有效沟通源于感同身受
第一章 两个沟通奥秘
1. 一切说服过程都遵循以下步骤：拒绝听→肯听→考虑你的话→愿意去做→真的去做→愉快地做下去。
找切入点，先感同身受地谈起别人目前的遭遇和感受，让别人先感受到你的关怀。
2. 大脑分为三层：爬虫层、哺乳动物层、灵长动物层，分别引起本能反应、情绪反应、理性反应。杏仁核是大脑深层的一个小区域，当察觉到威胁的时候，它会快速采取行动，引起低层的反应，所以说当一个人情绪化的时候，很难听进去理性分析的话。
第二章 9条核心沟通法则
1. 如何控制你自己的想法和情绪，是成功沟通的起点。（情商的重要性）。一种有效的方法是给自己独处的时间先把情绪释放出来（默念，说出来，写出来，或其它方式），再是回复冷静思考这件事情的原因，下一步该怎么办，之后是打起精神，行动起来。
2. 清空成见，开始倾听。在现实中，往往对人的第一印象是一团混合的东西，里面有我们能清醒认识到的真相，也有无意识的虚构和偏见，而这些都会影响我们去倾听别人。当别人某种行为冒犯了你，或者令你不快，应该先去思考的探明其背后的原因，而不是先下定论。
3. 多换位思考，让别人感受到你在理解他。一般步骤：（1）体察对方的情绪和感受；（2）询问“我在尽力体会你的心情，我觉得你现在有些……，是吗？”，等对方同意或纠正；（3）“这……（某种感受）很严重吗？”等别人的倾诉，发泄；（4）重述别人的话，“你觉得你这么……，是因为……”，让别人继续倾诉；（5）然后表明自己的关切，“告诉我，怎样做会让你感觉好一些？”
4. 对别人感兴趣，而不是证明自己有趣。你这样做得越多，对方回报的感激就越多，对你的感同身受就越强。提问的目的是尽可能多了解对方一点，用心倾听对方的话，而不是一心想着接下来你该说什么。而且应该问那种显示出你想了解更多东西的问题，一般为开放性问题。尽力提出能让对方做出这种回答的问题：“我感到……，我认为……，我曾经做过某事，我会去做某事”。还有种方式，就是对别人刚说的有趣的事情表达出正面的评价。尝试着通过提问去了解一个人，并记着他的兴趣爱好工作生活等情况。
5. 多表扬赞赏他人，让对方感到自己有价值，自己很重要。
6. 当与处于压力痛苦状态的人沟通时，先予帮助对方抒发郁结和缓解压力。先等对方发泄、抱怨完，别与他争论。等他发泄完后，不要马上申辩，而是问“在跟我多说说”，这使对方发现你并不打算跟他争论，他就放下了戒心，压力也得到了释放。那一刻，正面情绪会逐渐填满负面情绪留下的坑洞。
7. 消除错位现象。错位就是自己对自己的认知和别人对自己的认知不一样，即双方感受不一，缺少情感上的同理心。克服的方法一是通过“前馈”，先给别人说出自己想改掉某种行为，请他建议自己改进的方法，在以后努力改进。二是先把“自己的不足”说在前面，这样的谦卑会令人完全卸下心防。
8. 茫然无助的时候，主动示弱。如果你坦白自己的错误和不足，人们会原谅你，甚至会试着帮助你，还会加深与对方的情感纽带，因为你让对方感到了他是一个值得信任和依靠的人。现实中，让人们生气或失望的并不是说出真相，而是你为了不说出真相所做出的一切。
9. 远离“有毒”的人。对一些人格缺陷或是性情古怪的人敬而远之，比如贪婪的人、极度自恋的人、恃强凌弱的人、爱占便宜的人等等。
第三章 11个简易沟通秘诀
1. 主动请别人说出他们认为是不可能的事，他们就会降低戒备，开始考虑什么是可能的。
2. 把别人的负面情绪和感受用自己的话先说出来，并表示理解和认同，这是找沟通共同点的第一步。
3. 当与对方有冲突时，是否设身处地的为对方考虑了？
4. 当与人有冲突时，而且都有双方各自的原因，自己先主动放低姿态，先自我批评道歉，退一步海阔天空。人是相互的，对方一般也会开始自我批评，这种良性的感受袒露和交流会促进冲突的解决和关系的提升。响鼓不用重捶，如果怎么捶都不响，废鼓一个，弃之亦不可惜。
5. 在你为解决某人的问题而忧虑之前，先搞清楚那到底是不是问题。
6. 当别人在抱怨发泄时，不要争论和申辩，先让别人发泄完，可用些“嗯……”“那么”“这样啊”“然后呢”“没关系，我能理解您的心情，还有其它的吗”，即先用良好的倾听态度缓解别人的情绪。
7. 坦诚地把人们对你的疑虑说出来，这显示出你的镇定，他们也更容易全神贯注地听你说，并且积极正面地看待你。
8. 用关切式的询问，不要冷冰冰地直接抛出自己想问的问题。
9. 肩并肩沟通法，就是在共同做事的时候，用更多的提问来使对话深入，因为让人坐下来听你教训很少能管用。建议方式：跟对方做一件事情，然后用预先设计的问题，探询对方在做什么、想什么、有什么感受。
10. 填空法。比如客户拒绝了自己的产品，可以提问“我想了解一下，如果您考虑购买我们产品，或是类似产品，是因为？”，“我还有什么地方没有提到？”，“让您感觉不一样的地方是？”，等客户来表述其中的原因，而不是直接问原因。这让对方觉得处于掌控地位，而且有选择余地。
11. 对别人表示由衷的感谢，不仅仅是说谢谢，而且可说出别人做这件事情背后的辛勤付出，让对方感到自己的付出被别人体恤到，认识到。可能的话，公开感谢的效果更好。
1. 一切说服过程都遵循以下步骤：拒绝听→肯听→考虑你的话→愿意去做→真的去做→愉快地做下去。
找切入点，先感同身受地谈起别人目前的遭遇和感受，让别人先感受到你的关怀。
2. 大脑分为三层：爬虫层、哺乳动物层、灵长动物层，分别引起本能反应、情绪反应、理性反应。杏仁核是大脑深层的一个小区域，当察觉到威胁的时候，它会快速采取行动，引起低层的反应，所以说当一个人情绪化的时候，很难听进去理性分析的话。
第二章 9条核心沟通法则
1. 如何控制你自己的想法和情绪，是成功沟通的起点。（情商的重要性）。一种有效的方法是给自己独处的时间先把情绪释放出来（默念，说出来，写出来，或其它方式），再是回复冷静思考这件事情的原因，下一步该怎么办，之后是打起精神，行动起来。
2. 清空成见，开始倾听。在现实中，往往对人的第一印象是一团混合的东西，里面有我们能清醒认识到的真相，也有无意识的虚构和偏见，而这些都会影响我们去倾听别人。当别人某种行为冒犯了你，或者令你不快，应该先去思考的探明其背后的原因，而不是先下定论。
3. 多换位思考，让别人感受到你在理解他。一般步骤：（1）体察对方的情绪和感受；（2）询问“我在尽力体会你的心情，我觉得你现在有些……，是吗？”，等对方同意或纠正；（3）“这……（某种感受）很严重吗？”等别人的倾诉，发泄；（4）重述别人的话，“你觉得你这么……，是因为……”，让别人继续倾诉；（5）然后表明自己的关切，“告诉我，怎样做会让你感觉好一些？”
4. 对别人感兴趣，而不是证明自己有趣。你这样做得越多，对方回报的感激就越多，对你的感同身受就越强。提问的目的是尽可能多了解对方一点，用心倾听对方的话，而不是一心想着接下来你该说什么。而且应该问那种显示出你想了解更多东西的问题，一般为开放性问题。尽力提出能让对方做出这种回答的问题：“我感到……，我认为……，我曾经做过某事，我会去做某事”。还有种方式，就是对别人刚说的有趣的事情表达出正面的评价。尝试着通过提问去了解一个人，并记着他的兴趣爱好工作生活等情况。
5. 多表扬赞赏他人，让对方感到自己有价值，自己很重要。
6. 当与处于压力痛苦状态的人沟通时，先予帮助对方抒发郁结和缓解压力。先等对方发泄、抱怨完，别与他争论。等他发泄完后，不要马上申辩，而是问“在跟我多说说”，这使对方发现你并不打算跟他争论，他就放下了戒心，压力也得到了释放。那一刻，正面情绪会逐渐填满负面情绪留下的坑洞。
7. 消除错位现象。错位就是自己对自己的认知和别人对自己的认知不一样，即双方感受不一，缺少情感上的同理心。克服的方法一是通过“前馈”，先给别人说出自己想改掉某种行为，请他建议自己改进的方法，在以后努力改进。二是先把“自己的不足”说在前面，这样的谦卑会令人完全卸下心防。
8. 茫然无助的时候，主动示弱。如果你坦白自己的错误和不足，人们会原谅你，甚至会试着帮助你，还会加深与对方的情感纽带，因为你让对方感到了他是一个值得信任和依靠的人。现实中，让人们生气或失望的并不是说出真相，而是你为了不说出真相所做出的一切。
9. 远离“有毒”的人。对一些人格缺陷或是性情古怪的人敬而远之，比如贪婪的人、极度自恋的人、恃强凌弱的人、爱占便宜的人等等。
第三章 11个简易沟通秘诀
1. 主动请别人说出他们认为是不可能的事，他们就会降低戒备，开始考虑什么是可能的。
2. 把别人的负面情绪和感受用自己的话先说出来，并表示理解和认同，这是找沟通共同点的第一步。
3. 当与对方有冲突时，是否设身处地的为对方考虑了？
4. 当与人有冲突时，而且都有双方各自的原因，自己先主动放低姿态，先自我批评道歉，退一步海阔天空。人是相互的，对方一般也会开始自我批评，这种良性的感受袒露和交流会促进冲突的解决和关系的提升。响鼓不用重捶，如果怎么捶都不响，废鼓一个，弃之亦不可惜。
5. 在你为解决某人的问题而忧虑之前，先搞清楚那到底是不是问题。
6. 当别人在抱怨发泄时，不要争论和申辩，先让别人发泄完，可用些“嗯……”“那么”“这样啊”“然后呢”“没关系，我能理解您的心情，还有其它的吗”，即先用良好的倾听态度缓解别人的情绪。
7. 坦诚地把人们对你的疑虑说出来，这显示出你的镇定，他们也更容易全神贯注地听你说，并且积极正面地看待你。
8. 用关切式的询问，不要冷冰冰地直接抛出自己想问的问题。
9. 肩并肩沟通法，就是在共同做事的时候，用更多的提问来使对话深入，因为让人坐下来听你教训很少能管用。建议方式：跟对方做一件事情，然后用预先设计的问题，探询对方在做什么、想什么、有什么感受。
10. 填空法。比如客户拒绝了自己的产品，可以提问“我想了解一下，如果您考虑购买我们产品，或是类似产品，是因为？”，“我还有什么地方没有提到？”，“让您感觉不一样的地方是？”，等客户来表述其中的原因，而不是直接问原因。这让对方觉得处于掌控地位，而且有选择余地。
11. 对别人表示由衷的感谢，不仅仅是说谢谢，而且可说出别人做这件事情背后的辛勤付出，让对方感到自己的付出被别人体恤到，认识到。可能的话，公开感谢的效果更好。
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