如何有效地化解冲突？

文／花开 我们人与人之间都存在个体差异性，这个差异性是多元而复杂的，但最根本区别还在于三观（世界观、人生观、价值观）的不同。 世间的很多冲突、不愉快事件基本可以归结于三观的不同，而这又直接表现在沟通方面上。但是，因为三观的不同，我们就只能引发冲突，没法做有效的沟通了吗？ 不是的，“冲突”是有方法技巧可以改善、解决的。 在日常生活和工作中，面对冲突，一般人会采用：回避、迁就、强迫、妥协的方式去解决。可是，这种逃避的方式都是“无效社交方式”。不但冲突没有得到解决，有可能还会被更加激化。 我们的人生其实就是修行、修心之路，任何问题的出现其实都是一种考验。而能否经受住各种考验，全然在于你自己。你是选择逃避、迎接还是回击都会有不同的结局，而你的人生就是由这样一个个选择形成的。 就像有些人，面对冲突，他们不选择“无效社交方式”，而是选择有效的解决方式—协同。他们将自主权握在自己手中，不做生活的弱者、人生的傀儡。 而达纳·卡斯帕森就是这样一个握有自主权的人，她著作的《解决冲突的关键技巧—如何增加你的有效社交》更是将她解决冲突的精髓配合着情境展现在书中。 这是一本小清新的干货书，全书围绕17条处理交际困境的原则进行展开详谈。排版清晰，每页的篇幅都挺简短，大量的留白能缓解我们阅读的疲劳性、增加思考的空间和写感想的余地。里面的各种练习更是可以帮助我们检验学习的成果。 这不仅是一本解决冲突的书，也是一本增强社交能力的书。 一、端正面对冲突的态度 书中说，「把冲突当作一种机遇」。而我想说，我们大可「把这本书当作一种机遇，一种可以提升自己能力的机遇」。 面对冲突，如果你以粗暴的方式面对，无疑就是“野蛮人”行径。 我一直坚信的是「任何事情，只要心甘情愿，一切都会变得简单」，类比在解决冲突的态度上也是一样的。 首先你要端正态度，你的目的就是为了将冲突以更为优雅和更具技巧性的方法去化解，那么你才会有心思去学习相关的解决技巧。 很多人会说干货类书籍干巴巴的，没有什么实质性的作用，说教成分比较多。 可是，我想说，那是你内心本来就已经输入了抗拒的程序了，你的一切想法行为都是由心指导的。 所以，如果你也想学习解决冲突的相关技巧，提升自己的沟通能力，那么就要修正自己内心的偏见程序。 二、解决冲突的17条原则 我们前面已经分析了，要想化解生活中的大小冲突，就要从提升自己的沟通能力下手。 沟通又包含了说和听两个方面，所以，我们可以从这里做为切入点寻求问题的解决之道。 1、让聆听和对话变得更加容易 从愿意聆听别人的诉说和愿意向别人袒露心声开始。不要以为这就是妥协屈服，其实这是主动出击的方式。 在冲突发生的时候，先了解整个事件到底是怎么一回事，了解冲突点、冲突的推动因素是什么以及可能会带来怎样的积极转变…… 挑选出对你的情况最有意义的问题，然后向对方及你自己提出这些问题： （1）你怎么看待这种情况？ （2）对你而言，这种情况下，什么最重要？ （3）为什么重要？ （4）你认为什么样的结果才算好结果？ （5）什么妨碍了这种结果的实现？ （6）你现在希望事情如何发展？ （7）为什么那对你很重要？ 而在对话过程中，可以使用几个正向原则： 1）不要只听攻击性语言，听听字面背后的意思—听取关键信息 这个原则可以使我们直接抓住问题的关键和有用信息，而不用陷入毫无意义的攻击与反击的死循环。 暂时忽略对方说话的方式和内容，把注意力集中在“为什么”上。 2）忍住攻击的冲动，发自内心地去改变对话—讲清楚 这一原则不意味着我们不设防或软弱，而是要将对话的重心从攻击性语言的干扰上移开，试着弄清楚是什么让你们站到了对立面上，不要一味地维护自己的立场。 达纳·卡斯帕森提出了一种自然的表达方式： 当（触发性事件）发生时，我感觉（当下的情绪），因为（我的需求或利益）对我真的很重要。你愿意（考虑一种可行的做法）吗？ 3）假设自己在和最佳状态下的对方对话 「只有你和与你对话的人能让冲突得到持久性解决，并令冲突双方都从中受益。」 这一原则就是要：“假设对方愿意和你一起积极地解决问题，以此为前提与其对话。” 找到对方能沟通的一面，硬着头皮去假设它存在。当一个人受到这样的对待时，ta最佳的一面有可能自行出现。 4）区分需求、利益和行动计划 每一种行动计划都是为了满足一种需求，或获得一种利益。当我们选择的用于实现自身需求和利益的行动计划与别人的行动计划方向相悖时，冲突便会发生。 所以，我们不要太过于依赖行动计划。要实现需求或获得利益，途径有很多种，寻找一种对所有人都有效的解决方案，然后去改变行动计划，冲突就有化解的可能。 5）承认已产生的情绪，把它们当作信号 承认自己和他人的情绪，然后寻找情绪背后隐藏的东西。 如果你无法了解驱动对方情绪的需求是什么，那就大胆地猜测下。但要注意措辞和对方的情绪，同时也要侧重于询问对方的需求和利益。 6）区分确认和同意—确认与你的想法产生冲突的想法 在冲突中，人们常常会不停地重复他们说过的内容。所以，在提出自己的观点前，你要让其他人知道，你听懂了他们的话，他们才能停止向你诉说，而你才可以投入到有效对话中。 而确认立场并不表明你赞同。确认对方的立场可以是建立相互理解的起点，而你也可以向对方收集一些解决冲突的相关信息。 7）避免在聆听过程中提建议—聆听但不给出建议 在冲突中，每个人都有表达欲，都想得到对方的聆听，所以，练习聆听对我们来说也是至关重要的。 如果你在聆听过程中提出了建议，会让对方觉得你不尊重ta，没在听ta讲话。 所以，不要试图纠正对方或对其提出建议，问一些问题来帮助ta把事情摊开，让ta把内心的想法说出来，从而帮助你理解ta的立场。 8）区分评价和观察结论—给出观察结论和体会 不要对他人的行为进行评价，而是要说出自己观察和体会到的东西，找一种方式清晰地表明为什么这种情况让你感到生气。 也就是要「避免对别人说他们“怎么样”，而是说出他们的行为对你产生了什么样的影响？」这样才能给双方都留有余地。 9）验证自己的假设，如果证明他们是错误的，请放弃它们。 在冲突中，我们常常会停止研究，转而开始假设。我们常常假装理解另一个人的感受、意图和性格，加之常有选择的聆听，只关注那些支持我们观点的信息，使得我们对自己的假设更加坚定。 然而，很多时候，我们的假设是错的。为了避免不必要的混乱和痛苦，不要依赖你的假设，而要对它们进行验证，找出真相。 当发现自己的假设是错的时，放弃它们。 2、改变对话 当冲突的对话已经乱成麻的时候，我们需要转换自己的思维方式，从确定转向询问，以此来让被掩藏起来的混乱状态明了化。可以试试以下几个原则： 1）在困境中，培养好奇心 这一原则，将促使我们去培养面对我们不喜欢、恐惧或不赞同的东西的意愿和能力，需要付出怎样的代价。并且，它会让我们学会聆听那些以前没有听进去的内容。 通俗的讲，培养好奇心也就是要多思考、多提问“为什么”。 2）相信有效对话是可能的，即便当前看似不太可能 这一原则，不是在劝你忽略现实而去一味地痴心妄想。它其实是在提醒你去质疑我们信念的刚性和理解的范围。 任何情况下，都可以想想怎样让有效对话成为一种可能。试着对自己提出以下问题： ☞我是否愿意进行有效对话？对方愿意吗？ ☞如果不愿意，为了让我们双方都有这样的意愿，需要做出怎样的改变？ ☞究竟是什么让我们难以进行卓有成效的谈话？ ☞怎样的具体改变能让有效对话成为可能？ 要排除要求别人改变其个性的答案，并且要具体情况具体分析。 3）如果你正在让事情变得更糟，那么就停下来—以一种建设性方式解决冲突 「佛家认为，厌离心是智慧的根基。就是说，对无益习惯日渐增长的厌倦，终将帮助我们做出改变。」 很多冲突的发生，其实是因为行为和目标的不一致导致。如果不一致，大可根据情况选择不同的行为方式。 所以，面对冲突，时刻问自己“我的行为与我的目标一致吗？”不断调整自己的应对方式，摒弃错误的方式。 4）弄明白当下境况，而不是追究对错 着眼于各方的责任能够让冲突的诱因明朗化，从而让我们能够把注意力集中到未来和可行的解决方案上。 冲突一旦发生，追究责任只会激化矛盾，无益于问题的解决。明确各方责任，转而去解决问题，才是明智之举。 3、寻找前进的方法 在冲突中，要解决问题，需要明确我们各自的起点，认清我们要应对的环境，以及对需要做什么来推动进展保持好奇心。沟通双方应该就如何采取行动，找出持久有效的解决方案而努力。 1）承认冲突，找对谈话对象，面对真正的问题。 在冲突中，你要找出真正与你的问题相关的人，然后直接跟他们对话。把问题拿出来讨论，但不要描述你自己当前更希望看到的结果，或是你对对方的评价。 有时候，你会发现冲突中有很多问题，试着列一个清单，然后每次只讨论一个问题。搞清楚问题之间的联系，优先处理主要问题。 2）相信还有其他选择，寻找大家都乐于接受的解决方案 3）明确一致意见，清楚它们的任何改变 4）保持警觉，并做好计划应对未来的冲突 结语： 「你无法完全避免冲突，也很难改变别人在冲突中的表现。但，你能改变自己的表现。」 要化解冲突，其实就要提升沟通能力。从心出发，用心去练习实践，一切皆有可能。