《工作中的沟通艺术》试读：沟通的本质

沟通的本质 沟通看上去简单且几乎毫不费力，特别当其进展顺利时。但是每项交际性交流实则都会受到不太明显的原则影响。更好地理解这一过程有助于您做出战略性选择，以更好实现个人和组织目标。 沟通原则 为了更加成熟地理解沟通如何运作，我们首先从一些基本原则入手。 沟通具有不可避免性　沟通的一个基本公理是“没有任何人是不能沟通的”。正如在本书第四章您将学到，面部表情、姿势、手势、衣着及许多其他行为都提供了关于我们态度的线索。沟通无时无刻不在，即使我们不在现场，我们也在传递着信息，无法出席某次活动或者离开房间都在向其他人传达着某种含义。 沟通不可避免，所以考虑你所发送的无意识信息是很有必要的。 沟通具有战略性　几乎所有沟通的目的都在于达成目标。在工作中，最明 显 的 目 标 涉 及 的 沟 通 类 型 即 学 者 所 称 的“ 工 具 性 沟 通 ”（instrumental communication）——旨在完成手头工作任务的信息。当您的经理说“中午之前我需要这份报告”，实际上她正在进行工具性沟通。当您问“它需要多长时间”，您也在追求工具性目标。人们不总是会直接陈述他们的工具性目标。当人们说“哇！看看时间”，实则暗示着“我想要结束本次会议”。同时在谈判中，您的“最终报价”实际上可能是讨价还价策略。 第二组目标涉及关系性沟通（relational communication）——旨在塑造和反映人们互相对待的方式的信息。建立积极的关系不仅仅是善于交际，积极的沟通氛围有助于实现工具性目标。相反，消极的关系可以使得上述目标很难甚至不可能实现。 事实上，所有的信息都包含工具性和关系性两种维度。当客服代表问“有什么能为您效劳的吗”，这一问题的工具性本质是显而易见的。但是提问方式塑造了客服代表与客户关系间的话语基调——匆忙的或谨慎的、真诚的或虚假的、友好的或敌意的。 第三组不太明显的目标是我们沟通时还涉及身份管理（identity management），即一种通过塑造优先形象与鲜明个性特质以展示自我的实践。要理解这一概念，请您花点时间列出 10 个单词或短语用以描述您希望他人在工作中看待您的方式。 您的列表中也许包含了“有能力”“可信赖”和“高效”等词语（确保在阅读前您的列表已完成）。列表汇总的属性（和许多其他属性）构成了您想要塑造的职业身份 / 认同。接下来，思考下您让别人接受您身份的口头和非口头沟通方式。 如果具有抗压能力是您的一项优势，您会如何说或者做以展现这一品质？如果您希望他人认为您知识渊博，您将会如何通过沟通以给他人留下这种印象？ 正如上述思考所呈现的，沟通往往具有战略性；我们通过精巧地组织信息以实现工具性、关系性和身份性目标。有时我们的策略拟定是在潜意识中进行的。当遇见一位新人时，您可能不会想：“必须看上去自信且友好！握手要有力！眼神交流要直接！”可是在其他时候，制定一个有助于实现目标的周到策略可以增加您未来成功的概率。 本书的一个主要关注点在于推荐可供您使用的沟通策略，以帮助您实现自身目标及所参与的组织目标。其中很多策略都将侧重于具体与工作有关的环境，例如面试、会议和汇报。此外，在几乎每项职业中，当您想要提升自我专业形象、管理人际关系、最有效完成手头工作时，本书的其他内容也会对您有所帮助。 乍一看，战略性沟通的概念似乎是不道德的。但是，有意识沟通并不必然是不诚实的。本书之后的指导方针表明，在尊重他人权利和需要的同时，战略性沟通是可能的。 沟通具有不可逆性　每个人都曾希望自己能够收回已经说出的后悔话。很不幸，这是不可能的。我们的言行一旦在他人的记忆中被记录下来，我们就已无法抹去它们。正如古谚所云：“人们也许会选择原谅，但他们已无法忘记。”事实上，通常当您刻意试图抹去某一言行时，效果反而是欲盖弥彰。 沟通具有过程性　当我们谈论一项沟通行为（an “act” of communication）时，仿佛发送或接收信息是孤立的事件，这其实是不准确的。 相反，所有的沟通事件都要被放置到它们的沟通语境中去考虑。例如，假设您的上司对您的加薪请求这样回复：“我正想要求你减薪！”您将会做何反应？答案可能取决于以下几个因素：您上司是个爱开玩笑的人还是严肃的人？ 他的话是否符合过去你们之间的关系——您上司过去的言论属于批评型还是鼓励型？这条信息是否和他人给你的回复相一致？您今天的心情如何？所有这些问题表明，信息的含义部分取决于其产生之前所发生的内容。每条信息都是整个过程的一部分：它不会单独发生。 沟通不是万金油　尽管沟通有助于消除困难，使通往成功之路更平坦，但它不会总是提供您想要的。有时即使人们谨慎沟通，误解和负面情绪仍会发生，而当人们沟通不畅时，情况往往会急剧恶化。这就解释了为什么有些问题讨论时间越长，情况反而越糟糕。即使是有效的沟通也无法解决所有问题。在某些情形中，双方完全明白对方所说之意，但仍然针锋相对。所以，当您开始学习工作中的沟通时，明白这些限制是很重要的。提升您的沟通技能确实有助于提升效率，但它并非包治百病的灵丹妙药。