第69页 第三章 客户心理与推销步骤

一、客户心理第一阶段：感觉良好

（一）感觉良好阶段客户的表现特点
          直接拒绝
          等等再说
          谈话不着边际
          推为他人
          侃侃而谈、指点江山……
（二）应对客户“感觉良好”：了解背景
          1、锲而不舍地接近客户（难道不招人烦？）
          2、系统的访前准备
          2.1 产品准备 （常规内容：规格型号、技术参数、客户利益；扩展内容：常规关注、客户常见异议、对应竞品）
          2.2 客户准备（客户的组织结构、日常应用中的普遍问题、客户可能的决策过程、该类客户的核心业务、客户可能感兴趣的话题等）
          2.3 行程准备（有效开场、要了解哪些背景信息、如何切入主题、如何应对客户的疑虑、异议和拒绝、如何有效收场、如何设计跟进策略和步骤等）
          2.4 销售道具准备（名片、产品介绍、合同文本、产品呈现资料等）
          3、给客户留下良好的第一印象（参见第一册第五章、本书第四、五章，第三册与客户建立私人关系等）
          4、了解客户的背景情况（参见本书第五章）
          5、了解竞争环境（一定要了解客户的背景）

二、客户心理第二阶段：确定需求

（一）确定需求阶段客户的表现特点
          乐意接触
          关心细节
          强调想法（客户在此时越是强调自己的想法，就越证明他还在游移不定，只不过是想通过强调既有的想法为自己再次确立信心，或想通过描述自己的想法来引出你对其想法的评价而已。）
          内部征求意见（目前无有效手段了解内部意见）
          初定采购标准

（二）促成客户“确定需求”：展示引导
          1、产品或方案设计的四个关键要素
          1.1、客户的核心需求（不要被客户描述的需求表象所迷惑）
          1.2、客户的可接受程度（如预算的接受程度、时间的接受程度等）
          1.3、自身产品优势
          1.4、对手的弱点（提供方案不仅要提供优势，还要针对对手的弱点）
          2、分析客户的决策过程（参见第三册）
          3、挖掘关键人的核心需求
               SPIN提问技术
               Situation：背景问题，了解客户现状，用以过度
               Problem：困难问题，通过提问使客户回忆困境
               Implication：暗示问题，暗示客户维持现状的灾难后果
               Need pay for：价值问题，这时才强调产品特征和益处
          4、有针对性地展示产品特点（菲彼句式/特优例证）
          5、影响或引导客户的采购标准

三、客户心理第三阶段：评估比较

（一）评估比较阶段客户的表现特点
          1、自我质疑
          2、综合比较
          3、挑剔细节
          4、冷落回避（对产品心存疑虑的反应）
          5、犹豫不定
（二）应对客户的“评估比较”：建立信任
          1、增进私人关系
          2、消除客户疑虑（1、更加关注客户的实质需求，力争为客户提供更贴切的产品和解决方案；2、消除客户的疑虑和深层次的顾虑）
          3、强化客户信任（座谈、产品说明会、技术交流会、客户参观活动、老客户访谈会等）
          4、确定合作模式（在强化信任之后，趁热打铁敲定合作过程中的框架模式）

四、客户心理第四阶段：决定购买

（一）决定购买阶段客户的表现特点
          1、倾向明显
          2、寻求承诺
          3、讨价还价
          4、无奈决策
          5、急切购买
（二）虽然客户已经“决定购买”，但我们还要超越对手
          1、强化信心（运用数据、事实、比喻等方式，进一步强化客户的信心才行）
          2、甩开对手（参见第四册）
          3、谈判订单（客户会犹豫，销售需要推客户一把）
          4、签订协议（切勿喜形于色，要无奈、痛苦客户的心理才会平衡，否则后面的变数就大了）
          5、跟踪订单，做好售后工作。