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    我们跟华航策略发展部的精英，针对商务舱乘客挖掘了很多关键时刻，从行程规划、购买机票、报到、贵宾室、候机、登机、空服人员、餐饮、设备、里程酬宾计划等方面，定义了基础的关键时刻。我们又研究了行业内第三方的调查评比、媒体简报和舆情，包括从旅行社借出来的销售数据，反复比对华航内部的客户满意度调查所定义的指标，加上举办了多场焦点小组座谈会（Focus Group Discussion，首字母缩略词为℉GD），根据以上这些定量研究或定性研究产生的数据与论述，我们最后浓缩出80多个关键时刻。
    我们拿着这些关键时刻，找了包括华航在内的三家不同航空公司的商务舱高级会员进行调查，为了确保量化研究的信度与效度，我们分批次做了大量问卷调查，利用SEMModl进行统计分析。结果发现，在这些关键时刻中，真正对消费者决策产生重大影响的，不到10个。
    这是一个非常重要的洞察，这说明航空公司原先设定的一连串精致绵密的体验，大部分可能是无效的，并没有强化消费者的决策意图。这个研究项目验证了我们的理论：找对关键时刻再去进行体验设计（MOTX），不然钱就白花了。