《开一家有故事的咖啡馆》试读:地球人为什么需要咖啡馆

咖啡馆老板大都容易走进这样的常见误区——只关注自己的喜好,无视顾客的需求。这样的咖啡馆个性可能会极其鲜明:对行业发展很有益,可谓百花齐放;对顾客也有益,他们可以看到许多“奇葩”。然而,对咖啡馆店主来说却不见得是好事,因为这家咖啡馆成功的概率降低了,倒闭的可能性增加了。 作为咖啡馆经营者,在这个问题上一定要有清醒的头脑,不可轻信一些事不关己的“大嘴巴”随意忽悠之词。只有自己的想法和顾客的需求相吻合,才能真正被顾客认可,毕竟,来咖啡馆消费的是顾客,而不是你自己。 为了了解我们未来的顾客,实实在在地观察、接触他们是唯一且最靠谱的方法。这个工作不可能通过侃大山、看报表或者点点鼠标在网上搜索就能完成的。通过几天甚至几周的了解,我们要清晰地描述出潜在客户的特征。锁定客户群后,一切工作都应该围绕目标客户策划、实施。这样,咖啡馆才能抓住顾客的心。当然,如果了解客户群后,发觉自己不喜欢这个群体,还可以重新选择其他客户类型进行定位。 顾客特征要素中最重要的是消费目的,即顾客来咖啡馆消费的真实原因,或者说主要原因。除了消费目的,特征要素还应包括顾客的年龄、职业和特殊要求,等等。 15种常见的消费目的 1. 专为喝咖啡。为了喝咖啡而去咖啡馆的人在国内不常见,但对于很多外国友人而言并非如此。欧美大部分国家的人平均每天的咖啡饮用量是4~6杯,这些人一天不喝咖啡都很难忍受。因为经常喝咖啡,这部分外国顾客对咖啡的品质要求也较高。通常,为了喝咖啡而进咖啡馆的顾客在店内停留时间并不长,要么外带、要么站着喝完,即使坐下休息也不会很久。许多外企的白领受到国外同事的影响,也养成了每天喝咖啡的习惯。不论国外友人还是外企白领,早晨上班时间前后都是咖啡消费的高峰时段。对于喜爱咖啡的人来说,美好的早晨怎能少了一杯好咖啡呢? 2. 为点评品咖啡。像美食家一样,许多咖啡发烧友也会到处找寻自己喜爱的咖啡。这些咖啡达人会把自己的发现和体会在网上写成点评或文章发表。这部分顾客通常特立独行,观点也比较个性,和其他类型顾客的需求差异很大。因此,我们对待咖啡发烧友的点评要淡定,他们的表扬不值得盲目骄傲,批评也没必要急于反驳。网上的点评对口碑有影响,要关注,而线下主流顾客的意见更要关注。 3. 吃饭。国内咖啡馆很多都提供餐饮,人们也喜欢选择在咖啡馆吃饭,理由当然有很多。例如,咖啡馆的环境比饭馆更优雅,适合慢慢吃;因为更安静,所以更适合边吃边聊;吃完饭不用换地方,就可以继续边喝咖啡边谈事情。大部分台系连锁咖啡馆的主要收入来自餐品,而不是饮品,这种咖啡馆目前还占据国内咖啡馆的半壁江山。从市场发展的规律看,卖餐为主的咖啡馆占整体咖啡馆数量的比例会越来越低,但不会消失。 4. 放松心情。都市人工作、生活的节奏很快,或许还会越来越快。很多人会不适应这种快节奏,时而来咖啡馆坐坐、发发呆,这确实是一种放松心情的不错方式。人类社会的发展越来越快,心灵跟不上脚步的现象会越来越常见,而咖啡馆可以让我们的脚步慢下来,所以人类需要咖啡馆。星巴克提出的第三空间概念,在当今的中国依旧适用。 5. 为自拍。生如夏花,许多女生都希望永远保持这般美丽灿烂的状态,而微博、微信朋友圈无疑提供了很好的展示平台。一家或文艺或炫目或另类的咖啡馆,一定会被顾客从早到晚不停地拍照,其所选择的咖啡馆也体现了拍照人的品味。放在前些年,谁无意间不小心发了一张在星巴克喝咖啡的自拍照,是一件多么有格调的事啊!现在,可选择的咖啡馆类型更多更丰富,在朋友圈发一组在咖啡馆的照片确实比发喝啤酒、吃烤串的照片养眼。再比如,许多人会觉得在咖啡馆读书很惬意,而实际上中国人年平均读书才4.7本,真正在咖啡馆读书的人极少。一排巨大的书架具有很大的视觉冲击力,但那些2米多高书架上的书,有许多是顾客看不清、够不着的。不过没关系,因为书架只负责提供拍照的素材。于是很多咖啡馆会在书架上摆设按宽度计价的装饰用假书。顾客坐在书架附近,宛若读过了许多书。 6.歇脚。旅游区、大型商业区的人流量都很大,人们逛累了、走累了,就需要一个地方坐下来休息一会,喝点东西补充体力。这时,舒适的座位、快捷的服务和提神解乏的饮品是顾客最关注的,而装修档次、咖啡的专业程度等要素就显得不那么重要了。 7.自由职业者办公。目前,咖啡馆提供免费的WIFI网络连接已经是标配,许多只需要一台联网电脑的工作都可以在咖啡馆完成。这些顾客也许是自由职业者,也许是休假中的白领,也许是网店的小老板。他们在咖啡馆停留的时间会很长,如果店内提供正餐,他们会在店内停留一整天,也许还会每天都来。这样的顾客不正是许多急需人气的新咖啡馆所期望的吗? 8.小公司开会。很多人以为只有大公司的白领会来咖啡馆,其实,小公司对咖啡馆也有不同的期待。许多小公司的办公环境非常拥挤,除了工位就是工位,或者公司里堆满了货物,客户来了都没下脚的地方。业务量大、成长快的小公司更是如此。会议室在这些公司要么没有,要么不够用,而选择在咖啡馆开会甚至可以算一种员工福利了。特别是头脑风暴类型的会议,有咖啡助力,会议效果往往超出预期。 9.商务洽谈。酒桌上谈事情通常气氛很热烈,只是过后能记得多少就成了一个问题。在咖啡馆进行商务洽谈,气氛更轻松,而咖啡还会让人更健谈,却不会影响思考的能力。因此,越来越多的人选择用餐后到咖啡馆洽谈事宜,而不是在喝得面红耳赤、吃得满嘴流油时谈。 10.自习。大学周围的咖啡馆通常会吸引很多同学来自习,特别是期末考试前。许多学校的自习教室不够用,而咖啡馆的环境比教室更轻松,因此,在咖啡馆学习的效果有时比在教室还要好。曾经在某大学周边的咖啡馆见到店里推出通宵套餐,包含简餐和不限量咖啡,考前临时抱佛脚的学子们看到这些一定感觉很贴心。 11.情侣幽会。无论是相亲第一次见面,还是卿卿我我的热恋情侣;无论是大学时代的初恋,还是夕阳无限好的黄昏恋,在咖啡馆约会都是他们的不错选择。有些品牌咖啡馆特别注重突出情调,通过灯光、装饰以及特别设计的餐品来营造浪漫氛围,仿佛这里就是专为情侣们搭建的一个爱的小窝。 12.朋友聚会。友情往往比亲情淡,比爱情更持久,而且更容易让人感到轻松。发小、闺蜜、同学、同事、红颜、蓝颜……人人需要友谊,人人需要沟通。从几百年前咖啡馆第一次出现一直到现在,这里都是沟通的最佳场所。聊政治、经济,谈古论今;聊八卦、骂小三,谈美容瘦身。人们有说不完的话,我们有煮不完的咖啡。 13.文化交流。在咖啡馆组织各种讲座等活动非常常见。在中国GDP增长长期保持两位数的那些年,咖啡馆经常迎来各种创业主题讲座、各种炒股大师“开坛讲法”、各种理财产品宣传、各种投资项目等活动。这几年中国经济进入“中高速”“新常态”发展时期,咖啡馆讲座的主题也在悄然变化:读书会、各种艺术讲座、游记分享、哲学讨论会、星座分析、爱心公益等,主题越来越丰富,可谓百花齐放,惊喜不断。 14.上网。今天,如果哪家咖啡馆没有免费的WIFI,许多顾客会有类似缺氧的反应。记得几年前的一个晚上,北京下暴雨,一些顾客在我的咖啡馆等雨势变小,同时用刷微博、微信等方式打发时间。不巧,网络突然中断了。因为是外部主干网故障,我们也无能为力。顾客们显得特别烦躁,我们再怎么解释也无法改变他们的心情。为了避免类似的状况发生,我一度申请了2条独立的上网线路。如今,互联网已经成为许多人“血液”的一部分,一旦离开网络,仿佛就活不下去。我们能做的,就是尽力保证咖啡馆内网络的畅通无阻。 15.偶遇。浪漫的偶遇,在咖啡馆不算新鲜事,特别是在旅游区的咖啡馆。许多咖啡馆里面会设一个公告板,上面贴满了求拼车、求游伴信息。有中文有英文,有电话有微信。旅途上的新鲜人新鲜事,从咖啡馆里的一张即时贴就开始了。 上述15个理由就是顾客对咖啡馆的主要期望。那么,我们的顾客有哪几种期望?哪一种期望是最主要的呢?除了这15种期望,我们的目标顾客还会有什么特别的期望?找到这些问题的答案,我们就可以有针对性地面向顾客提供服务。例如,对于早晨喝咖啡的顾客,出品速度至关重要;针对来咖啡馆办公的顾客,为其提供一些传真、复印等服务会很贴心;此外,为开会的顾客提供投影仪,为情侣准备一支玫瑰或者一份烛光晚餐,为听讲座的顾客提供独立的场地和音响等,都是满足顾客需要、增加营业收入的好点子。当我们了解了顾客的真正期望后,还会想出更多的好点子,甚至超越顾客的期望。

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开一家有故事的咖啡馆
作者: 诸光
isbn: 7553743712
书名: 开一家有故事的咖啡馆
页数: 272
定价: 39.80元
出版社: 江苏凤凰科学技术出版社
装帧: 平装
出版年: 2015-8