读后小结

这本书一开始就吸引到我的地方是比尔和安吉拉的对话。比尔说“有许多困难我无能为力，比如......培训达不到需要的标准......”这种情况在现实中非常典型，企业培训负责人很容易就受到这样的批评，但是又无力反驳。这引起了我进一步阅读的兴趣，并希望知道最后的结果如何。
1.在任何一个公司，情况都是相似的。为了获得你想要的结果，你首先必须理解公司的商业需要。然后，你要确定为了满足这些需要，该对人们的工作绩效提出什么样的要求。为了确保人们的工作绩效，你必须要确定人们是不是真正有能力的，并且他们的工作环境需要可以满足。
2.针对高绩效客服的“12种行为”的讨论，让我想到胜任力模型的应用，不是简单地找出关键成功因素，而是要想办法衡量出现实和期望的差距。
3.通过根原因分析法了解到，要解决问题，需要培训与其它干预措施综合作用。
4.要对干预措施进行重要性排序，选择出“正确的”解决方案是非常重要的。