全书

本书作为国外客户成功SaaS公司Gainsight CEO的亲笔书（至少是这么宣传的），其实质量还是不错的。当然我在组织内部CSM同学阅读的时候，也被提出来，里面有的理念在国内可能难以落地、或者是书里写的就不那么容易落地有关。
个人觉得书的目的，不仅是给答案，也可以是给启发，我们能够通过阅读本书重新审视自家公司的客户成功团队、售后团队、服务团队、复购留存、回头客等，不局限于客户成功这个术语，本质上要取得绝大部分商业的成功，Make customers happy +/ successful，都是必须的，在书里表达为CX（X代表体验）+CO（O代表结果），所以这并不是什么新鲜事儿。跟开餐厅一样，不好吃没有回头客，很少有能长期活下去的理由。
所以无论作为CEO、还是负责客户成功的Lead，本书都值得一看，也给了我不少启发与思考。
现在国内不少B2B公司还非常不重视客户成功或者说自以为客户支持客户服务就是客户成功，心思都在新签上，却认识不到一个事实：SaaS生意或者说绝大部分生意的本质都是要有好的留存才有未来，而客户成功就是为了促进SaaS生意变得更有未来的各种手段的统称。谈到客户成功都觉得很难，但这里笔者要指出来，其实本质上续约是比新签更容易的。
“只要花50%的新签时候精力与认真在老客户身上，老客户就会很感动；只要花50%的追女票时候精力与认真在老婆身上，老婆就会很感动。道理都是很朴素的。“---笔者原创。
其实笔者公司之前的服务团队就是个典型的从客户支持团队开始进化的，笔者经验的核心是要提前思考好自己公司的客户成功团队的演进路径，以及在不同的阶段需要配置的兵种要有所不同。当时笔者有把从客户支持团队进化到客户成功团队分为了四个阶段（原创）：
客户支持阶段：此时是非常青铜的，仅有专业客服的功能，基本就是帮客户做产品培训、回答产品使用过程中的操作问题、以及追踪下客户的产品反馈及Bug跟进等，这个阶段有个典型的特征，就是不主动去给客户服务，基本都是等客户有问题找上门，典型的如客户3个月不用产品也不主动找客户，此刻不仅低级且值得被K，当然有的团队在此刻还会在专业客服上移植一些如产品上线与服务等工作，但这不能改变客户支持阶段的本质；
客户服务阶段：此刻稍稍好转，团队开始意识到客户的需求是不同的，且需要不同的团队来专业满足，这样才能更好的服务客户，比如CSM、专业客服、以及服务执行团队，笔者在多家公司看到有服务执行团队在SaaS公司，因为客户买的本质是服务，而有的客户一开始并不具备操作软件 的人或能力，这些就有了需要代为执行或代为执行一阵子的需求，这个阶段有个典型的变化，就是服务开始从被动变得主动，如果客户产品使用频次低，会主动联系客户询问原因、提供帮助，如果有阵子没拜访客户了会进行主动安排；
客户成功阶段：虽然阶段2就已经有了更精细化的服务，但其实这种精细化还是不够的，举个例子：刚买了SaaS的1-3个月的客户，很像0-2岁的新生婴儿，此刻对父母的依赖就很大，而中大型客户的CSM一般要同时服务20-25个客户，对客户刚上线/Onboarding阶段就照顾不过来，所以就蛮需要个专门的岗位实施来做Onboarding，而至于售后咨询 ，则旨在帮助客户做好顾问工作，而课程及培训顾问也是满足客户想学习软件与专业知识的需求，这个阶段的典型特征是提供了多层次多阶段的精细化主动服务 ；
业绩导向阶段：整个客户成功大团队加入了续约销售岗位，直接为公司业绩负责，成为第二个销售团队，既帮客户创造了良好的服务，也为公司创造了持续增长的第二个利润中心。
现在来看，也跟书里讲的理念还是很契合的。