信任是一场无限游戏《值得信赖的顾问》读后感

赢得信任是一场无限游戏。 商业的本质是交换，而交换的本质正是基于信任。 取得信任在商业中的重要性再怎么强调也不为过。 人更愿意与熟悉的人合作，企业斥资巨款去做广告来宣传品牌，很多品牌有十分高的品牌溢价，人们都喜欢在熟悉的地方，熟悉的平台消费。这些的本质都是基于信任。 信任的建立是一个漫长的过程，但是信任的打破却可能在瞬间发生。 信任是十分个人的，每个人对如何建立信任的理解都不相同。 作为一个“顾问”我们应该如何取得客户的信任，大卫·梅斯特等三位作者在《值得信赖的顾问》这本书里给出了他们独特的视角和深刻的洞见。 在对客户的服务过程中，我们如何赢取客户的信任，大卫·梅斯特在书中提出了一个信任等式: 信任=（可信度+可靠度+亲切感）/自我导向。 可信度: 可信度更多的体现在“语言”的范畴之内，是刚接触的时候如何通过语言、形象以及气质快速的取得信任。 可信度一般包括两个维度，准确性和完整性。这两方面与理性与情感相对应。 在顾问——客户关系中，准确性往往来自理性认知，体现的是专业性，关注点在事实与逻辑。另一方面，完整性往往依靠感性认知来评估。 当某个人的行事风格被认为是准确的时候，我们用“可信的”来形容，而当我们讨论完整性的时候，我们会说一个人是“诚实的”。 可靠度: 可靠度一般体现在“行动”的范畴之内，你为我做了什么，是否从客户的利益角度去采取行动是认为一个人可靠的关键，就是我们俗称的“靠谱”。 可靠度更体现在客户是否认为可以依赖你，是否相信你会始终如一的为其工作。 在感性层面上，可靠性是通过期望不断被实现的反复体验获得的。 以客户的偏好为出发点的前后一致更能建立自身的可靠度。 亲近感: 亲近感是指在工作过程中感到个人情感上的距离接近度，因此它是信任四要素中最明显的感性因素。 赢得客户信赖，除了专业度这个理性的维度之外，亲近感要求我们在心里距离上离客户更近，让客户相信我们，让客户相信我们不止可以解决我们专业范围之内的问题。 亲近感是那种看上去如果出错就会后患无穷的要素，我们会将自己暴露给别人，显示自己脆弱的一面。因此，亲近感比之信任关系的其他方面，更多的是要认识我们自己。 自我导向: 信任等式的四个因素，前三个都是加分项，都处在分子的位置，只有自我导向是减分项，处在分母的位置，和信赖程度是反比的关系。 自我导向是指以自我为中心的程度，是自己的“大我”强大一些还是自己的“小我”更强大一些。 没有什么比“只更关心自己的利益”这一点更影响我们在客户面前的信任感了。我们必须努力控制自我导向的倾向。 人们更信任那些他们能与之讨论棘手问题的人（亲近感），也信任那些能够证明真正在乎他们的人（弱自我导向）。 信任的建立不是一朝一夕的事情，是需要我们长期花时间去经营的。 以上分享的内容主要是第二部分第八章的内容，书中的洞见还有很多，如果感兴趣可以阅读，我认为从事服务业和顾问式销售的人很有必要了解书中的内容。 更好的去理解客户和我们自己是一件十分重要的事！