第四章 求救！扭转服务失败的局面

服务出现问题在所难免。
这些问题的存在，可能都是潜在的好事。
如果你能学会妥善地处理这些问题，它们将有助于你建立忠诚的客户。
意大利妈妈法
在大多数情况下，处理服务问题采用的都是法庭式的方法，很少像这位母亲一样去应对服务出现的问题。
成功补救服务的四个步骤
第一步：道歉并请求原谅。
要真诚地亲自表达歉意，而不是机械地道歉。
要让客户感觉到他对你很重要。成功的道歉，关键是一开始你要表明你会站在他这边，支持他的观点。
先安抚好你的员工。
成功道歉的一个关键是延长道歉的时间，直到客户开始真正接受你。服务的补救是有感情和人情味的，你要和客户进行情感的交流，把道歉的节奏放缓。
  当客户语气缓和了，你就可以进行第二步了。
第二步：与客户一起检查投诉的问题。
 通过第一步，已经和客户结成同盟，第二步这种话合作关系会促使你进一步了解客户需求，达到客户满意的结果。
 先把所有基本问题都问清楚。再提问，进行补救的过程中，语言起着关键的作用，如果用词不当、表达欠妥，你就无法成功地解决问题。
第三步：解决问题并继续跟进。
 处理问题的一个关键原则是要解决客户所感受到的不公正待遇。为此，你要给她一些额外的补偿。
  要和受委屈的客户一道，搞清楚什么才是她认为有价值的补偿，或自己主动把事情引向正确的方向。
 所以当客户提出他的意见时，你要特别注意倾听，对他的建议表达感谢，并明确表示会转达他的意见。
服务跟进的组成部分
立即跟进
如果你自己已经把问题解决了，事后要马上跟客户联系，当你把客户的问题转交给了他人的时候，立即跟进也很重要。
内部跟进
对某个客户所经历的失败服务，公司的其他人也要马上提高警惕。这种警惕是卓越服务的标志。
善后跟进
为了巩固与客户的关系，在事情处理完后，还要再一次书面留言或电话向客户了解情况。
详细记录遇到的问题
详细地把问题记录下来，以便日后分析。记录的目的是从中发现某些倾向或规律性，隐藏在背后的原因。
运用自己的亲身体验
建议:把全世界当成你私人研究实验室。当你作为一名顾客遇到处理不当的问题,想想究竟错在哪里；如果你是商家，你会如何把这个问题处理的更好。
在客户岗位上的工作人员应该有强烈的同理心和解决问题的能力。
应该由谁来处理客户投诉
如果要让全公司的人都参与客户服务，建议充分参与：给他们较大的自主权，让他们灵活地、创造地努力解决服务上的差错。
为了让客户满意，你的员工要有一定的自主权和对失败的服务马上进行补救。只有拥有较大的自主权，及时做出反应，你的一线员工才有机会在问题被贴在网上之前，将客户投诉化于无形。
细节决定成败
最美妙的补救措施可以是很小的很细微的，客户根本没有注意到问题存在的，只感受到由此带来的融洽关系。
你勾销客户，市场勾销你
每一个客户都是无可代替的。不管你市场份额多大。把每个客户都当成核心客户，并把失去一个客户当成是一次悲剧，尽量避免。