倾听

而高效的专业顾问明白，客户的话语 里蕴含的感性信息与理性信息同样重要。在为客户带来价值或改变客户的组织方式上，感性信息和理性信息都有它的作用

是什么使优秀的倾听者如此优秀？他们：

1. 持续询问以澄清理解。

2. 留心话语中的情绪表达。

3. 倾听对方的故事。

4. 很好地进行总结。

5. 感同身受。

6. 留意那些不同的地方，而非熟悉的观点。

7. 认真对待对方（他们不会说，“不必为此担心啦

8. 发现隐藏的前提假设。

9. 允许客户在自己面前发泄情绪。

10.会问 你对此有何感觉？

11. 让客户倾诉（你还考虑过其他哪些方面）。

12. 不断地询问细节以帮助自己理解。

13. 倾听时排除干扰。

14. 将注意力首先集中在你的讲述上。

15. 允许你按照你的方式讲述你的故事。

16. 从你的角度出发考虑问题，至少在他们倾听时如此。

17. 向你询问他们如何可以帮上忙。

18. 在告诉你他们的想法前，先征求你的想法。

19. 在客户讲话时看着（不是盯着）对方。

20. 留意客户的语言与动作、姿势之间是否一致（或不一致）。

21. 让客户感觉他们是唯一重要的人，他们花多少时间都没有关系。

22. 用点头或微笑鼓励对方。

23. 注意并且控制自己的肢体动作（不乱动，不抖腿，不把玩回形针）。

下面是优秀的倾听者不会做的事情。他们不会：

1. 打断别人。

2. 过快地回应。

3. 把自己的故事与客户的故事相比（“噢，对了，我也遇到过这种情况。想当 年……

4. 不半路发表意见（照我看，那个选择根本没有机会成功

5. 过早下结论（而未经深思熟虑）。

6. 用封闭式的问题提问事情的原因。

7. 在听取你的想法前发表他们的看法。

8. 对你评头论足。

9. 过快地试图解决问题。

10. 在与客户开会时接听电话或打断会议（道理显而易见，但这种情况却非常 普遍）。