第127页 第5章主要管理项目

事件管理：故障信息、客户的意见、供应商提供的信息、防止再次发生故障的措施等，受理这些对服务有影响的事项，并统一管理。当服务中断时迅速处理，尽快恢复服务。
问题管理：深究对服务有影响的事项或问题的根本原因，根据情况进行临时处理以及制定和提供最终解决方案。
变更管理：评估系统配置项的变更给服务提供带来的影响，在开发环境和测试环境进行验证，并确保只有被授权的变更落实到了生产环境中，将变更风险减至最小。
发布管理：将客户授权的系统配置项的变更作为发布对象进行管理，按照发布作业手册中制定的作业程序进行增加、修改、撤去等作业。
构成管理：通过正确地管理系统配置项的信息，为正确评估增加、修改、撤去等作业给系统带来的影响提供相关信息。
服务级别管理：设置包含组织内部目标在内的SLA，通过反复监控、分析、汇报和改善问题来维持服务水平，并通过持续改善来提供有效和高效的服务。
性能管理：掌握系统和使用情况和性能情况，预测未来的变化倾向，分析系统中的设备的处理能力和必要的设备数量。
可用性管理：收集、分析和评估与可用性相关的数据，并编写和提供报告材料，并向承担制定策略和进行改善活动的SLA组织进行反馈。
服务持续性管理：将严重灾害对服务的影响缩至最小，并在客户协商的时间内恢复服务。
信息安全管理：防止系统发生信息安全事故，确保信息资产的保密性、完整性和可用性。
培训、演练管理：为了能维持、提高服务级别，明确系统管理员所需的能力，如果能力欠缺，可以通过培训和演练来提高。