变向成功学

培训要求的必读书目，整本书篇幅不长，通过一个电话服务中心绩效改进的案例将GAPS策略传导给读者，概括起来的理念规则就是“向应有水平前进、分析现实状况、弄清楚原因、选择正确的解决方案。”在日常业务管理中，这套策略有一定借鉴意义，不过相较之下，文中一位客服代表的一句话更触动我——培训可以给你理论，但经验才能帮助你把理论应用到不同环境中去。再好的理论需要实践的积累才能转化成应用成果。另书中传达能够成功的原因个人感觉也不单是GAPS策略：一个是部门间的无间合作，如电话中心主任比尔和HR莎拉的默契配合；一个是上层管理者的正确引导，如安琪的决策；一个是外部资源的协助，如贯穿始终的老迈克的指导。这些亦是隐藏在“高尔夫球场绿地之下的东西，是使他们成为’锦标级’草坪的因素”。在现实工作中，谁又有那样的幸运遇上安琪和老迈克，不确定的外部环境得之我幸，大概更要把握好容易掌控和改变的团队内部因素和个人内在因素。