胖东来的成功秘诀：人货场
这篇书评可能有关键情节透露
——核心问题：为什么胖东来可以如此特别、如此成功？
——答案：人-货-场
外部
人 - 顾客
1. 顾客需求：只有足够谦卑和诚恳才有可能看清楚顾客的需求。
2. 为顾客提供足够的信息，让他们自由选择：e.g. 为苹果打标签，包括产地、口感、甜度、特色各种参数等，并且教用户如何挑选，帮助用户自行对比、有选择权，而非强行促销
3. 为顾客提供使用场景，让他们愿意尝试：e.g. 波士顿龙虾可能因为不知道怎么做而劝退顾客，而提供详细的菜谱+放一些此菜谱的试吃，立刻让用户获得了场景
4. 出现冲突时优先考虑顾客利益：e.g. 用户不慎打碎一瓶红酒，非但不要求顾客赔偿，反而归因于自己的陈列问题
货 - 商品
1. 保证每一个商品都让人放心：质量是层层筛选过的，每一个拿到都是好的，蔬菜上的坏叶和泥土是处理好的，用户无需挑选，拿的很安心
2. 获利过程透明化，让用户有知情权：公开进价、成本和毛利率
3. 先选品，后定价，选取一些高质量高特色的、外界很难买到的品，给出较高的定价：e.g. 亚麻籽含量高的猪
4. 不做传统的营销策略：不做广告、店庆满减、全场促销，剩下大量成本，同时不绑架顾客。不调动人性的贪婪、占有、遗憾、焦虑，而是调动美好、自由、利他、奉献
5. 尊重商品、相信商品有价值：让员工像LV一样尊重商品。不觉得标价只是手段、本身没有价值、各种打折，相信商品有这个价值，信任它能给顾客带来这么多甚至更多的价值，而不是自降身份，玩没必要的价格游戏
6. 商家需要有一颗利他的心，要懂得把好的商品、宝贵的商品带给顾客
7. “专业化”：了解商品，知道它好在什么地方，为什么有价值，以及能带给别人什么效用
8. “体验感”：尽可能近距离体验商品的使用场景，再向顾客介绍商品或者服务顾客的时候
场 - 场景
1. 被服务感、贴心/感动：
1. 人工服务较多，和店员沟通较多，有逛街感，而不是功利化地只买东西
2. 在需要帮助的时刻获得贴心帮助，当作家人
1. 借蓝牙耳机
2. 换硬币
3. 拽购物车
4. 帮抱小婴儿
2. 充分细致的场景化+解决方案
1. 60个岗位的实操标准
2. 通过顾客动线识别场景
1. 搓保鲜袋的湿手器
2. 老人可坐的购物车
3. 对突发情况的预设
3. 沉浸感，不被打扰
1. 不做广告/推销
2. 不被低素质顾客行为打扰（制定30条顾客行为规范）
4. 从商家导向型卖场向顾客导向型卖场过渡
1. 商家导向：我要什么
1. 坏掉的下行扶梯
2. 非要绕场一周的扶梯
3. 以销量业绩为目标
2. 顾客导向：顾客要什么
1. “教育场”、“休闲场”、场景化的“剧场”、“游乐场”、“故事场”
5. 线上 vs 线下
1. 不完全是购物，顺便还能让自己得到放松，开阔眼界，获得知识和信息，得到情绪价值，那么他就愿意来，这是网络购物替代不了的。交互、体验、人情、烟火气、沉浸式体验，这恰恰是线下卖场的优势之所在。
内部
人 - 员工
1. 招认可并愿意传播企业文化的同行者
1. 带动员工觉醒，成为智慧、热爱、创造、阳光、善良、心灵健康的人
2. 强调自由与爱
2. 高收入
3. 多放假
4. 希望员工有好的状态，才能服务好顾客：e.g. 为员工提供10天的“不开心假”
5. 企业文化的认同
1. 善举被误解会发500元“委屈奖”
6. 让员工回归本质，通过服务顾客创造价值，而不是单靠实现销售额创造价值
7. 员工共创+沉淀管理制度
8. 净心、安心地做好本职工作，成为世界级水平
货 - 制度
1. 胖东来的定位是学校：
1. 通过企业的载体和平台，像学校一样量力而行地分享、传播与践行先进的文化理念和先进的生活方法。
2. 制度不是老板制定的用来“管”员工的，而是员工和老板达成的共识
3. 把制度改为真实的案例故事
4. 几千万字的企业制度文档，并非一朝一夕写出来的，这是它30年积累和沉淀的成果
5. 制度的利他性，为员工考虑：制度制定的出发点或者长期目标是有利于员工的
6. 在胖东来的文化中，它认为什么比较重要呢？显然并不是赚更多钱，也不是做成世界级大企业。在《胖东来企业文化理念手册》的表述中，有这么一段话：企业最大的价值就是致力于使更多人懂得先进的生活理念，懂得“自由·爱”的信仰，懂得“扬善·戒恶”的做人做事标准，培养健全的人格，成就员工阳光、自信、个性、幸福的生命状态。
场 - 文化
1. 爱与自由
2. 胖东来的文化包括3个部分，从内到外分别是：世界观和生命观、价值观和愿景、认知和行为准则
3. 企业愿景：“商品的博物馆，商业的卢浮宫”
4. 如果把商品认同当作地基，品牌认同就是地基上建成的高塔，而文化认同则是高塔的塔尖。
5. 过去人们评价一家企业，会用一些客观的可衡量的标准判断，比如会说这是一家大企业或者小企业，是一家盈利的企业还是亏损的企业，但现在人们更愿意用一些价值指标判断，比如，这是一家有良心的企业还是没有底线的企业，是一家值得尊敬的企业还是唯利是图的企业。对于顾客和社会公众来说，过去大家会把企业看成冰冷的、跟自己关系不大的组织，但现在，大家更愿意把企业看成有血有肉有温度的组织，会赋予它个性化、人格化的特征。这样一来，消费者就会跟这家企业产生关联，这种关联就是文化认同。
