如何使对方快乐？海底捞的经验告诉你，超越对方的期待才是关键

在海底捞吃火锅到底有多爽？那么多家川味火锅店，为什么海底捞能火遍全国？我想，除了汤底、食材、调料质量好以外，海底捞的服务是留住顾客的关键。

海底捞对服务的定义是：除了使顾客满意，还要让顾客感动。服务要超出顾客的期待，使顾客有意外的惊喜。让顾客享受到别人家没有的服务。

海底捞实在是太火了，排队候餐是家常便饭。但是，在海底捞候餐简直就是享受。你可以喝着免费的饮品、吃着免费的小零食，顺便还能做个美甲、护手，这项服务我在别的餐饮店真没见过，绝对超出了我的期待。

正如日本作家松浦弥太郎在《超越期待》这本书中所说：商业的基本是超越期待，世界上所有的商业都基于这个规则运行。海底捞牢牢地抓住了这个基本规则。

松浦弥太郎曾任日本老牌生活杂志《生活手帖》的总编辑，他是在这本杂志销量低迷的时候接手主编工作的。

他通过认真思考，决定尝试以“做生意”的方式经营杂志，终于使《生活手帖》的销量增长了几倍，他也在经营过程中享受到做生意的乐趣。

松浦弥太郎希望通过这本书，帮助那些在工作中感到痛苦的人消除焦虑、焕发自信。他说：在生活和工作中，比起被赞赏，更重要的是如何感动他人，超越期待。

从个人成长的角度来说，用经营者的意识与他人建立坦诚的商业关系，让对方觉得开心、感动，也会提升自己的价值。

01 做生意，从认识自己开始

松浦弥太郎18岁时辍学打工，等他攒了一些钱，就怀揣梦想去了美国。在美国他发现有很多特别有魅力的书店，每家书店的陈列风格都体现着店主的喜好。他流连在风格各异的书店里，听着舒缓的音乐，喝着咖啡，好不惬意。

不太擅长英文的松浦弥太郎，被书店里那些精美的画报吸引了。画报中那些时尚元素图片、室内装修图案、各种插图，使他大开眼界。他决定把这样的画报带回日本，做画报生意。

因为当时的网络还不发达，不像现在随便上网一搜就能找到需要的图片。可以说松浦弥太郎为需要画报的买家找到了购买途径。他开始了流动售书业务，就是提着一大袋画报上门兜售。

一开始他卖得并不好，他拿着一大旅行袋的画报找到他事先联系好的客户，拼尽全力地推销半天，人家也不感兴趣，这让他十分苦恼。

有一天，他跟朋友吐槽自己的烦恼，朋友跟他说：“推销书之前要先学会推销自己。如果人们不了解卖东西的人，那么这个人再有价值，人家也不会买他的东西。”

松浦弥太郎觉得这话好有道理，于是他开始改变推销方法，从介绍自己开始。他觉得自己没有什么值得骄傲的履历，于是他就跟客户聊一些发生在他身上的小事。

比如，他是怎么到美国的，他在美国经历的一些事，他最热衷的是什么，甚至失败的经历都成了他聊天的内容。他通过聊天把自己介绍给客户，就这样，大部分人都能对他提起兴趣。

戴尔·卡耐基说：如果要使别人喜欢你，如果你想让别人对你感兴趣，就需要记住一点，谈论被别人感兴趣的事。

松浦弥太郎说，作为推销员，还要注意自己的仪表。一个人外表干净整洁，内心也会充满自信。当一个自信满满的人站在客户面前，肯定能加印象分。

著名主持人杨澜说：没有人有义务必须透过你邋遢的外表，去发现你优秀的内在。

这并不是说要过分包装自己，而是让你通过展现干净、自信的自己，给顾客一个良好的第一印象，建立一个良好的开端，让彼此接下来的沟通更愉快。

02 工作的乐趣在于提升交流质量、构筑人际关系

在《超越期待》中有这样一个提问：你认为公司里最难的工作是什么？答案不是市场营销，也不是程序开发，而是与他人交流、沟通。

乔·吉拉德被誉为世界上最伟大的推销员，他是卖汽车的，15年里他卖出去13001辆汽车，堪称销售界天花板级的人物。

他的销售秘籍就是与人真诚地沟通。在这个以人为本的世界里，只有真正地尊重你的顾客，才能赢得顾客的信赖，顾客才能愿意买你的东西。

比如，有一天午后，一位中年女士走进了吉拉德的汽车展销室，吉拉德热情地接待了她。女士说，她就是随便看看，顺便打发掉一个小时的时间。

闲谈中，她说今天是她的生日，打算买一辆跟她姐姐一样的白色福特车送给自己，可福特店里的销售员让她过一个小时再去店里，她只好到处闲逛打发时间。

吉拉德一边说“生日快乐，夫人！”一边让她先随便看。他出去交待了一下，马上回来陪这位女士参观，并跟她说可以看看他们这里的白色汽车。

他们正谈着，一位店员抱着一大捧玫瑰花交给吉拉德，他马上把鲜花献给这位女士，并郑重地祝她生日快乐。收到鲜花的女士大为感动，说她好久没有收到过鲜花了。

她激动地说，她就是想买一辆白色的车，可福特店的人以为她买不起，就先去办别的事，让她等一个小时再过去。既然这里有白色的车，那就在这买了，她随即掏出支票，全款买了一辆雪佛莱。

吉拉德通过交流，了解到这位女士的信息，给了她超出她期待的惊喜。他的热情、真诚使顾客感觉受到重视，从而赢得了顾客的信赖。

松浦弥太郎强调：恰当的礼仪，对对方的敬意和真诚，是构筑人际关系的基础。但仅靠这些无法打动人心，最终决定双方关系的是热情。

在高质量的交流中，可以通过感知对方的情绪，思考什么事能使对方快乐。找到超越对方期待的方法，建立真诚的人际关系，从而构建商业蓝图。

03 树立经营者意识，超越对方的期待

松浦弥太郎认为：在经营活动中，无论是老板还是员工，都应该具备经营者意识。每个人都应该认真思考自己能为公司做什么？能拿出什么成果。

他的这个观点与“日本经营之圣”稻盛和夫先生的观点相当一致。稻盛先生创建的阿米巴经营，就是把每个部门都变成经营单位，使员工都有主人翁精神。

稻盛先生经常把“你是一个经营者啊！”挂在嘴边，有一次他到现场检查工作，发现有个元器件很快就不够用了。

他跟这个部门的负责人说：“你是一个经营者啊，你应该判断什么时候需要这个东西呀。而且你应该知道要买多少，还得知道这是怎么算出来的，因为你是一个经营者啊！”

经营者意识不仅适合大企业，也适合小公司。只有把自己当做经营者，才能百分百地投入工作，这样的企业才能活得长远，才能不断地赚钱。

当然，这样的公司也不会亏待员工，像稻盛先生的公司，员工的工资、福利都高于其他企业。这样的公司给员工的待遇也会超越员工的期待。

比如，海底捞的员工待遇就相当不错，不仅工资高，他们给员工租的宿舍必须有物业管理，还专门有阿姨给员工做饭。最让员工惊喜的是，海底捞每月还给员工的父母开工资。

能享受这样待遇的员工，也必须把自己当做经营者，像经营自己的生意一样，全力以赴地投入工作中，出主意，想办法，使公司更赚钱。

松浦弥太郎说：所谓工作，就是帮助有困惑的人，帮他们找到困惑的原因，这就是工作的本质。

松浦弥太郎刚做杂《生活手帖》主编时，杂志的销量非常不好。为了挽救这份杂志，他经常去做市场调研，分析读者的需求，解决使读者困惑的问题。

他这样问自己：“这份工作可以帮助什么样的人？怎么做才能帮到他们，才能使他们更快乐？”他要让读者在杂志中找到消除烦恼的办法。比如，搬家时会遇到什么麻烦，应该如何做准备工作等等。

当你站在对方的角度去思考问题，帮助对方解决困难，你也会得到相应的回报。因为人们愿意在那些能够解决自己的烦恼，能够给自己带来惊喜的事情上花费金钱和时间。

写在最后：

在日常工作和生活中，我们总会遇到大大小小的难关。我们该如何调整身心状态？应对困境时应该做怎样的准备？类似这样的问题，在《超越期待》中都能找到答案。

在《超越期待》中，你会发现作者的这些工作经验是时间送给他的礼物。他又把这个礼物分享给了读者，希望读者在工作中更加得心应手。

公司的经营不是一年两年就会结束，如何让公司的业绩持续增长是个难题。解决这个难题的过程，也是经营者成长的过程。

认真对待每一次努力，予人玫瑰，手有余香！给对方一个超越期待的结果，你收获的将是向上生长的人生。