营销革命4.0读书笔记

本书的第一部分基于我们对当今世界的研究。首先，我们要适应改变世界的三种权力转交，进而探索连通性对人类生活的改变。其次，我们还深入地研究了年轻人、女性和网民代表的数字亚文化群，因为他们将是未来客户群体的主力军。

第二部分是本书的核心部分，主要探讨了营销人员如何通过分析数字时代的客户路径改善生产力，包括一系列新的营销指标和营销实践的新方式。此外，我们还走进了几个关键产业，尝试将营销4.0的思维应用于这些领域。

第三部分对营销4.0的策略进行了详尽的分析。首先是人本营销，旨在打造有人文关怀的人性化品牌。其次，详细论述了内容营销对连接客户对话的作用。再次，我们还列举了为改善销售状况可以采取的多渠道营销方法。最后，我们探索了数字时代客户互动的概念。

第一部分 营销发展的基本趋势

谈到营销革命4.0，我们需要先从营销思想进化的路径开始谈起，营销1.0就是工业化时代以产品为中心的营销，解决企业如何实现更好的“交易”。这一时期功能诉求、差异化卖点成为帮助企业从产品到利润，实现马克思所言“惊险一跃”的核心。营销2.0是以消费者为导向的营销，产品不仅需要有功能差异，企业更需要向消费者诉求情感与形象，因此这个阶段出现了大量以品牌为核心的公司。营销3.0是以价值观驱动的营销，他把消费者从企业“捕捉的猎物”还原成“丰富的人”，是以人为本的营销。3.0时代与2.0时代一样，也致力于满足消费者的需求，但3.0时代的企业必须具备更远大的，服务整个世界的使命、远景和价值观。营销3.0把营销理念提到到了一个关注人类期望 、价值和精神的新高度，把情感营销和人类精神营销很好地结合到了一起。营销3.0时代，也即价值观驱动营销的时代。营销4.0以大数据、社群、价值观营销为基础，企业将营销的中心转移到如何与消费者积极互动、尊重消费者作为“主体”的价值观，让消费者更多地参与到营销价值的创造中来。在数字化连接的时代，洞察与满足这些连接点所代表的需求，帮助客户实现自我价值，就是营销4.0所需要面对和解决的问题，它是以价值观、连接、大数据、社区、新一代分析技术为基础所造就的。科特勒说当今时代“市场变得比市场营销更快”。数字化时代是一个洗牌、颠覆，也是一个弯道超车的时代，新的营销方式对原有营销模式进行了升级，甚至是彻底重构。我们已经很难定义什么是第一产业、第二产业、第三产业，所有这些产业都可以用过“数字+”、“互联网+”获得新的发展机遇，未来可能只有“原生型互联网公司”和“再生型互联网公司”，前者如谷歌、BAT，后者如小米、摩拜单车。

第一章 向客户群的权力转移

从垂直、独享、个体性到水平、包容、社会性。

我们今天的世界与过去截然不同，世界格局发生了翻天覆地的变

化。因特网在为人类生活带来联系和便利的同时，也极大地促进改变世界的权力转移。

1.从专制独享到包容共生

由传统专制强国构成的七国集团（G7）无法依靠自身解决金融危机，只能引入中国、印度、印度尼西亚等国组成20国集团（G20）寻求帮助。经济话语权变得更为分散，大型企业发现闭门造车无法带来创新，所以微软和亚马逊等企业会选择收购Skype、美捷步（Zappos）等创新能力较强的小企业。比尔·盖茨和马克·扎克伯格这样的亿万富翁也意识到经济包容性的重要，分别通过比尔及梅琳达·盖茨基金会和“启动：教育”组织（“陈-扎克伯格倡议”的一部分）捐赠并帮助穷人。

2.从垂直权力到水平权力

“脸书（Facebook）合众国”已经成为拥有16.5亿人口的第一“大国”。过去人们会调到美国有线电视新闻网（CNN）这样的电视频道了解即时新闻，而现在打开推特，就有无数的“公民记者”带来的新鲜报道。

3.从个体性到社会性

如今的权力不再只属于个人，更属于社会群体。独裁政府被无名的人民群众碾过；华尔街金融家的地位被“占领华尔街”运动撼动；抵抗埃博拉病毒的斗士代替美国总统贝拉克·奥巴马和印度总理纳伦德拉·莫迪，被选为2014年《时代》杂志年度人物。

市场的包容性越来越强，社交媒体打破了地理和人群的界限，使人们互联互通，使企业合作创新。用户的选择越来越水平化，他们对待品牌市场营销的态度愈发谨慎，更多地依赖“F因素”（朋友、家人、粉丝、关注者）。最后，用户的选购过程比过去更加社群化，在选购时他们更为关注社交圈子提供的意见，从线上和线下两种渠道综合他人的建议和评价。

第二章 向连通用户群营销时面临的悖论

营销应该在市场的基础上才能进行，营销就是与瞬息万化的市场角力，我们只有了解近些年市场的变化，才能更好地了解顶尖的营销策略。当前市场用户群高度互联，连通性的重要性将超越技术和人口力量，将改变营销的根本——市场。

营销革命4.0对当前市场的判断是：（1）线上与线下互存共补；（2）连通性带给客户丰富的产品信息，但他们更加依赖他人的意见，这些意见常常比个人喜好更重要。（3）连通性带来了使品牌赢得良好口碑和正面拥护的巨大机遇，但负面评价也随之而来，而负面口碑往往能激发正面的拥护，这使得它的存在也不见得是什么坏事。

品牌拥护的最著名的一个指标就是净推荐值指标，他根据拥护对品牌的态度将客户分为三类：“推荐者”、“被动者”、“批评者”。净推荐值等于推荐者的比重减去批评者的比重。负面口碑会损害正面口碑的积极影响。但负面口碑不总是坏事，很多例子都表明，没有人说坏话的话，那些品牌的粉丝可能会一直沉默下去。（如詹姆斯的粉丝和黑他的人，科黑和科密）。麦当劳33%推荐者和29%的批评者，星巴克分别是30%和23%，品牌没有了正面拥护和负面拥护，任何一方都会显得无聊和缺乏参与性。任何特色鲜明，基因独特的品牌，都可能不受某些人群的欢迎，但这些品牌应该关注他的真正销售对象，愿意抵抗差评者的粉丝大军。

第三章 有影响力的数码亚文化群

数码时代最具影响力的群体：年轻人、女性、网民。

年轻人是新产品和技术的最早的试用者；又是弄潮儿，但其追求的潮流趋势是碎片化的；最终，他们还是变革者。女性是信息的收集者和有大局观的购物者，是管家、财政部长、采购主管、资产主管的结合体。最后，网民是社会的润滑剂，因为他们频繁地与他人交互、对话和交流。他们还是有表现力的传道士，以及互联网世界的内容贡献者。年轻人、女性和网民共同构成了数码时代经济营销的关键群体。

第四章 数字经济的营销4.0

营销4.0是一种结合企业与用户线上和线下交互的营销方式。在数字经济中，仅仅依靠数字交互是不够的，事实上，随着世界的网络化，线下交互代表着截然不同的特性。营销4.0也结合了风格和实质。诚然，随着技术的迅速革新，品牌的灵活性和适应性意义重大，但其实体的特征却变得愈发重要。在一个日益透明化的世界中，真实是企业最难能可贵的财富。最后，营销4.0利用了机对机连通性和人工智能来提高营销效率，利用人对人连通性促进用户的参与。

营销4.0是结合企业和用户线上线下交互的一种营销手法，通过结合形式和实体建立品牌，通过最终用人人交互补足机对机交互来增加用户参与度。它帮助营销人员适应数字经济时代，重新定义营销活动中的关键概念。数字营销和传统营销将在营销4.0时代中共存，最终共同实现赢得用户拥护的终极目标。

第二部分数字经济中的营销新框架

第五章新的用户购买路径

面对着线上线下的多种渠道，客户被好到不真实的广告信息弄得云里雾里，不再相信这些信息，转向朋友和家人的社交圈子，寻求更可信的信息。

企业需要意识到增加接触点和丰富信息，不一定转化影响力的增加，企业需要脱颖而出，用几个至关重要的触点，转开有效的客户互动。品牌需要提供的意外惊喜，想要做到这一点，企业应该描绘客户的购买过程，了解用户的触点，参与到关键环节中，把精力放在增强互动、改善渠道、改善用户界面上，从而优化这些关键的触点并提高差异化。

此外企业还需要利用客户的连通和拥护。在今天，用户间的转介绍是最有效的媒体形式，由于企业的信赖度很低，很难再继续直接接触目标用户。但用户对同伴的十分信任，影响他们的最佳方式就是品牌拥护者的大军了。所以，最终的目标就是取悦用户、维护VIP，使其成为品牌的拥护者。

理解人们如何购物:从4A到5A.

刘易斯提出的“爱达”公式（AIDA）：引起注意、诱发兴趣、刺激欲望、促成购买。最早广泛使用描述客户购买模式的营销工具，是简单的提醒和清单工具，最早用于广告和销售领域。后来经过罗克尔的修改，变为4A模型：了解、态度、行为、再购买。客户了解到产品，产生好恶（态度），决定是否购买（行为），决定是否值得再次购买（再购买）。用户购买决策中受到的主要影响来自企业的触点（了解阶段的广告，行为阶段的销售人员，再购买阶段的客服中心）

在互联互通时代，客户对品牌的第一印象，受到客户周围社区的影响。在连通时代之前，客户的忠诚体现在客户的留存和再购买，在连通时代，客户的忠诚体现在品牌的拥护。

如今客户彼此积极的联系，构建问询-拥护的关系，进而了解品牌信息，就会搜索信息或咨询更了解的人，而这种对话中的不平衡性会促使客户联系增强或者削弱品牌原有的影响力。新的路径应该意识到客户之间存在的联系。新的用户购买路径5A：了解（我知道），吸引（我喜欢），问询（我相信），行动（我要买）和拥护（我推荐）

了解阶段，客户被动地接受来自过去的经验、营销的互动和其他人的体验等多方面的各种产品信息。

在了解几个品牌后，客户会将已知的信息加工成短期记忆或者长期记忆，随后锁定几个特定的品牌，这就是吸引阶段。那些有着惊叹元素的品牌更容易被记住，也更容易留在客户的心仪列表里。

受到好奇心的驱使，客户常常积极地跟进那些吸引他们的品牌，从家人和媒体、朋友，甚至直接从品牌那里了解更多信息，这就是问询阶段。如今，问询结合了线上的数字世界和线下现实世界。由于客户获取信息的渠道多样性，企业必须在较为热门的渠道中留下自己的身影。

客户一旦在问询阶段确认了足够的信息，就会进入行动阶段（决定购买）。在购买产品后，客户会通过消费、使用以及售后服务，更深入地与品牌产生互动，品牌需要让客户有参与感，确保他们有着良好地拥有感和客户体验。

随着时间的推移，客户会对品牌产生强烈的忠诚度，这反映在留存率、再购买率和最终的拥护上，这就是拥护阶段。活跃的品牌拥护者，不需要他人的问起就会主动推荐，讲述品牌佳话，做品牌的传道者。他们需要的出发点是质询和差评，一旦遇到这种情况，他们会觉得有义务推荐并守护自己心爱的品牌。5A模型各个阶段并非严格的直线型，有些阶段可能被客户跳过。成为品牌的拥护这不一定是品牌的购买者，如特斯拉汽车。

营销4.0的最终目标，是让用户从了解产品到拥护产品，营销人员主要可以通过三种影响方式实现这一目标：个人影响、他人影响（亲友圈子）、外部影响（企业的广告等）。

第6章　营销生产力指标

根据5A模型，有两个指标值得测量，分别是购买行动率（PAR）和品牌推荐率（BAR）。购买行动率衡量了企业将品牌认知转化为购买行为的能力；品牌推荐率则衡量了将品牌认知转化为品牌拥护的能力。 营销人员应该测出从了解阶段到拥护阶段每一阶段的转化率。从了解到吸引阶段较低的转化率代表着产品吸引力不足，表明了解了这个品牌的用户没有被产品吸引，原因可能是产品的定位和营销互动活动较差。解决了这些问题，会使产品的吸引力更接近1这个数值。从吸引到问询阶段的转化率较低，则代表着用户的好奇心不够，代表他们不想进一步了解和问询这个品牌。这通常是由于企业无法展开对话并促进用户的信息分享。

问询到行动阶段的低转化率代表着购买的承诺较少——客户只是谈起这个品牌，却从不会购买。这通常意味着品牌无法通过分销渠道将已有的兴趣转化为购买行为。其原因多种多样，有来自4P——产品、价格、渠道和促销的因素。客户在试用过程中可能发现产品实物令人失望，价格太高，销售不够让人信服，或者产品还不能购买。解决这些问题后，产品的购买情况会有所改善。

从行动到拥护的转化率较低则代表着亲和力不足，使用过的客户不够满意，所以不会推荐。这种较低的转化率可能是由于售后服务或者产品的表现不够理想。客户被吸引并购买了产品，但最终却扫兴而归。改善使用体验能增强产品的亲和力。

赢得更多忠实客户的一种方法是提升认知度。越多人认得这个品牌，它就越可能被拥护和推荐。但这种方法不仅成本高昂，还要求企业用高额的营销预算在市场中争得一席之地。那营销人员如何能在不显著增加营销预算的前提下提高产品认知度？

客户间的对话。连通性最大的好处就是通过引发客户间的对话，扩大产品知名度，让参与到对话中的客户最终对品牌产生印象。在数字时代，客户间的对话（他人影响）等同于“债务”，广告（外部影响）等同于“股本”。客户对话提供了杠杆，让品牌无须过于依赖广告就能低成本地扩大认知度。围绕品牌展开对话对品牌有一定收益，让企业能够减少无意义的广告并发展营销生产力。但即使世界顶尖的品牌也不能仅仅依靠客户对话，品牌必须时不时地进行广告宣传活动才能避免高杠杆的出现。品牌也需要从外部影响对话的进程和方向。

增加吸引力。品牌可以用大数据分析了解个体用户的行为和偏好。

激发好奇心，在营销中，好奇心的作用是带给客户适当却不过量的信息，因此，想要引发客户的好奇心，我们需要的是一种叫作内容营销的方法。内容营销是一系列创造和分配内容的活动，它与客户的生活相关，也与品牌本身有所联系。

增加购买承诺。想让客户购买，我们需要联合营销渠道，为客户提供各种触点的、整合线上线下资源的服务。这包括客户在实体店、网站、移动应用、热线电话或者其他渠道的体验。其关键不在于给客户带来环绕式的触点，而在于为客户在不同渠道间带来无缝的体验。值得注意的是，客户是不相信渠道的，他们的视角中不存在不同的渠道，但却期望着在购买过程中享受无缝的体验。由于不同的触点是不同的人怀着不同的目标、带着不同的预算进行管理的，想要实现无缝体验，就要连接组织的“孤岛”，而这通常会带来渠道间的摩擦。营销人员需要改变他们的孤立性，站在顾客的角度思考；他们需要用最完整的视角描绘客户的购买过程，确定不同渠道的作用，以说服客户购买。

增加亲和力。目标远大的营销人员将购买完成视为更大潜在关系的起点，也是建立客户拥护的关键点。对大多数客户来说，售后体验，包括使用和售后服务，需要衡量的是产品和服务的表现是否符合营销人员做出的售前承诺。如果实际体验符合甚至超过预期，客户就会和品牌产生亲和关系，可能成为忠实的拥护者。最后，营销人员可以从客户那里赢得长时间的喜爱和认可。

第七章产业原型和最佳的营销手段

通过直观地比对5A过程中的四大转化率——吸引、好奇、承诺与亲和，我们可以更好地研究不同产业的关键特征。我们发现了四种主要的产业模式——“门把手式”“金鱼式”“喇叭式”和“漏斗式”，每一种模式都代表着一种独特的产业原型，并对应一种特殊的客户行为模式和一系列的挑战。

第三部分策略营销在数字经济中的应用

第八章以人为本的营销，提高品牌吸引力

在迈向数字时代的营销4.0时，我们希望以人为本能变得更重要。营销人员需要进一步去感受这种营销，试想一下，假如人工智能和机器人像智能手机一样进入人类的日常生活，产生自动化工厂、无人汽车、声控家居机器人、机器人医生和机器人律师等新兴事物，世界将会怎样？许多专家学者都认为到2025年就会出现这样的景象。而在这种情况下，客户将比以往更加急切地寻找自身的定位，并提出这样的疑问：数字世界里的人类意味着什么？

我们认为人本营销仍然会是数字时代打造有吸引力的品牌的关键，因为人性化的品牌将会脱颖而出。首先我们要挖掘客户最潜在的渴望和需求，这要求我们仔细地研究和倾听“数字人类学”的诉求。而当客户的人性面已经被挖掘时，就是时候探索品牌的人性面了。品牌需要体现人本的属性，进而吸引客户，并打造人与人的连通关打造人本品牌的六个属性

人本营销至关重要的第一步，是通过数字人种学了解客户的人性面，以及展现品牌人性化的特点来吸引客户。斯蒂芬·桑普森（StephenSampson）在《无冕之领袖》（LeaderswithoutTitles）一书中，将那些尽管地位不优于他人，但却拥有吸引他人的六种特质的人称为有远见的领袖。这六种特质包括体力、智力、社交能力、热情、个性和道德。这六种品质塑造完整的人格，使人们成为道德模范。品牌想要不逾矩地做客户的朋友，就必须也具备这六种属性。

物质性（对应体力）

身体条件出众的人往往比他人有着更强的营销力，因此同理，想要影响顾客，品牌也要有物质上的吸引力，这种吸引力能让不够完美的它们脱颖而出。对品牌来说，物质吸引力可以来自精心设计的Logo和别出心裁的广告语等。物质的吸引力也可以是精美的产品设计和优秀的客户体验设计。以苹果公司为例，苹果公司不仅在产品设计方面领先他人，在用户界面设计上也是首屈一指。

智力

智力是人类获得知识、思考、产生想法的能力，它与打破常规的思维方式和创新能力密切相关。而有着“高智力”的品牌要有创新性，还应该能发掘不同以往商家和客户所见的服务和产品，进而展现其有效解决客户问题的能力。特斯拉在最开始启用著名发明家尼古拉·特斯拉的名字时，就承诺将尊重其名字，不断创新。果然没有让人们失望，特斯拉靠着电动汽车、汽车分析和自动导航技术，成为创新领域的排头兵。特斯拉的智力性让它无须广告就能吸引大批粉丝。

社交能力

拥有良好社交能力的人在与人交往时充满自信，言行举止间都展现优秀的交流技巧。与之相似，有着强烈社会性的品牌敢于和客户展开对话，听取客户的意见，了解客户间的对话；它们也承担责任、回答问询并处理意见。这些品牌往往能通过多种媒体渠道定期与客户沟通，它们在社交媒体上推送的内容吸引了客户的关注。

热情

能够用热情感动他人、影响他人的人都是十分有营销力的人。唤起共鸣的品牌自然会获得客户的青睐，它们有时通过振奋人心的消息推送与客户达成情感联系，有时则用诙谐的一面吸引客户。多芬就是一个情感充沛的品牌。作为一个人性化的品牌，多芬通过鼓励女性热爱自己、赏识自己真实的美丽回答了关于自信心的社会问题。多芬用超过十年的大众营销，成功地与全世界的女性达成了情感共鸣。

个性

个性鲜明的人往往有着自我认知，清楚自己擅长什么，也承认自己仍然需要学习，并展示了自信和自我提升的动力。同样，有着强烈个性的品牌清楚地明白自己的立身之本，但它们也不害怕去展露缺点并为自己的行为负担全部责任。

道德

道德良好是指品格高尚且有诚信。品格良好的人有能力分辨是非，更重要的是，他们有勇气去做正确的事。与此相似，品格优良的品牌是价值驱动的，将道德准则考虑在商业决策的每个环节中。事实上，有的品牌将有道德的经商之道视为核心竞争力，即使当消费者行为不当时，这些品牌也能坚守承诺。

在以人为本的时代，越来越多的品牌积累了更多的人的特性，这需要品牌通过社群聆听、网络志和重点调查发掘客户内心最深的需求和渴望。品牌要打造人性化的一面，才能更好地满足这些需求和渴望。人性化的品牌应该具有物质吸引力、智力性、社交性、情感吸引力、强烈的个性和高尚的道德。

第9章　品牌内容营销，引发客户好奇心

内容营销就是包含创造、组织、分配、详述过程，设计有趣、贴切、有用的内容，目标是与特定的用户群展开有关内容的对话的营销方法。内容营销让客户从品牌拥护者转变成品牌故事的说书人。

营销广告缺乏吸引力的事实对营销人员来说无疑雪上加霜：营销人员的关键任务是传达品牌的价值和定位。付费媒体上能够承担的有限时间和空间让他们只能通过广告大展拳脚，将复杂的信息传达给客户。但今天的客户却总会对那些不够贴合自己的品牌价值和信息嗤之以鼻。社交媒体在这种转变中扮演了重要的角色。过去的客户通过广告在内的传统媒体收听各种各样的信息，没有选择内容的权力。是社交媒体改变了这一切，让客户可以自主生成更加可信、明显、有吸引力的内容。社交媒体内容的自发性和按需分配性让其活力十足，因为客户可以随时随地选择自己需要的内容。社交媒体上的广告无法打断客户浏览内容的过程。举例来说，YouTube的视频广告可以在5秒后跳过，这开启了不爱看就跳过的广告界先例，被人们称为“在可以跳过的世界的5秒挑战”。品牌和广告商要是不能在前5秒抓住眼球，也就没法抱怨客户跳过广告的行为了。这一现象也适用于社交媒体上的品牌内容和赞助内容（品牌通过非常规的广告形式提供的内容）。客户要是认为这些内容跟自己不相关，就不会在上面浪费时间。越是观看人数多的广告、订阅人数多的频道，其内容往往越会是原创的，而不是品牌推销自己的内容。

传统的媒体做的是信息的广播，而社交媒体却能带来更多的对话。这种双向的方式更加有效，成本也更低，因此更多的企业和品牌都开始通过社交媒体上的内容营销去弥补传统广告的不足。这种行为的目标是最终打造营销的自媒体，减少对传统媒体的依赖。然而问题在于，营销人员常常将内容营销视为广告的另一种形式，而将社交媒体视为广播类媒体的另一种形式。有的营销人员对内容不加修改，就照搬在社交媒体上，把它看作一种加强的版本。我们认为营销人员需要一种新的思维，内容营销的确可以被看作一种新的广告，但两者的本质却截然不同。广告是品牌销售产品和服务所需传达的信息，而内容包含的则是客户达成自我和工作目标所需要的信息。

品牌想要一直吸引客户，就需要时不时地发布那些不会直接对品牌产生贡献、促进销量的，但是却对消费者有价值的内容。

第10章　多渠道营销，实现品牌承诺

客户越来越移动化和多平台化，不断地从一个渠道向另一个渠道流动，在线上和线下间切换，他们所期待的是无缝连续的用户体验。多渠道营销是指整合多种渠道，创造无缝持续的客户体验，这就要求打破分割的渠道，统一目标和战略。这样才能确保两类渠道都能促进客户做出购买的承诺。

按部就班的多渠道营销

第一步：描绘客户路径所有可能的触点和渠道。触点是每一种线上线下、直接与非直接的、客户与品牌和其他客户交流品牌相关内容时的交流活动。而渠道则指的是任何客户同品牌交互的线上或线下的媒介。渠道包括两大类，交流渠道和销售渠道。一个触点可能涉及一个或者多个渠道，举例来说，客户可能通过多种资源了解到产品：纸质广告、网上广告、客服中心和销售人员。同样一种渠道也可能为多个触点服务，举例来说，客服中心既是客户了解产品的渠道，也是下订单的方法之一。这些触点和渠道的相互交织确保了客户能够享受到无缝贴合的体验。

第二步：找出关键的触点和渠道。每个客户选择的触点和渠道组合顺序都可能是不同的，我们称之为客户路径场景。举例来说，买车的人可能在网上看到广告，点进去，然后访问内容网站了解汽车信息，随后完成试驾，并决定购买，这是一种场景。还有一种场景，客户也可能在电视上看到广告，打电话给客服，预约试驾，最后决定购买。场景的多样化最终会为多渠道营销决策带来更多的变数。因此我们要关注的是最有代表性且重要的内容。帕累托法则认为，80%的客户都在效仿其他20%的客户的购买场景。企业应该把资源集中在最重要的触点和渠道上，才能创造无缝的客户体验。

第三步：改善并整合关键的触点和渠道，评估并改善这些关键触点和关键渠道，实现成功的多渠道营销。企业应该分配额外的财务资源到这些重要的环节上。

第11章　互动营销，赢得品牌亲和力

把起初的买家变为忠实的拥护者需要一系列的互动活动，在数字时代，有三种行之有效的增进互动的方式：第一种是使用移动应用（App）改善用户体验；第二种是使用社会化客户关系管理（socialCRM）为客户带来发言权和解决方案；第三种是使用游戏化引导客户行为，从而增强互动。这三种方法并非彼此独立，营销人员应该把它们结合起来，实现最佳的效果。

使用移动应用（App）改善用户体验。想要开发一款好的应用，营销人员需要做到以下几步：首先要决定用途，即产品能为用户实现的目标；其次要设计关键功能与用户界面；最后，营销人员还需要思考为实现完美的用户体验所需的后台支持。

提供社会化客户管理方案。社会化CRM主要有三种用途，第一种就是听取客户的心声。品牌可以通过社交媒体获得大量的有关品牌的对话，并从中提炼有用的观点。第二种则是让品牌参与到大众对话中，让企业建立团队，评论并影响对话，使其向有利于自己的方向发展。第三种是可以用于应对可能导致品牌危机的风评，让企业防患于未然，尽早给出解决方案。

用游戏化实现目的。游戏化，就是将游戏机制应用于非游戏环境中的行为，是一种增强客户互动的有效手段。游戏化能成为促进互动的终极法宝有几个原因。首先，游戏化利用了人们想要取得更高成就，渴望被认可的心理。有的人是被奖励吸引的，有的人则是期待自我实现。像游戏一样，游戏化实现更高等级的过程也容易让人上瘾。因此，客户与企业的持续互动会产生更强的品牌吸引力。

营销人员想要使用游戏化实现客户互动，通常需要按照三步走。他们需要确定通过游戏化想要触发的客户行为。一旦目标确定了，营销人员则需要进一步确定客户如何能参与到游戏化环节中，如何实现升级和降级。在不同层级中，营销人员需要设计好确定的认可和奖励，激励用户向上走。