沵对《被討厭的商機:提供好服務,創造新價值》的笔记(2)

被討厭的商機:提供好服務,創造新價值
  • 书名: 被討厭的商機:提供好服務,創造新價值
  • 作者: Jay Baer
  • 页数: 272
  • 出版社: 天下文化
  • 出版年: 2016-10-31
  • 第12页 前言~第三章

    前言

    P12

    不回应就是一种回应,表示我不在乎你。 抱怨者不是麻烦,漠视他们才是麻烦。 人们不会纯粹为抱怨而抱怨,他们会抱怨都是有理由的,你必须当成一个机会,而不是问题。
    引自 前言~第三章

    P10

    有80%的企业认为自己提供了卓越的客服,却只有8%的顾客如此认为。
    引自 前言~第三章

    第一章 因为被讨厌,所以有商机

    P30 效益1:把坏消息变成好消息

    根据研究,顾客留住率提高5%,可以使获利提高25%至85%
    引自 前言~第三章

    P52 重要摘要

    正式抱怨者可以为企业带来的四种效益: 把坏消息变成好消息;创造顾客支持度;收集洞察与情资;与竞争者形成差异化。 最危险的顾客不是抱怨者,而是那些不吭声的人:不满、但不愿花时间去发声抱怨的顾客。
    引自 前言~第三章

    重要数据

    一次成功的客服补救,创造出的好口碑比一般广告还要多20倍。 95%的不满顾客不会用你能发现的方式抱怨。 到了2020年,顾客体验会比价格更为重要。
    引自 前言~第三章

    第三章 谁在哪里抱怨你?

    P91 重要摘要

    期望获得业者回应的柜面上抱怨不到半数。 当回应那些并不期望获得回应的抱怨者时,获得的顾客支持提升最大。
    引自 前言~第三章

    重要数据

    在社群媒体发出抱怨的顾客有39%期望在1小时内获得回应,但业者平均回应速度是5小时。 80%的美国消费者对线上评价的信任度不亚于他们对个人推荐的信任度。
    引自 前言~第三章

    2017-08-03 13:38:35 回应
  • 第104页 第四章 抱怨公开,服务业公开
    当你在论坛做出回应时,不要只是回应贴文者,也要回应所有可能读到这些交谈的人。
    引自 第四章 抱怨公开,服务业公开

    2017-08-04 16:47:09 回应