第1页 第1章 IT服务管理与ITIL

【注】笔记摘录整理自《ITIL 2011服务管理与认证考试详解》，为《ITIL V3服务管理与认证考试详解》的新版，即第4版。
ITIL 2011服务管理与认证考试详解（第4版）
第1章  IT服务管理与ITIL / P1-P22
1.1  IT服务管理现状
IT技术在现代企业得到广泛应用，业务对IT越来越依赖，但IT的投资回报无法量化，尤其在某些行业和大公司更为明显，如政府、移动通信、银行、证券、保险和IT服务外包公司。
企业IT服务管理的成熟度可套用王国维治学与做事业的三境界之说：
第一境：昨夜西风凋碧树。独上高楼，望尽天涯路。
*企业并不太理解IT服务管理对创造企业商业价值的联系，企业对IT部门的定位只是一个运营支撑部门或一个花钱而没有效益产出的部门。
IT部门的员工与领导对自己部门对企业的价值在哪里感到很茫然，工作态度和积极性不是很高。很多企业都处于这样一个误区之中。
第二境：衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴。
*国内外市场竞争激烈，企业家们关注如何通过构建高效的IT系统管理平台和提供IT服务管理来对企业的商业运作提供有效的支撑。公司和企业在IT服务管理流程的制定和改进上狠下了一番工夫。
第三境：众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在，灯火阑珊处。
中外IT业界很多公司和组织对IT技术发展和IT服务管理进行了不断探求和实践，最终融会贯通而豁然开朗，并提炼出对IT治理和IT服务管理很多有用的国际标准规范或最佳实践，如ITIL，ISO 20000，ISO 27001， COBIT，CMMI，SIX-SIGMA和eTOM等。其中以ITIL作为IT服务管理最佳实践而备受企业青睐。
1.2  IT服务管理的战略规划原则
1. IT的服务管理战略需要满足企业的商业战略并为企业创造价值
企业要建立IT服务管理战略和企业商业战略之间的紧密联系。
2. IT服务的可视化管理
可视化管理是西方企业管理理念的精髓。
管理的可视化和质量的可度量
PMBOK中的控制过程组和的ITIL中的七步改进流程，都强调了可视化管理，并提供了具体的管控方法，如戴明环等。
3. IT资源的动态按需供给与资源共享最大化
企业要通过目前最流行的IT技术来实现IT资源利用率（Utilization）和IT服务提供灵活度（Flexibility）的最大化。目前的云计算数据中心就可实现。
4. IT服务管理变成战略资产
IT服务和服务管理可成为企业实现商业战略资产的一部份（核心内容）。
5. 技术、流程和人员的标准化来降低服务成本
6. 有效的风险管理和高效的质量管理
7. 持续的IT服务改进和提高
综上，高效的IT战略规划等于ITIL加上虚拟化与云计算数据中心基础架构（Infrastructure）的系统支撑。
1.3  ITIL简介
ITIL：Information Technology Infrastructure Library  信息技术基础架构最佳实践库
一种最佳实践（Best Practices）的框架或一套IT服务管理的有效方法。
ITIL 2011版在ITIL V3版基础上增加了两个主要流程：“业务关系管理”和“设计协调”。
ITIL 2011版不再把服务生命周期中的持续服务改进阶段的“服务报告”和“服务度量”当做流程来定义，因为它们没有流程的基本特性（可度量）；它们会在服务生命周期的每个流程本身来具体体现。
ITIL要与客户的具体业务需求密切结合，并把IT从单一的技术理念扩展为多元的服务文化。
ITIL给企业IT服务管理带来的好处：
①增加用户和客户对IT服务的满意度（Increased User and Custormer Satisfaction with IT Services）
②提高运营的效率（Improved Operational Efficiency）
③降低变更的风险（Reduced Risk from Change）
④加速问题的解决时间（Faster Problem Resolution Times）
⑤降低IT服务的成本（Lower Cost of IT Services）
⑥提高IT与业务服务的横向联系（Better Alignment Between IT and the Business）
ITIL认证体系：
ITIL Foundation
ITIL Expert
ITIL Master
部分英文缩写：
SS=Service Strategy
SD=Service Design
ST=Service Transition
SO=Service Operation
CSI=Continual Service Improvement