设计

摩托罗拉的Razr：摩托罗拉没有设计文化，它所拥有的只是试图作为设计文化的技术文化。设计必须比实体外观领先一步，好设计与优秀的产品之间存在着巨大差别。你可以创造一项好的设计，制作一个不错的实物，但这并不意味着它将成为一个优秀的产品或者一桩好生意。

完整的设计应该包含顾客对公司的所有体验：亲眼所见，交流所感，以及接触所得，这些会逐步形成观念并激发出想拥有产品的欲望。设计并不仅限于制造带有各种按钮的产品，而是涵盖了设计理应包含的方方面面：大众与产品之的所有互动。

当产品被呈现出来时，用户并不关心过程只关心结果，但对你而言每个细节的部署和落实都很重要。各个领域的成功人士都在理解这样一种理念：他们的事业是为客户设计整体体验，也就是我们所说的客户体验供应链。设计人人有责，做出优秀的设计不仅仅是靠优秀的设计师就能满足，它需要公司中的每个人都做出努力，自始至终，从头至尾。

设计并不一定是一个实体，而是通向缤纷体验的门户。那么，不妨想得远一点，将设计定义为有意识地仔细经营你与用户之间的互动点。当从更广泛的角度来定义设计时，我们融入了情感，这些情感和感受都是人们通过每次的接触体验与你的公司建立的一部分关系。