表达能力，又要有一定的倾听、理解、回应的能力。
    在面对冲突的时候，人们往往会陷入心理陷阱，难有放下道德批判，才能以平静的心态开启对话，无须花费力气去争论是非对错，冲突才有可能得以圆满解决。
    要想了解对方的行为动机，我们应当在对话中表现出好奇心。借助询问观点、确认感受、重新描述、主动引导四种有效的倾听手段，能够帮助你从对方行为中寻找潜在的动机。
    当谈话陷入压力境地时，我们经常会做出一些不理性的举动，为了避免谈话变得不健康，在谈话的过程中，要学会观察，学会寻找谈话安全氛围亮起红灯的警告信号，观察对方是否陷入了沉默或语言暴力。
    在谈话中，你不仅要能听懂对方表达的言外之意更要了解自己的说话习惯，审视自己在说话中是否存在负表述、话语充满不确定感、用词极端、回应过于简化的问题，发现问题并及时调整，才能让有己的表述更加清爽利落。