第1页 把他们当人对待！

1.什么是好的服务？就是让客人满意。什么是更好的服务，就是让顾客感动。怎么才能让顾客感动？就是要超出顾客的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务。 vs “小米的口碑是怎么做到的，最重要的想明了什么东西有口碑，超乎客户预期的才有口碑，一定要比客户想的好才有口碑。” — 雷军

2.信任不是说出来的，而是做出来的。张勇在海底捞公司的签字权是100万以上；100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责；大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的签字权；店长有3万元的签字权。这种放心大胆的授权在民营企业实属少见，但我认为这都不是最重要的授权，海底捞最重要的授权给予了基层的服务员：不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。

3.客人是一桌一桌抓的。

4.家最能触动中国人的神经。中国人真有信仰的不多，家是绝大多数中国人的精神归宿。中国人一生的追求和融荣辱都同家连在一起。怎么才能让员工把海底捞当家？答案在张勇这里变得很简单 — 把员工党家里人。

5.好的管理一定是激励为主，监控为辅；反之监控为主，激励为辅。