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“客户服务”是亚马逊网站的基石 网站要简单、迅捷、直观。要以最便宜的价格提供史无前例品种的图书,并在最短时间内送达。 顾客任何的不满意,口口相传对亚马逊的危害都是很大的。 贝佐斯的目标不仅是让浏览书籍变得更容易,而且要让这一行为成为一种愉快的体验。“人们不仅仅是需要书才买书的” “要想比离你最近的竞争对手的规模大9倍,你实际需要做的就是服务比他好10%” 科幻小说对贝佐斯来说,不仅仅是一种娱乐形式,更促使他思考未来。 “宇宙对我们说不,但我们以血肉之躯来回应,大声说‘是的!’” “生命太短暂,没时间跟那些不足智多谋的人来卿卿我我浪费时间。” 大多数成功的创业者建立公司是因为他们地想要进入的业务有着难舍的激情。 最小化后悔表:如果作了其中的一个决定,哪个会让他更后悔? 紧迫感,是你最有价值的资产。 某种程度上互联网就像酒精。不管你想做什么,都会事半功倍。如果你想一个人独处,它会让你越来越孤独; 如果你想和其他人联系,它会让联系越来越容易。 --- 埃丝特·戴森 成立公司的第一步是发现优秀人才。 亚马逊初始的投资主要源于家人。家人投资的是杰夫,而不是他宣扬的理念。 诚实对于一个企业家是至关重要的,否则的话,他就会被可能的失败吓倒,而不敢冒必要的风险来取胜。所以,开始就将可能存在的问题及风险,以及成功的概率告诉投资者。 最好的员工是那些不知道有些东西是‘做不出来的’ 我们曾经开玩笑说,理想的亚马逊网站并不需要搜索栏、导航链接或者列出你可能会买的那些东西。它只需展示一本书的大幅照片——那就是你想购买的下一本书。 --- 格雷·格林登(前亚马逊程序员) 有些系统适合购买来降低成本及提高可靠性,而有的适合自己开发。 亚马逊一贯采用的是保守策略——如果运到时间比客户预期的早——那样就会给客户带来惊喜而不是失望。 “我们先让人们熟悉订货过程,然后再让他们建立一个帐户,对于其他早期的电子商务网站来说,建立帐户是一块真正的绊脚石。” “在每一步都让客户放心,那些步骤都是可以逆转退回的,直到他们准备好买这些东西。” “如果你想在中短期内成功,你只能做那些给顾客提供超强价值的事情,而按照传统方式做事是不可能提供这种价值的。这就意味着,当下你只应该在网上做那些用其他方式不可能完成的事情。” 亚马逊邀请读者来发表评论,让其他顾客来给这些评论打分,还请作者来回答读者们贴在网上的问题。 亚马逊不排斥负面评论,负面评论也被允许,但是亚马逊的竞争对手无法理解,让为这种行为会减少图书的销量。 但实际上,这大大增加了亚马逊在用户心中的可信度。 亚马逊充分利用互联网优势,因为有些事情可以在网上书店做,但不能在实体书店做。 联合项目:邀请商业机构和其他组织将亚马逊数据库里的书目进行链接。用户从这些地方进来亚马逊购书,就可以得到5%~15%的中介费。(那些联合网站本身实际上是微型的虚拟书店。) “这个网站太快了,回应也快,感觉像是活的;每一本书都在指尖的感觉真是太让人激动了,而且读者的评论又增加了一层平等的互动感觉” --- 《时代》 优势项目:允许其他小的、独立的书店进入到亚马逊系统中,也可以在亚马逊上进行卖书。如果其他书店的书更便宜,亚马逊不会阻止用户去买更便宜的书。 贝佐斯的招聘哲学:在一个员工被雇5年以后,这个员工应该这么想,“很高兴5年前他们雇了我,现在他们肯定不雇我了。” (即不断招聘更加优秀的人加入团队) “当你工作得非常辛苦却还要工作很长时间时,你会希望身边的同事都是些比较有意思比较有趣的人。”(也可以从其他特殊天分的人那里学到东西) 想成为领袖的方式就是专注于客户体验。(不仅仅用起来爽,在各个环节对客户来说都应该是一种享受。) 亚马逊前员工将亚马逊形容为一种邪教组织,员工将贝佐斯作为预言家来崇拜。在硅谷,人们把公司里这种邪教式的信仰戏称为“有远见”,最好的首席执行官才有。 “两个比萨团队”理念:任何团队都要小到两张比萨就能喂饱。 为了处理积压邮件,通过举办比赛,可以迅速的处理完毕。 “杰夫·贝佐斯走进我的办公室,向我深深鞠了一躬,双膝跑地,高喊‘我不配,我不配。’” 一个总是有想法的人看起来还有点儿像统治他的王国的国王。
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