如何随心所欲地掌控对话，打造亲和关系？

在未来10年，我们的工作和生活能否取得进一步突破，将取决于人，取决于我们能否应对形形色色的人。“我是不是应该找他谈谈，还是忍一忍算了？”生活中，我们总会遇到想要极力回避的艰难沟通：让邻居把吵闹的音乐关掉，向不合格员工反馈辞退的决定，提醒婆婆不要太溺爱孙子，和拒绝开门的青春期孩子谈谈心……在这些高冲突的情境下，我们如何做到既不撕破脸，又能顺利得到想要的结果？

作者研究发现，即使是在这样艰难的沟通场景中，依然有一些沟通技巧，能够起到明显的效果。他们根据实践经验，总结出了一套沟通指南，这套指南被国际警察局长协会，还有多个国家的警察机构学习采用。

如何建立亲和关系的原则

稳定的亲密关系对生活质量、心理健康、身体健康和预期寿命来说至关重要。想要和他人建立亲和的人际关系，作者在书中提到了一个原则叫作“HEAR原则”。包括四个关键词，分别是诚实（Honesty）、共情（Empathy）、自主（Autonomy）和反馈（Reflection）。

作者在过往的审讯和实践经历中发现，HEAR原则能帮我们在人际互动中占领高地。不管是面对怎样难搞的沟通对象，我们都能借助这套原则，最大限度地跟对方建立起亲和关系。

1、诚实

诚实就是在冲突性的场景中，不要逃避问题，不要避重就轻，不要拐弯抹角，要坦诚地向别人表达自己的想法。作者说，这是一切亲和关系能够建立起来的基础。而且，在表达想法的时候，最好是能面对面交流，而不要选择邮件、短信、微信等被动的交流方式。因为这类方式可能会让我们要传达的信息和情绪受到损失，从而造成误解。

2、自主

自主就是在交流的过程中，不要对对方指手画脚，要给他们充分的自主空间，鼓励他们自己作出正确的决定。心理学家发现，我们越是对一个人施压，想让他服从于我们，就越容易引起对方的反抗或叛逆。所以，不管你心里有多么想让对方按照自己说的做，也应该给予对方选择权；即使是在给建议的时候，也要尽量加上一句“当然，决定权完全在你”，或者给对方多提供几个选项。

3、共情

亚当•斯密在《道德情操论》中提出，人类或许真的非常自私。尽管如此，他的天性里明还存在另一些特质，让他去关注他人命运，甚至为别人幸福感到满足——哪怕自己除了观者的快感一无所得。这种现象就叫共情。

共情主要我们，通过换位思考，去理解对方的情感、价值观。对于一些天生比较细心、敏感的人来说，这可能很容易；但是还有一些人，无法很自然地做到共情。这种时候，就需要一些外在技巧的帮助了。

比如，最常见的就是，在别人向我们讲述自己的处境的时候，尝试去确认对方的感受。比如，朋友跟你说：“我不确定自己的婚姻能不能长久。”你该回应什么呢？共情的原则要求我们，不要去评价对方的观点，要尝试去回应对方的感受。比如你可以说：“发生什么了？你这段时间一定感觉很煎熬吧？”

这个时候，对方可能会对你的说法表示认同，承认自己确实很煎熬；也可能会说，倒是还没到煎熬的程度，就是感觉，最近越来越不想待在家里了。无论是哪种回应，都能让你进一步了解到对方的想法。这就是共情的基本作用，它能让对方向我们展示更多的信息，让谈话一步步地深入。

那么，在那些“他想往东，我想往西”的冲突性场景中，怎么使用共情原则呢？

比如，书中提到，假如一天早上，你3岁的孩子非要穿那件绿色的恐龙T恤去托儿所，但是这件T恤刚洗过，还没干。如果你只是简单地跟他说，这件是湿的，不能穿。那孩子很可能大哭大闹，听不进去。

那么，你可以换一种方式，这样说：“宝贝，我知道，你最喜欢那件T恤，不穿的话你就会不开心，对不对？”如果孩子点头了，再继续跟他说：“但是宝贝，那件T恤还没干，穿上会不舒服，我保证今天就把它烘干，这样你明天就可以穿它了。今天你可以从另外20件恐龙T恤中挑一件，这样咱们就不会迟到了。好不好？”

这段话里，就包含了在冲突性场景中应用共情原则的关键，那就是，在解释自己的观点之前，先承认对方的感受。这能让对方卸下对抗的情绪，更好地接收你要传递的信息。

4、反馈

反馈的关键在于认真倾听对方讲的话，然后从中找出你想深入了解的关键信息，进行复述或转述。

比如，一个男生跟一个女生说：“我知道我们讨论过同居结婚，一起住，但是我觉得现在时机还不成熟。我们现在这样也挺好的。”

如果是不善于反馈的女生，可能会呛回去，说：“现在时机还不成熟？那什么时候才成熟？我看你是根本就不想跟我一起住在一起。”

但是善于反馈的女生，会抓住男生的话里，那些代表态度的关键词进行复述，好进一步了解他的想法。比如她可以说：“你是觉得，现在时机还不成熟？”或者“所以你是感觉，现在这样还挺好的？”

这样问完，男生可能会解释说，他现在工作很忙，住在自己这个离公司近的房子里，通勤很方便；他更希望努力工作两年，存够首付，两个人一起买套新房，而不是现在就急着在一起，租房住。

这个回答可能不能让女生完全满意，但确实能让她更多地了解对方的想法。这下她就能明白，男生之所以想继续分居，是出于实际的考虑，而不是因为不爱自己。

最后一种反馈技巧是诠释总结。它需要我们透过对方的话，帮他总结出他要表达的深层想法。

比如，你跟女朋友说，你可以先从一两件小事开始，这么做容易减肥。然后女朋友说：“是啊，是可以从一两件小事开始。你有什么建议吗？”男生建议说，可以先把夜宵戒了。女生不高兴了，说：“我现在每天加班，晚上很饿的。怎么，你嫌我胖了？我看前几天你跟Amy聊得挺好的。她身材确实不错，你是不是喜欢她那样的？”

作者说，面对这类问题，千万不要直接回答是或不是，也不要去争论。你要去想：她真的是想听到你承认喜不喜欢她闺蜜吗？她真正想表达的是什么？在意的是什么？

对于男生来说，一种恰当的反馈应该是：“听我说，我知道你现在有点沮丧，对自己不是很满意。但是我得告诉你，我对你的感觉可一点都没变；就算你以后真的长胖了，我还是只喜欢你一个人。”

这样一来，他回答的就是女生心里真正关心的问题，而不是她嘴上问了什么。作者说，诠释总结是所有反馈技巧中难度最大的。它需要我们进行大量的练习。在练习的过程中，你可以多说“似乎你觉得……”或者“看起来你很在乎……”这类句式，这能让对方感觉到你在意他、理解他。

建立亲和关系的沟通模式

作者在过往“阅人无数”的经历中发现，无论是谁，最常用的沟通模式都可以被归为四种类型之一。他们给这四种类型以不同的动物来命名，分别是：霸王龙、狮子、猴子和老鼠。每一种类型的沟通模式，都有正面的特质，也有负面的特质。书里告诉我们，想要发挥最佳沟通效果，我们需要去发扬那些正面的特质，规避负面特质。

1、霸王龙

霸王龙的正面特质是，坦率、直接。面对冲突，他们的态度是，一定会把自己的底线说清楚。这么做的好处很明显，就是能让对方明确地知道你的想法，不会把你当球一样踢来踢去，不当回事。

但是，有一些霸王龙在坦率、直接地表达想法的同时，也可能会带有比较强的攻击性；在跟对方对话的时候，可能会控制不好自己的脾气，还可能会去讽刺、斥责或恐吓对方。这样的行为，往往并不利于解决问题。

比如，作者艾米丽，有时就会显露出负面的霸王龙特质。有一次，他们全家一起外出度假，结果住的公寓对面是一个建筑工地，每天都在施工，噪声很大。艾米丽怒气冲冲地给前台打电话，向他们大声抱怨，并且要求立刻解决问题。结果，前台说她也无能为力，但答应让经理给他们回电话。然而过了一个小时，他们也没有接到电话。

于是，艾米丽的丈夫，另一位作者劳伦斯，决定换一种方式。他走到对面的工地，用平板电脑录下施工噪声。然后，他走到接待处，跟接待员有礼貌地打了招呼，说：“我们入住的时候收到了你们的欢迎信，这很贴心。我注意到，这里面说，‘目前度假村的某些区域正在进行维护，但这只会对您造成很小的影响。我们向您保证，您将在这里度过轻松愉快的时光’。”

接待员微笑点头，说：“是的，没错。”

接着，劳伦斯开始播放他刚才录制好的噪声音频。接待员的脸色逐渐变了。

播放完之后，劳伦斯平静地问：“对您来说，这是‘很小的影响’吗？”

“不是，先生。”接待员无力地说。

后来，他们成功地见到了经理，劳伦斯又重复了同样的操作。经过协商，经理安排他们换到另一个度假村住，还减免了50%的费用，额外赠送了优惠积分。

在整个互动过程中，劳伦斯没有大吼大叫，没有攻击对方，而是平静、客观地指出了问题，表达了诉求。结果证明，相比于艾米丽之前那种愤怒的、有攻击性的举动，这种方法是更有效的。

作者说，在工作和生活中其实也是这样的。情绪化、攻击性的表达方式不仅不利于解决问题，还可能会摧毁正常的人际关系，导致我们陷入孤立无援的境地。所以，要做正面的霸王龙，你需要尽可能清晰、冷静地表达你的观点，不去使用任何侮辱性或攻击性的语言。

2、狮子

狮子类型的沟通方式，正面特质很明显，那就是，善于下达明确的指令，善于为他人提供指导，有很强的领导力。一般对于做管理者、做父母的人来说，狮子型的沟通模式是比较合适的。

但是，有一些狮子可能会把自己的意愿强加于人，或者太过操心、事事都要管。这些就属于负面的特质了。比如，有些孩子会感觉，父母一天到晚都在对自己发号施令：“你做完作业了吗？”或者是大事小事都要监督。

作者说，这类互动方式，容易让对方产生抵触情绪，也会扼杀他们独立思考的能力。而理想的狮子型沟通方式是：虽然在沟通中占主导地位，但是并不专横；虽然善于影响他人，指导他人，却并不会强迫他人事事顺从自己。

比如，父母应该在小事上多给孩子一些自主权，同时多花些时间去了解孩子的想法；用鼓励而不是命令的方式去跟孩子沟通。领导者并不需要事事躬亲，他可以给下属一定的授权，一定的自主空间，懂得发挥团队里各个成员的长处，以及有意识地栽培副手。听书栏目为你解读过一本叫《授权》的书，也讲了类似观点，并且给出了比较清晰的行动指导。如果你感兴趣，也可以听一听作为补充。

3、猴子

猴子型的沟通模式，也是管理者或者父母们的一个好选择。猴子的正面特质是，友善、温暖、善于合作，能帮助我们搭建良好的合作关系，也能让一个团队的内部连结更加紧密。

培养猴子型的沟通模式需要三步：

第一步是倾听。你要尽量从对方的言谈中找到他们的兴趣和价值观，获得更多关于他们的信息。

第二步是分享。分享的是相似的经历。研究发现，这样做可以加强人们之间的纽带，让人们更亲密。

第三步是引导。经过前两步之后，你应该已经发现了对方的兴趣点，这个时候，就可以用上我们之前的反馈技巧，来引导这场对话了。过程中，你也可以分享自己的故事或经验，要多听少说。

作者建议我们，可以按照2:1或3:1的比例来分配“听”和“说”的时间。你越善于倾听，善于反馈，别人就越乐意跟你分享自己，你对他的了解就会更深入，合作也就更好开展。

4、老鼠

它的精髓在于让对方掌握控制权，自己则愿意跟随对方，愿意作出让步。作者说，老鼠是建立亲和关系最重要的沟通方式。

比如，他们曾经观察过一次“以弱胜强”的审讯，很典型地展现出了老鼠的优势。在这次审讯里，一边是一位身材瘦小的审讯人，另一边是一名身材魁梧、毛发旺盛，还有暴力史的嫌疑人。这个嫌疑人向来嘴很严，而且喜欢打断审讯人，态度极差。这次，他面对这位新的审讯人也是一脸讽刺，说：“我知道你速记本上列着个问题清单，你的任务就是问完这些问题。我知道你要套我的话，我们没什么好说的。”

没想到，审讯人非常镇定，他把自己的本子摊开在嫌疑人面前，上面一片空白。他说：“我没有什么清单。我只是想听你说说，你在策划什么。”

嫌疑人假笑了一声，说：“很好。那你先回答我，我为什么要配合你？”

审讯人静默了十秒，然后镇定地说：“警方逮捕你那天，我怀疑你想谋杀警校学生。我不知道具体发生了什么，也不知道为什么你必须这么做，只有你自己才知道。我想知道答案，并不是因为我想取悦上司，而是因为我想保护人民。我不会强迫你告诉我，选择权在你手上。”

嫌疑人停顿一会儿，说：“既然是这样。那么，我会告诉你，但这仅仅是为了帮你了解这个国家正在发生的事。”

为什么审讯人能成功地跟嫌疑人对话呢？作者认为，原因在于，他没有想去控制嫌疑人。很明显，嫌疑人想要当谈话的主导者，想当狮子，而审讯人满足了他。他全程保持镇定、耐心和谦逊，正如一只等待狮子进笼的老鼠。

我们会发现，要做一只正面的老鼠，其实最关键的就是要用“自主”这件沟通武器。它能让对方感觉到自己在掌控局面，从而放下防备，甚至主动提供信息，或者作出让步。

但是，老鼠也存在一些负面特质，比如犹豫、软弱、退缩。作者说，虽然你可以让他人主导交流，但不能表现出软弱，要在倾听的过程中用好反馈策略，引导对话走向；而当你需要表现出你的领导力、你的果断和自信的时候，也可以放弃老鼠模式，转而让自己去扮演一个正面的狮子或猴子的角色。

作者强调，在现实中，每一种沟通模式都有用武之地，关键在于，你能不能根据不同的场景，采取合适的沟通模式。