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P30/44 ------20160808
客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM):
CRM定义:把客户群提看作企业宝贵的外部资源,并尽可能地将其纳入企业的控制范围内,以增加客户价值为中心,有效满足客户的个性化需求,改善客户关系和提高企业的市场竞争能力。
主流CRM系统主要包括:市场营销管理,销售/分销管理,客户关系管理,呼叫中心,知识管理,服务和支持管理,商业智能等核心模块。
企业资源计划系统(Enterprise Resource Planning,ERP)
ERP定义 : 利用信息技术对企业的销售,生产,采购,物流等各种环节,以及人力资源,生产设备,资金等企业内部资源进行有效的控制和管理,从而实现企业内部资源的优化配置,提高企业生产效率和市场响应能力,其核心是企业内部供应链管理。
主流ERP系统主要包括: 销售/分销管理,生产计划/质量管理,采购管理,成本管理,BOM(Bill of Material)管理,库存管理,财务管理,人力资源管理,商业智能等功能模块。
供应链管理(Supply Chain Management,SCM)
SCM定义:以顾客为中心,沿着从企业的供应商,企业本身及其谷歌组成的供应链进行计划,组织,协调和控制,同步并优化由用户驱动的物流,商流,信息流和资金流,进而提高整个供应链运行的速度,效益及附加值,为整个供应链上的所有贸易伙伴带来巨大的经济效益。
主流SCM系统主要包括: 物流管理,调配管理,库存管理,仓库管理,劳务管理,运输管理等功能模块。其中物流和信息流的配合是SCM的关键,而 BAR CODE(条码技术),EDI(Electronic Data Interchange,电子数据交互),GPS(全球卫星定位系统),GIS(Geographical Information System,地理信息系统),RF(Radio Frequency,射频技术)等现在物流技术为SCM提供了有利的支撑。
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CRM的目标:实现客户资源的有效发掘和价值增加。
ERP的目标:实现企业内部资源的有效整合。
SCM的目标:企业与其所有上下游伙伴的高效集成和协调运作。
客户关系管理的产生
1.竞争环境的变化要求客户关系管理
企业通常获取竞争优势的手段:
A. 改善业务流程,提高效率;
B. 留住和发展现有客户;
C. 开拓新市场。
提高老用户的“黏着度”(stickness)。
IBM的CRM 定义: 通过提高产品性能,增强顾客服务,提高顾客交付价值和顾客满意度,与客户建立起长期,稳定,相互信任的密切关系,从而为企业吸引新客户,锁定老客户,提供效益和竞争优势。
SAP的CRM:核心是对客户数据的管理。
NCR的CRM:客户关系管理是企业的一种机制。
AMT对CRM的理解为:CRM是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,对业务功能进行重新设计,并对工作流程重组。
Ronald Swift: CRM 是企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户行为,最终实现体改客户获得,客户保留,客户忠诚和客户创立的目的。
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CRM 可以分为三类:
(1)与企业业务运营紧密相关的运营型CRM。即所谓的前端办公室应用,包括销售自动化,营销自动化,服务自动化等应用,以及前端办公室和后端办公室的无缝集成。
(2)以数据仓库为基础,实现统一客户视角的分析型CRM。分析型CRM用于完成客户关系的深度分析,与数据仓库技术密切相关,运用数据挖掘,OLAP(在线分析处理),交互查询和报表等手段,了解客户的终身价值,信用风险和购买趋向等。
(3)基于多媒体联系中心,建立在统一接入平台上的协作型CRM。协作型CRM以客户交互服务和收集客户信息提供了多种渠道及联系手段,提高了企业与客户的沟通能力。
CRM的功能
部门级CRM功能
1.销售自动化(SFA):销售员希望能够在整个销售流程随时获取相应的客户接触信息,并进行销售追踪。主要需求如下
A。销售信息。要求能够试试掌握销售情况。
B。销售任务安排。要求能够自动将销售任务按销售流程分配到个人。
C。销售评价。对各个地区,各个时期以及各个销售人员的业绩经行度量。
在满足以上需求的情况下CRM的销售自动化系统(Sales Force Automation,SFA)的功能目标为:在支持销售流程完成其业务循环的基础上形成相关的知识管理,接触管理及预测管理。基本功能模块有:
(1)接触管理。它是基本的销售工具,主要负责个人信息管理,也包括一些销售流程。
(2)账户管理。它帮组销售人员或销售经理处理独立的企业账户。
(3)销售机会和潜在客户管理。
(4)线索管理。它帮助销售人员判断线索是否能够变成机会的潜在价值。
(5)销售管道管理。 它用于构建企业销售流程。
(6)售价预测工具。
(7)报价和订购。
(8)报告工具。
(9)数据同步引擎。
2.营销自动化(MA)
通常企业的营销部门主要负责识别对企业最有价值的客户,判断和吸引潜在的最有价值客户等任务。这对CRM提出了一下需求:
(1)市场分析。它帮助市场人员识别和确定潜在的客户和细分市场,从而更科学,有效地制定出产品和市场策略,同事还可以提供企业业务为何出现盈亏的信息,使管理者能更好地监视和管理企业当前的运营。
(2)市场预测。它为新产品的研制,投放和开拓市场等决策提供有力依据,又可为制定销售目标和定额提供参考,还可以进行基本市场/市场群落分析,客户分析,产品分析等,并能把相关的信息自动传递到各有关部门(如生产,研发,采购,财务等),实现协调运转,加强监控。
(3)市场活动管理。它为市场主管人员提供制定预算,计划,执行步奏和人员分派的工具。
为满足以上需求MA包含以下功能:
(1)活动管理。对企业的所有市场活动进行管理。
(2)活动跟踪。跟踪市场活动的情况。
(3)反馈管理。及时得到市场活动的反馈信息。
(4)活动评价。对市场活动的效果进行度量。
(5)客户分析。对客户的构成,客户的地理信息和客户行为进行分析。
3.客户服务和支持部门(P29/43)
CRM支撑功能可包含:
客户定制:为特定的客户进行个性化服务,为其所需的产品进行配制化和客户化。
客户使用情况跟踪:以便顾客能安全,可靠地使用产品。
信息检查:在安排服务或维修之前检查客户是否具有支付费用的能力。
协议服务:它和所有的契约承诺,如客户服务合同,服务水平协议和担保相关联,并在记录呼叫时会自动执行授权检查。如果系统发现某一项目遗漏时,会自动执行调整。
协同级CRM
企业级CRM
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第3章 客户价值
3.1 客户关系生命周期
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(1)潜在客户期 :双方开始交流并建立联系。
(2)客户开发期:客户完成了首次购买,完成了第一次交易。
(3)客户成长期:购买的产品使用满意感觉良好,重复购买或扩大使用企业产品和服务的范围(实现交叉销售),客户关系密切程度进一步增强。
(4)客户成熟期:当企业得到客户的最大信任,最大限度的获得了可能获得的客户份额,就进入了成熟期。
(5)客户衰退期: 企业的产品或服务的吸引里下降(由于竞争,价格压力,新技术等等),导致客户价值下降。
(6)客户终止期:交易中以阿凡能够觉得对自己不再有价值时,就会决定终止现有的业务关系。
(7)客户恢复期:双方业务终端后,又产生新的需求,重新进入恢复期。
3.2 客户终生价值
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第4章 客户满意和客户忠诚
4.1.1 什么是客户忠诚
(1)再购买意向。(2)实际再购买行为。(3)从属行为(口碑传播)。
4.1.2 以客户忠诚为基础的管理模型
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第5章 数据库营销
第13章 国内外CRM解决方案
13.1 Oracle CRM解决方案主要有以下三个目标:
1.为企业提供360度的管理视角;
2.赋予企业更完善的客户交流能力;
3.客户收益最大化。
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13.1.2 Oracle 的CRM解决方案
Oracle将成功的商业模式归结为 销售模型,营销模型,服务方式和技术支持四个要素。
Oracle CRM软件包主要有集成的 销售,市场营销,服务,电子商务和呼叫中心应用软件这五个“功能应用组件”组成。
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(1)销售应用软件(Oracle Sales Applications)
可以实施灵活的,以客户为中心的销售过程,提高销售活动的效率,并建立和加强与客户的长期合作关系。包含五个小模块
1. Oracle Sales. 基础套件,目标是帮组决策者管理其销售运作。包含的关键功能有额度管理,销售队伍管理和低于管理。
2. Oracle Field Sales . 它是专门为现场工作的专业人员而设计的,包含联系人和客户管理,销售机会和潜在的客户管理,工作日历和日程表安排,佣金预测,报价及报告和分析功能。
3. Oracle Filed Sales/Palm Devices. 它是Oracle Sales 套装解决方案的新成员。包含了许多与Oracle Field Sales组建相同的特性,不同的是,该组件使用的是掌上型计算设备,同时也支持同步技术。
4. Oracle Telesales. 对于内部销售代表,Oracle Telesales 包含报价生成,订货单创建,联系与账户管理等特性。还包含一些专门针对电话商务的特性,如电话路由,呼入电话屏幕提示,潜在客户管理以及回应管理等。
5. Sales Compensation. 它是Oracle Sales 套装中的最后一个组件,它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划。该组件的设计可以使销售代表形象的了解诶各自的销售业绩。
(2)市场营销应用软件(Oracle Marketing Applications)
为市场人员提供了一整套分析和促销的管理工具,为整个市场营销过程提供有力支持:开展促销活动,产生线索,将线索传递给销售机构,对促销活动进行分析和细化,以便尽可能推出获利能力最强的市场活动。
1. Oracle marketing. 帮组市场营销部门执行和管理通过多个渠道经行的多个市场营销活动。
2. Oracle marketing for Telecom-communications. 功能同上并提供特别针对电信公司的商业客户需求的额外功能。
(3)客户服务和支持应用软件(Oracle Service Applications)
客户忠诚度和是否能从该客户身上盈利取决于企业能否提供优质的服务,因此,客户服务和支持对许多企业而言是十分关键的。该套件主要用于实现可盈利的端到端服务交付和客户管理,集中在与客户支持,现场服务和仓库修理相关的商业流程的自动化和优化上。
1. Oracle Service。有CTI功能,支持现场服务派遣,现有客户管理,客户产品生命周期管理,服务技师档案和地域管理等。
2. Oracle Contracts。 该组件设计目标是帮组创建和管理客户服务合同,从而获得与其投入相当的收益。Oracle Contracts 使各企业能够跟踪保修单和合同的续订日期,并且利用Oracle Contracts提供的事件功能表安排预防性的维护行动。
3. Oracle Customer Care。 该组件可以执行CTI(Computer Telephony Integration 计算机电话集成),是客户与其供应商机构联系的通路。设计目标是使客户能够对自己的问题加以日志式的记录并予以解决。包含的功能有联系人管理,动态客户档案,任务管理,以及基于规则解决关键问题的方案。
4. Oracle Mobile Field Service. 这一无线组件可以使在现场的服务技师或者工程师实施访问服务,产品和客户信息。同时,他们还可以使用该组件与派遣他们的办公室进行通信。
(4)呼叫中心应用软件(Oracle Call Center Applications)
Oracle CRM 的这一组件指的是Oracle Sales,Marketing和Service应用软件的电话能力。套装方案包含:
1. Oracle Telephony Manager. 。该组建是一个CTI服务器,它能提供与自动电话分配器和集成式语音回应平台的集成。提供智能电话路由,动态代理屏幕提示,警告传送。
2. Oracle Call Center Intelligence. 它是针对CRM商业智能的第一个版本,提供专门针对呼叫中心活动的关键性能指标。
3. Oracle Tele-business for Financial Services. 一个代理桌面软件,它能提供电子市场营销,电子销售和电子服务功能,特别适合与金融服务企业,并支持呼入和呼出电话处理。
4. Oracle Tele-business for Telecommunications and Utilities. 该组建是各左面代理软件,可以提供针对某一工业的电子市场营销,电子销售和电子服务功能, 特别是针对电信和公共事业企业。
(5)电子商务应用软件(Oracle e-Commerce Applications)
使其业务扩展到Web上,以便充分利用电子上午带来的便利,满足营销,客户支持,付款处理以及电子店面创建的需求。套件组要包含:
1. Oracle iStore。 该组建使企业能够简历和维护基于 Web的页面,支持B2B,B2C交易与实时ATP功能。
2. Oracle iMarketing。 该组件是与istore 联系在一起的,支持基于互联网的个性化一对一营销活动,实现基于规则的内容展示和在附属站点显示个性化内容。
3. Oracle iPayment 。它是Oracle e-Commerce 的交易组件,它使企业能够对其支付处理解决方案进行配置和部署,从而提高互联网和客户机.服务器应用的付款能力。
4. Oracle iBill & Pay 。 企业使用该组件后,其客户便能通过网络查看和支付账单。
5. Oracle iSupport. 它是一种功能强大的自助式客户支持应用软件,可使客户在线提交服务请求,并与交流中心链接,营造一种闭环客户支持环境。
13.1.3 Oracle CRM 策略特点
从系统功能角度来看,Oracle CRM 解决方案采用了客户智能, 融会贯通的交流渠道以及基于Internet 技术的应用体系结构三个关键战略。
(1)客户智能。Oracle CRM 解决方案拥有强健的信息处理和商业分析能力,能够横跨多个Oracle 应用软件模块和业务单位对客户进行全面和智能地分析。
(2)融会贯通的交流渠道。Oracle CRM 解决方案实现了多种客户交流渠道的融会贯通,从而保证企业和客户都能得到完整,准确和一致的信息。
(3)基与Internet 技术的应用体系结构。Oracle CRM 解决方案中用户端只要使用标准的浏览器软件就可进行信息的存取。
13.2 IBM 的CRM 解决方案
定义:通过提高产品性能,增强顾客服务,提高顾客交付价值和顾客满意度,与客户建立起长期,稳定,相互信任的密切关系。
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IBM 的CRM解决方案:
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1. IBM网上自助服务解决方案: 为客户提供迅速,安全,有效地从网上得到需要的信息和服务。
2. IBM客户分析解决方案:是商业智能解决方案的一种具体应用。基本功能是通过客户分析帮组企业确定并选择他们的客户或潜在客户。
3. IBM客户响应中心解决方案:包括起步方案和只能客户响应中心解决方案。
起步方案:支持客户通过电话获得7天,24小时的全天候自助性的客户查询,订单处理和投诉管理等增值服务。
智能客户响应中心解决方案:在起步方案的基础上,还可以选择IBM RS/6000 服务器,并且增加了IBM的Call Path 软件。
4。IBM商业智能解决方案:DB2通用数据库将行业级的数据库管理功能扩展到数据仓库,决策支持和数据采集的领域。
P430(444)
客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM):
CRM定义:把客户群提看作企业宝贵的外部资源,并尽可能地将其纳入企业的控制范围内,以增加客户价值为中心,有效满足客户的个性化需求,改善客户关系和提高企业的市场竞争能力。
主流CRM系统主要包括:市场营销管理,销售/分销管理,客户关系管理,呼叫中心,知识管理,服务和支持管理,商业智能等核心模块。
企业资源计划系统(Enterprise Resource Planning,ERP)
ERP定义 : 利用信息技术对企业的销售,生产,采购,物流等各种环节,以及人力资源,生产设备,资金等企业内部资源进行有效的控制和管理,从而实现企业内部资源的优化配置,提高企业生产效率和市场响应能力,其核心是企业内部供应链管理。
主流ERP系统主要包括: 销售/分销管理,生产计划/质量管理,采购管理,成本管理,BOM(Bill of Material)管理,库存管理,财务管理,人力资源管理,商业智能等功能模块。
供应链管理(Supply Chain Management,SCM)
SCM定义:以顾客为中心,沿着从企业的供应商,企业本身及其谷歌组成的供应链进行计划,组织,协调和控制,同步并优化由用户驱动的物流,商流,信息流和资金流,进而提高整个供应链运行的速度,效益及附加值,为整个供应链上的所有贸易伙伴带来巨大的经济效益。
主流SCM系统主要包括: 物流管理,调配管理,库存管理,仓库管理,劳务管理,运输管理等功能模块。其中物流和信息流的配合是SCM的关键,而 BAR CODE(条码技术),EDI(Electronic Data Interchange,电子数据交互),GPS(全球卫星定位系统),GIS(Geographical Information System,地理信息系统),RF(Radio Frequency,射频技术)等现在物流技术为SCM提供了有利的支撑。
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CRM的目标:实现客户资源的有效发掘和价值增加。
ERP的目标:实现企业内部资源的有效整合。
SCM的目标:企业与其所有上下游伙伴的高效集成和协调运作。
客户关系管理的产生
1.竞争环境的变化要求客户关系管理
企业通常获取竞争优势的手段:
A. 改善业务流程,提高效率;
B. 留住和发展现有客户;
C. 开拓新市场。
提高老用户的“黏着度”(stickness)。
IBM的CRM 定义: 通过提高产品性能,增强顾客服务,提高顾客交付价值和顾客满意度,与客户建立起长期,稳定,相互信任的密切关系,从而为企业吸引新客户,锁定老客户,提供效益和竞争优势。
SAP的CRM:核心是对客户数据的管理。
NCR的CRM:客户关系管理是企业的一种机制。
AMT对CRM的理解为:CRM是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,对业务功能进行重新设计,并对工作流程重组。
Ronald Swift: CRM 是企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户行为,最终实现体改客户获得,客户保留,客户忠诚和客户创立的目的。
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CRM 可以分为三类:
(1)与企业业务运营紧密相关的运营型CRM。即所谓的前端办公室应用,包括销售自动化,营销自动化,服务自动化等应用,以及前端办公室和后端办公室的无缝集成。
(2)以数据仓库为基础,实现统一客户视角的分析型CRM。分析型CRM用于完成客户关系的深度分析,与数据仓库技术密切相关,运用数据挖掘,OLAP(在线分析处理),交互查询和报表等手段,了解客户的终身价值,信用风险和购买趋向等。
(3)基于多媒体联系中心,建立在统一接入平台上的协作型CRM。协作型CRM以客户交互服务和收集客户信息提供了多种渠道及联系手段,提高了企业与客户的沟通能力。
CRM的功能
部门级CRM功能
1.销售自动化(SFA):销售员希望能够在整个销售流程随时获取相应的客户接触信息,并进行销售追踪。主要需求如下
A。销售信息。要求能够试试掌握销售情况。
B。销售任务安排。要求能够自动将销售任务按销售流程分配到个人。
C。销售评价。对各个地区,各个时期以及各个销售人员的业绩经行度量。
在满足以上需求的情况下CRM的销售自动化系统(Sales Force Automation,SFA)的功能目标为:在支持销售流程完成其业务循环的基础上形成相关的知识管理,接触管理及预测管理。基本功能模块有:
(1)接触管理。它是基本的销售工具,主要负责个人信息管理,也包括一些销售流程。
(2)账户管理。它帮组销售人员或销售经理处理独立的企业账户。
(3)销售机会和潜在客户管理。
(4)线索管理。它帮助销售人员判断线索是否能够变成机会的潜在价值。
(5)销售管道管理。 它用于构建企业销售流程。
(6)售价预测工具。
(7)报价和订购。
(8)报告工具。
(9)数据同步引擎。
2.营销自动化(MA)
通常企业的营销部门主要负责识别对企业最有价值的客户,判断和吸引潜在的最有价值客户等任务。这对CRM提出了一下需求:
(1)市场分析。它帮助市场人员识别和确定潜在的客户和细分市场,从而更科学,有效地制定出产品和市场策略,同事还可以提供企业业务为何出现盈亏的信息,使管理者能更好地监视和管理企业当前的运营。
(2)市场预测。它为新产品的研制,投放和开拓市场等决策提供有力依据,又可为制定销售目标和定额提供参考,还可以进行基本市场/市场群落分析,客户分析,产品分析等,并能把相关的信息自动传递到各有关部门(如生产,研发,采购,财务等),实现协调运转,加强监控。
(3)市场活动管理。它为市场主管人员提供制定预算,计划,执行步奏和人员分派的工具。
为满足以上需求MA包含以下功能:
(1)活动管理。对企业的所有市场活动进行管理。
(2)活动跟踪。跟踪市场活动的情况。
(3)反馈管理。及时得到市场活动的反馈信息。
(4)活动评价。对市场活动的效果进行度量。
(5)客户分析。对客户的构成,客户的地理信息和客户行为进行分析。
3.客户服务和支持部门(P29/43)
CRM支撑功能可包含:
客户定制:为特定的客户进行个性化服务,为其所需的产品进行配制化和客户化。
客户使用情况跟踪:以便顾客能安全,可靠地使用产品。
信息检查:在安排服务或维修之前检查客户是否具有支付费用的能力。
协议服务:它和所有的契约承诺,如客户服务合同,服务水平协议和担保相关联,并在记录呼叫时会自动执行授权检查。如果系统发现某一项目遗漏时,会自动执行调整。
协同级CRM
企业级CRM
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第3章 客户价值
3.1 客户关系生命周期
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(1)潜在客户期 :双方开始交流并建立联系。
(2)客户开发期:客户完成了首次购买,完成了第一次交易。
(3)客户成长期:购买的产品使用满意感觉良好,重复购买或扩大使用企业产品和服务的范围(实现交叉销售),客户关系密切程度进一步增强。
(4)客户成熟期:当企业得到客户的最大信任,最大限度的获得了可能获得的客户份额,就进入了成熟期。
(5)客户衰退期: 企业的产品或服务的吸引里下降(由于竞争,价格压力,新技术等等),导致客户价值下降。
(6)客户终止期:交易中以阿凡能够觉得对自己不再有价值时,就会决定终止现有的业务关系。
(7)客户恢复期:双方业务终端后,又产生新的需求,重新进入恢复期。
3.2 客户终生价值
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第4章 客户满意和客户忠诚
4.1.1 什么是客户忠诚
(1)再购买意向。(2)实际再购买行为。(3)从属行为(口碑传播)。
4.1.2 以客户忠诚为基础的管理模型
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第5章 数据库营销
第13章 国内外CRM解决方案
13.1 Oracle CRM解决方案主要有以下三个目标:
1.为企业提供360度的管理视角;
2.赋予企业更完善的客户交流能力;
3.客户收益最大化。
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13.1.2 Oracle 的CRM解决方案
Oracle将成功的商业模式归结为 销售模型,营销模型,服务方式和技术支持四个要素。
Oracle CRM软件包主要有集成的 销售,市场营销,服务,电子商务和呼叫中心应用软件这五个“功能应用组件”组成。
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(1)销售应用软件(Oracle Sales Applications)
可以实施灵活的,以客户为中心的销售过程,提高销售活动的效率,并建立和加强与客户的长期合作关系。包含五个小模块
1. Oracle Sales. 基础套件,目标是帮组决策者管理其销售运作。包含的关键功能有额度管理,销售队伍管理和低于管理。
2. Oracle Field Sales . 它是专门为现场工作的专业人员而设计的,包含联系人和客户管理,销售机会和潜在的客户管理,工作日历和日程表安排,佣金预测,报价及报告和分析功能。
3. Oracle Filed Sales/Palm Devices. 它是Oracle Sales 套装解决方案的新成员。包含了许多与Oracle Field Sales组建相同的特性,不同的是,该组件使用的是掌上型计算设备,同时也支持同步技术。
4. Oracle Telesales. 对于内部销售代表,Oracle Telesales 包含报价生成,订货单创建,联系与账户管理等特性。还包含一些专门针对电话商务的特性,如电话路由,呼入电话屏幕提示,潜在客户管理以及回应管理等。
5. Sales Compensation. 它是Oracle Sales 套装中的最后一个组件,它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划。该组件的设计可以使销售代表形象的了解诶各自的销售业绩。
(2)市场营销应用软件(Oracle Marketing Applications)
为市场人员提供了一整套分析和促销的管理工具,为整个市场营销过程提供有力支持:开展促销活动,产生线索,将线索传递给销售机构,对促销活动进行分析和细化,以便尽可能推出获利能力最强的市场活动。
1. Oracle marketing. 帮组市场营销部门执行和管理通过多个渠道经行的多个市场营销活动。
2. Oracle marketing for Telecom-communications. 功能同上并提供特别针对电信公司的商业客户需求的额外功能。
(3)客户服务和支持应用软件(Oracle Service Applications)
客户忠诚度和是否能从该客户身上盈利取决于企业能否提供优质的服务,因此,客户服务和支持对许多企业而言是十分关键的。该套件主要用于实现可盈利的端到端服务交付和客户管理,集中在与客户支持,现场服务和仓库修理相关的商业流程的自动化和优化上。
1. Oracle Service。有CTI功能,支持现场服务派遣,现有客户管理,客户产品生命周期管理,服务技师档案和地域管理等。
2. Oracle Contracts。 该组件设计目标是帮组创建和管理客户服务合同,从而获得与其投入相当的收益。Oracle Contracts 使各企业能够跟踪保修单和合同的续订日期,并且利用Oracle Contracts提供的事件功能表安排预防性的维护行动。
3. Oracle Customer Care。 该组件可以执行CTI(Computer Telephony Integration 计算机电话集成),是客户与其供应商机构联系的通路。设计目标是使客户能够对自己的问题加以日志式的记录并予以解决。包含的功能有联系人管理,动态客户档案,任务管理,以及基于规则解决关键问题的方案。
4. Oracle Mobile Field Service. 这一无线组件可以使在现场的服务技师或者工程师实施访问服务,产品和客户信息。同时,他们还可以使用该组件与派遣他们的办公室进行通信。
(4)呼叫中心应用软件(Oracle Call Center Applications)
Oracle CRM 的这一组件指的是Oracle Sales,Marketing和Service应用软件的电话能力。套装方案包含:
1. Oracle Telephony Manager. 。该组建是一个CTI服务器,它能提供与自动电话分配器和集成式语音回应平台的集成。提供智能电话路由,动态代理屏幕提示,警告传送。
2. Oracle Call Center Intelligence. 它是针对CRM商业智能的第一个版本,提供专门针对呼叫中心活动的关键性能指标。
3. Oracle Tele-business for Financial Services. 一个代理桌面软件,它能提供电子市场营销,电子销售和电子服务功能,特别适合与金融服务企业,并支持呼入和呼出电话处理。
4. Oracle Tele-business for Telecommunications and Utilities. 该组建是各左面代理软件,可以提供针对某一工业的电子市场营销,电子销售和电子服务功能, 特别是针对电信和公共事业企业。
(5)电子商务应用软件(Oracle e-Commerce Applications)
使其业务扩展到Web上,以便充分利用电子上午带来的便利,满足营销,客户支持,付款处理以及电子店面创建的需求。套件组要包含:
1. Oracle iStore。 该组建使企业能够简历和维护基于 Web的页面,支持B2B,B2C交易与实时ATP功能。
2. Oracle iMarketing。 该组件是与istore 联系在一起的,支持基于互联网的个性化一对一营销活动,实现基于规则的内容展示和在附属站点显示个性化内容。
3. Oracle iPayment 。它是Oracle e-Commerce 的交易组件,它使企业能够对其支付处理解决方案进行配置和部署,从而提高互联网和客户机.服务器应用的付款能力。
4. Oracle iBill & Pay 。 企业使用该组件后,其客户便能通过网络查看和支付账单。
5. Oracle iSupport. 它是一种功能强大的自助式客户支持应用软件,可使客户在线提交服务请求,并与交流中心链接,营造一种闭环客户支持环境。
13.1.3 Oracle CRM 策略特点
从系统功能角度来看,Oracle CRM 解决方案采用了客户智能, 融会贯通的交流渠道以及基于Internet 技术的应用体系结构三个关键战略。
(1)客户智能。Oracle CRM 解决方案拥有强健的信息处理和商业分析能力,能够横跨多个Oracle 应用软件模块和业务单位对客户进行全面和智能地分析。
(2)融会贯通的交流渠道。Oracle CRM 解决方案实现了多种客户交流渠道的融会贯通,从而保证企业和客户都能得到完整,准确和一致的信息。
(3)基与Internet 技术的应用体系结构。Oracle CRM 解决方案中用户端只要使用标准的浏览器软件就可进行信息的存取。
13.2 IBM 的CRM 解决方案
定义:通过提高产品性能,增强顾客服务,提高顾客交付价值和顾客满意度,与客户建立起长期,稳定,相互信任的密切关系。
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IBM 的CRM解决方案:
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1. IBM网上自助服务解决方案: 为客户提供迅速,安全,有效地从网上得到需要的信息和服务。
2. IBM客户分析解决方案:是商业智能解决方案的一种具体应用。基本功能是通过客户分析帮组企业确定并选择他们的客户或潜在客户。
3. IBM客户响应中心解决方案:包括起步方案和只能客户响应中心解决方案。
起步方案:支持客户通过电话获得7天,24小时的全天候自助性的客户查询,订单处理和投诉管理等增值服务。
智能客户响应中心解决方案:在起步方案的基础上,还可以选择IBM RS/6000 服务器,并且增加了IBM的Call Path 软件。
4。IBM商业智能解决方案:DB2通用数据库将行业级的数据库管理功能扩展到数据仓库,决策支持和数据采集的领域。
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