实现“超预期”，世界因你而改变

文/莫晓婷，书评人

马云曾经说过：“工资是公司支付给大家的工作报酬，奖金是你要超越公司的期望值”，2014年的春节，他对阿里巴巴过去一年的评价是：“尽管我们成绩不少，但总体没有超越我的期望值。”
2015年的春节，马云没有给全员发红包，在题为《2015，阿里人，改变自己，创造未来！》的致员工信中，他再次提到其对阿里巴巴没有“超预期”的失落：“不发红包的原因就是今年阿里巴巴集团并没有取得特别成绩，也没有特别惊喜。上市成功不应该是一个惊喜，这是阿里巴巴全体员工15年努力的结果，执行团队的努力和我们天时地利的运气。”
那么，马云想要的超预期的“特别成绩”或者“特别惊喜”是什么？他在那封致员工信中是这么说的：“阿里巴巴的成功不仅仅体现在我们的业绩上，还应该坚持我们的坚持，相信我们的相信，体现在‘世界因为我们发生了什么变化’上面！”
正如马云所言，“超预期”的概念本质可以说是“世界因为你而改变”。在过去的一年中，有一位中国领导人被评所做的一切“都超预期”，这个人就是在反腐、司法及教育改革等方面都做出了显著了成绩、给中国老百姓的生活带来改变的总书记习近平。不过，此篇文章并无意讨论哪位政治人物，关于马云以及阿里巴巴的一切也不过是为了引出笔者要说的《超预期》。
《超预期》的主角小米成立于2010年4月6日，只用了一年半的时间，它就拿到9000万美元的融资并估值达10亿美元。该书作者陈润说，达到这个目标，谷歌用了七年，facebook用了六年，“小米狂飙突进的成长奇迹，即便在移动互联网时代，仍然令人难以置信。”
“奇迹”一词总会让人第一联想到“好运气”、“秘密”之类的“支撑物”，不过，人类天生具有好奇心、挖掘心，是不甘于被各种奇迹困扰的。作者陈润显然具有这样的性情。在《超预期》中，他从人才、产品、创新、服务、营销等几方面着手，通过解读当下流行的互联网关键词如“扁平化管理”、 “互联网思维”、“小米模式”、“雷军”、“参与感”等，深入剖析小米的成功秘密，把它的奇迹讲解成了一系列具体的东西，这些东西有：“铁人三项”、“饥饿营销”、“七字诀”、“微笑曲线”等。而陈润要告诉你的是，贯穿小米所有成功秘籍的只有三个字：超预期。
小米的“超预期”，行外人士或许会简单归结为“小米手机物美价廉”，而陈润认为，“在手机领域，小米改变了整个行业的游戏规则”，同时给电商领域发起了冲击，在未来，沿着已设定的国际化路径，雷军以及小米将会不断超越自己，实现更多能够给世界带来改变的成功。
从《超预期》看来，陈润似乎有这样一个观点：在过去，如果说企业的成功意味着“做得比别人更好”，那么在当今，则意味着“做得比用户想象中的好”，也就是要超越用户的期望值。的确如此。
进入移动互联网时代后，一个企业的口碑形成很大程度上依赖于网络传播，而互联网、手机等传播工具产生的舆论如同一把双刃剑，能成就一个企业，也能一夜之间毁了一个企业——西门子被罗永浩微博“捧杀”就是一个生动例证。用陈润的话来说，“体验为王”的时代到来了。一旦用户整体给一个企业打的体验评价是零分甚至负分，那么这个企业八成会完蛋，打及格分最多只能让一个企业暂时立足罢了，只有用户体验“超预期”，企业才能获得真正的发展活力，甚至可能就会成为下一个小米。可见，对一个企业而言，“超预期”不仅是一种用户体验，更是企业实力的最佳证明。
互联网企业的竞争越来越激烈。在刚过去的“两会”上，作为人大代表的雷军提议“把互联网纳入国家战略”，腾讯马化腾则提出了《关于以“互联网+”为驱动，推进我国经济社会创新发展的建议》的议案，随后，在李克强的政府报告在出现了“互联网+”的行动计划。可以预见，“互联网思维”将不单在互联网企业中形成，民众的思维模式也将会改变，转向“互联网模式”。这种改变意味着，以互联网口碑为基础的“超预期”成功，将会变得越来越难。要想超越用户的预期，首先要提高自我要求，超越自己的预期。
无怪乎，马云一再对阿里人强调“超预期”。也无怪乎，陈润指出小米的真正对手并非联想、华为，“甚至不是苹果、三星，而是阿里巴巴、腾讯、百度、360这类互联网巨头”——只有树立更大的目标，做出更多超预期的成果，小米才能走得更远。