如果冲突无可避免，该怎么办？
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关于冲突，大家如何看待呢？
我的同事说：“其实哪里有那么多冲突，只要大家降低一点需求，就没什么冲突”。
仔细想想，好像有一些道理！
“冲突是当事人认为他们的需求、利益或者所关心的事物受到了威胁时所产生的分歧”，这个定义来自于后浪出版社推出的新书《如何摆平日常冲突》。
在工作或生活中，如果我们都能做到降低一些需求、或者站在共同利益点出发，产生冲突的可能性也许真的就会少得多。但是，人与人的交往像一条双向车道，我们也许能控制好自己的方向盘，但无法决定对向车道的人是怎么开车。
当冲突无可避免，又该如何？
掌握一些应对冲突的技能，能更好地帮助我们面对冲突，甚至能化危机为转机，建立更令人满意的人际关系，这就是《如何摆平日常冲突》这本书的主旨，也是作者艾伯塔.弗雷德里克森向读者传递的观点。
这本书和大多数讲沟通技巧的书相比，语言简洁、书本小巧，不用花太多时间就可以读完，书中作者把自己多年在大学任教以及在企业工作所积累的化解冲突的经验浓缩成一本构建和谐关系的实用指南，读完就可以立即实践运用的一本书。
接下来，分享一些读完这本书的收获和感受：
01 摒弃“冲突有害”，正确认知冲突！
通常我们将冲突看作是负面的，不好的事，我们脑海总是把它和“不和谐”、“紧张”紧密关联。所以，我们会本能地选择回避，或者来个两败俱伤的处理方式。
然而正如一个硬币有两面，在《如何摆平日常冲突》书中作者认为：我们也可以把冲突看做是带来改变和成长的催化剂，是一个传递信号的“信使”。
所以，冲突并不一定有害！
人与人之间之所以会发生冲突，其本质是现实和期望的不匹配，而大多数时候我们又过于偏重解决问题，而忽视双方关系，或者回避需要花费更多心力来解决冲突这件事。而冲突恰恰是来传递信号的，提醒我们要注意关注对方的需求、期望的一个闹钟。
举个生活中常见的例子：
某天妻子换了一个自己非常满意的新发型，满怀期待地问你的意见，如果你不置可否或者不咸不淡地回应说“还不错”、“一般般”，我想妻子立马就会脱口而出“你不在乎我”、“你是不是不爱我”之类的话。当你企图去解释“发型”这件事，或者就事论事的想和她展开讨论，则会引发对方更大的情绪，最后你可能干脆不想解释，撂下一句“你爱怎么想就怎么想吧”，最后谁也不理谁。
类似的场景我想大家应该很熟悉，妻子的真实的需求是什么呢？她期望什么呢？丈夫表现出来的行动和期望的差距在哪里呢？
这些，已经隐藏在这场冲突中，给此情此景以及这段关系传递了信号。
如果我们忽视其本质，不知不觉我们就跌入了冲突的陷阱，会让我们产生无力感，也可能会导致事态升级！
对于下面导致冲突的陷阱，我们不妨来对号入座一下，有没有让你熟悉的：
第一，漠不关心。就是我们常说的“冷处理”，对于冲突的前因后果、关联的人和事置之不理。
第二，往坏处想。比如，总是毫无根据地往坏处想，甚至把坏处无限放大。
第三，被冲突打乱节奏。当深陷冲突中，完全处在混乱状态，或者被当下牵着鼻子走！书中，作者认为一个想有效管理冲突的人，应该把注意力方在双方的共同立场和美好意愿上。
第四，陷入权力之争。比如，在冲突中一定要争个上风，追求“我要赢”的感觉，或者想要证明“我是对的”，最终会导致大脑封闭。
第五，被他人的投射误导。比如，把自己的不足、弱点、动机投射到别人身上，主观臆想让冲突升级。
总结来说，当我们能更多地理解冲突，就能战胜冲突！当我们能在冲突中看见彼此的差异，就能在冲突之后寻找超越冲突的解决之道！
02 如何在冲突找到解决之道？
在《如何摆平日常冲突》这本书中，作者引用了这样一段话：“真正的问题并不是没有问题存在，而是寄希望于没有问题，并认为有问题就是问题”。
在作者看来，冲突的根本解决之道是正确认识问题，并主动解决它。把书中作者给出了解决问题的方法总结为8个步骤：
步骤1：认识到问题的存在。
只有正视问题才能解决的问题。作者建议，当两个人或者团队之间存在问题，我们需要正视它并保持主动的态度，而不是冷处理或者寄希望冲突自然消除。
比如，前两天我和同事因为一项工作推进的意见不合产生分歧，最终大家不欢而散。我们不妨试想一下，如果我们彼此都不主动，或者说都表现出莫不关心，这个问题将永远存在，工作很难推进，甚至它会成为一个“结”，影响到彼此在其它方面的合作。
步骤2：召集受问题波及的关键人。
不要让情绪把自己隔离，成为一座孤岛。有时冲突不仅仅是两个人的事，可能会波及更多的人，如果这项问题关乎更多的人，用做作者的观点：要组团攻克难关。
步骤3：定义存在的问题。
到底是什么导致了冲突，大多数时候需要我们拨开云雾才能见青天。比如，部门经理撂挑子说“工作推行不下去，干不了”，深入了解才发现根本问题是他在内部协调上受挫。
真相往往隐藏在情绪背后，需要深挖才能看清楚。所以在作者看来，要解决问题需要我们每一个人发表自己对问题的看法，直到大家对所存在的问题都有了明确的、统一的认知。
因为，只有清楚定义问题，才能从根本解决问题。
步骤4：描述整个问题的各个方面。
我们更喜欢评价而非描述，不信大家可以在生活和工作中观察一下。在处理冲突问题时，负面评价和过多的正面评价，都会让人产生防御心理，从而对方的立即处于“战斗”状态。
沟通大师J.丹.罗斯维尔在他的著作中这样定义过描述：
“通过自己的视角所看到的、感受到的、认为的、需要的说出来的一个过程，并且是清晰具体的。”
比如，我自己在工作中用“描述问题”是这样做的：
“昨天我和你预约沟通工作，你说明天整天都可以，今天我来找你，你又说要去做实验，这件事我已近和你预约过三次了，三次都被各种原因更改，这让我感到你对我个人或者这件事有什么看法，我觉得这样会影响工作的推进，所以我非常在意你的真实想法”。
在个人看来，描述是帮助对方从“我要战斗”状态调整到“解决问题”的一个非常重要的步骤，但也是最容易被忽视的过程。
因为，人性本质是怠惰的，我们本能更愿意选择更容易、不费力、最熟悉的方式。
步骤5：积极倾听
关于倾听，在《如何摆平日常冲突》这本书中作者是这样说的：积极倾听他人的想法并加以理解，有不明白的地方就要问出来。
倾听被誉为“最高级的沟通”，由此可见倾听在沟通中的重要性。回想生活中，有没有这样的体验：
当对方还在说，你已经开始打腹稿了？当对方刚说完，你的观点已经脱口而出了？
有时候我们的“听”仅仅是为了更好地说自己，而非真正地理解对方。
步骤6：澄清冲突双方对问题的看法。
在沟通中，有一个次叫“沟通漏斗”，意思是说沟通中信息的传递是一个逐步递减的过程。当我们心里想的是100%的东西，在向别人用说的时候已经自然而然漏掉20%了，当我们说出来的进入对方的耳朵时，会因为各自文化水平、知识背景等因素影响，最后对方只能留存60%。再到真正被别人理解了、消化了的东西大概只有40%，落实到具体行动时，已经变成20%了。
所以，澄清冲突双方对问题的看法，是进一步确认对沟通信息理解存在的差异进行校准的步骤。
步骤7：寻求解决方法
寻求解决办法有许多种方式，作者推荐用头脑风暴的形式，但要在过程中要注意的关键点是“不做任何评判”地写下每个人的想法。最后集体对方案进行评估，找出最佳方案。
步骤8：制定行动方案
作者认为行动计划需要先明确目标，再写出要达成目标需要完成的一系列任务和行动，同时还要注明完成每项行动的时间表、负责人，以及评价标准和资源支持。
正如富兰克林说的“如果你没有计划，你就是在计划失败”，所以制定行动方案是成功解决问题的有效保障。
03 写在最后
人的焦虑往往来自于想要掌控，但又无法掌控的事情。对于工作和日常生活中，不可避免的“冲突”亦是如此。
如果说冲突无可避免，不妨拿起这本《如何摆平日常冲突》，它会为我们开启了一个全新的视角去看待生活中、工作中发生的冲突，并且教会我们一些关于冲突过程中如何有效地做选择、沟通、倾听、表达的技巧和策略，帮助我们在面对冲突时更有掌控感和安全感。
读完，欢迎你一起来交流！
