入门必读，据说是foundation的教材

其实与《IT服务管理：基于ITIL的全球最佳实践》大部分内容一致，是同一个作者，又是同一个译者，晚了些时候出版，减了两章：ict基础设施管理与应用管理，增加了一章：关于IT服务管理资质认证了考试的章节。涨了10块钱的书价。
但是这些仍然不能影响这本书成为一本必读的itil2.0的入门书。
可惜市面上任然很难找到好的3.0的书，可能是还没有及时引入中国吧。
一些摘录：
itil描述了适用于任何组织的全面清单，任务，流程和职责。
能力管理主要涉及资源管理，性能管理，需求管理，模拟测试，能力规划，负载管理以及应用选型。能力管理主要通过关注需求的规划和整合，从而确保约定的服务级别可以实现。
配置管理数据库的指导原则两条：分解的层次越多，需要处理的信息越多。这将导致工作量也随之增加，从而导致一个更庞大和更复杂的配置管理数据库；分解的层次越少，关于it基础设施的控制和信息也就越少。
配置管理主要流程：规划，识别，控制，状态记录，审计报告。
规划：配置管理的目的，目标，范围和优先级必须在服务管理中进行定义，并于业务目标保持一致。
识别中包括：配置项范围，详细程度(属性)，配置项关系，配置项深度，分解的层数，层次。
在识别it 组件过程中通常会遇到的一个问题是：哪些服务和相关的it 基础设施组件应当置于服务管理流程的控制下？我们需要它们哪些方面的信息。
配置项范围主要是纵向的，决定了系统中进入配置管理数据库的配置项的类别，例如硬件软件打印机等。还有就是决定配置管理数据库中哪些状态的配置项要进库哪些不进。如软件在开发中测试中等状态。
关键成功要素：保持配置管理数据库更新

变更管理活动：记录，审查，归类，规划和批准，协调(构建测试实施)，评价 紧急变更实施。
变更管理的目的在于平衡灵活性和稳定性。

服务可用性取决于it基础设施的复杂程度，组件的可靠性，快速有效对故障做出反应的能力，由支持部门和供应商提供维护的质量，运营管理流程的质量和范围