服务经营，客户为本——读《三双鞋》

服务经营，客户为本——读《三双鞋》

 

    利用五一假期的时间又重新快速浏览了一遍《三双鞋》，尽管在序言中说不是描写美捷步公司的，但是很多的篇幅还是围绕着这个公司来写，或者是总裁谢家华的创业历程。书的三部分名称有意思，分别是利润、利润与激情、利润、激情和使命。这逐一的词语递增也正是作者的心路历程，也许一个优秀的公司都是要经历如此的步骤，也可以反过来说，每一个优秀的公司都需要达到这个境界，知道它的利润来源、如何保持团队的激情以及未来发展的方向和肩负的使命，否则它只能在起跑线上徘徊。如同书中关于企业文化所言，核心价值并不是只有“大公司”才有的东西，越早越好。

         关于创业，作者用玩扑克牌的道理来阐明，“最重要的决策就是选择哪张赌桌去坐下来，这也包括要知道什么时候该换个赌桌。”这句话的前十个字也可以单独拿出来成为警句“最重要的决策就是选择”，这个选择不仅仅包含选择生产什么、销售什么、如何经营、如何服务，我理解更深入的是要选择什么样的客户来进行服务，总被很多公司挂在嘴边上的“以客户为中心”，是如何做的，客户是否满意，客户有没有成为你忠诚的顾客，一次的交易不能单方面的认为“他已经是我的客户”，即使你将他的名称、电话、地址写在你的客户数据库中，这也不过只是个记录而已，最高的境界就是让客户自愿的为你去宣传、为你去推荐客户。

        想达到以上的阶段，不是靠电视上打多少广告，投入多少费用做市场宣传就能达到的，在于公司是否具备这样的特质，这个特质就是企业文化，在美捷步公司中通过全员参与制定文化书，形成真正能被大家理解的企业文化，能融入到日常工作行动中的文化，而不是挂在墙上、写在书上的那种。企业文化真正的意义在于执行，而不是制定。当作员工的每个行动中都能自然而然地体现这种文化时，才是真正沉淀的时候。检验文化形成的标准是是否让客户满意，客户的每一次请求是否有超出预期的答复，这个答复是否体现在日常的每一个小事中。比如书名“三双鞋”所倡导的免费退货理念，比如关于电话热线关于“平均处理时间”指标的理解，不以提高公司效率为目标而以客户尽早收到物品为宗旨的原则，甚至对打到公司热线点比萨这种和自己经营的业务无任何关系的电话都能做到耐心帮寻找答案并答复对方，可以看到美捷步人对于客户的理念。前几天，在去海底捞就餐的一次感受中，也初步感受到了海底捞的服务，你没觉得他们做的多么与众不同、大张旗鼓，仅仅是主动帮你倒杯水，拿个盘子，依次地上菜撤盘子，每一次“小意外”最终凝聚成的就是大的感动；同样的思想在IBM的MOT（关键时刻）中也有过详细的阐述，真正的文化是不给员工制定标准，不处心积虑地对客户进行有意或无意的引导，真正做到为客户服务，这才是服务型公司的真谛。

        每个公司在起初都不会完美，需要的是在坚持正确的方向的前提下不断求变，这个变是对偏离的修正，“变”才是唯一的“不变”，“我们都必须学会不但不害怕变化，而且要热情地拥抱它，或许更重要的是，支持并驱动它。我们必须时时刻刻为持续的变化做好计划和准备。”这个变化是团队保持激情的表现，试想一个死气沉沉的公司会愿意打破现状，走向未来么？守还是攻最终的结果都是要变，无非是变得更好还是变得更差。变也是循序渐进的，哪怕是每天一点点的变化，日积月累，也会有很大的进步。要引领个公司不断前进，需要领导者以身作则，既要做团队的追随者又要是团队领导者，而不是一味要求员工做到，这是很多公司无法持续改善的根本原因所在。

        在最后，作者将幸福感作为企业追求的根本动力，公司幸福和员工幸福，二者缺一不可，那些一味追求公司幸福（其实也是部分人的幸福）终将远离幸福的轨道。幸福是什么，每个公司都有自己的理解，每个人也是如此。几点感想总结如下：1.企业文化的核心在于制定并有效执行，这年头以文化的名义太多了。2.关注你的客户，不仅仅是产品层面，也不是人际方面，而是人格方面。3.与其费心去想歪门邪道，花更少时间可以做得更好。4.培训平台的搭建很重要，比单纯的金钱奖励好些。