第1页

作者介绍
李·科克雷尔，曾担任迪士尼世界度假区执行副总裁，于希尔顿酒店、万豪酒店担任多年高层管理工作。著有畅销书《创造魔力：迪士尼打造“神奇业务”的十个领导力策略》。
 
一句话讲书
在商品同质化越来越高的时代，服务和体验才是制胜的关键。
本书重点知识
1.如何打造专业的客户服务
（1）专业的服务人员能熟练地使用专业知识和技能为顾客提供高效又高质的服务。首先，能快速地解决顾客的问题。其次，能提前预见客户的需求。
（2）鼓励他们用高一个级别的标准来要求自己。不要以你目前岗位的标准作为服务标准，要用梦想的工作岗位的标准作为服务标准。
（3）组织培训。创造出一个不断学习的环境，让企业里的每一个员工对企业和产品的信息都特别熟悉，当客户遇到问题时，可以及时解决。
（4）使用“剧本创作”模式，先描绘出一个顾客享受完美体验的场景，然后把员工的具体表现一一落实，想象得越细致，效果也就越好。
（5）模仿同行的做法。观察别人优秀的服务体系，经过筛选，和自己的想法相结合，变成适合自己的服务体系。 
2.客户服务需要人性的温暖
（1）恰到好处的服务是，你希望你的家人得到哪种待遇，你就用同样的方式去对待顾客，让顾客感受到家一样的温暖。
（2）在服务的时候，要懂得用心倾听。用心倾听需要你集中注意力，和顾客有眼神交流，尽量把顾客的话记下来，等顾客把话说完了再接话，倾听之后，把顾客的话再转述一遍。还要听到顾客的弦外之音，以及他们想要表达却词穷的内容。
（3）除了倾听，表达上也要特别注意。无论是在和顾客对话的时候，还是在和同事谈论顾客的时候，都应该传达出尊敬和关爱。
（4）服务的时候，永远不要说“不”。办法总是比困难多，只要肯努力去找，肯在这个过程中委屈一下自己，顾客就能得到他们最渴望得到的体验。
（5）企业要给基层员工一定的自主权，让他们有权力为企业弥补疏漏，规避风险。
 
重要观点
1.客户服务不是客服部门一个部门的任务，也不是在客户有问题时提供的解释和安抚，客户服务是一份对客户的责任。
2.要以更高的标准要求自己，即便是个小职员，也要有经理的责任心。
3.模仿是择优地建立了行业规矩，可以让整个行业的服务都变得越来越专业。
4.你希望你的家人得到哪种待遇，你就用同样的方式去对待顾客就可以了。
5.用心倾听就是真心实意地体恤顾客的所思所想，让顾客感受到你是在乎他们的。
6.在表达上，很多日常生活中说的话，尽量不要在顾客面前说。
7.“不”字是最能摧毁人希望的字眼，如果二话不说就用“不”来拒绝，其实就意味着你想偷懒，不愿意为顾客付出努力。
8.遵守规则的确能避免很多问题，但规则也是为人服务的，如果能通过人性的灵活和温暖来弥补规则的死板，规则才能发挥出最大的作用。
 
 
撰稿：T彤