《关键对话：如何高效能沟通》读书笔记

关键对话指的是两人或多人之间的一种讨论，这种讨论具有三个特点：1）高风险；2）不同观点；3）激烈情绪。

经过无数代人遗传下来的基因影响，每当面对关键对话时我们便会下意识地采取人类面对危险时最原始的应对方式——暴力对抗或转身而逃，而不是采用机智的说服和友善的关注来解决问题。

在面对关键对话时的真实状态——棘手的问题、不依不饶的对手、高度缺血的大脑和无法正常工作的思维。这就是为什么我们平素表现得正常得体，可面对关键对话时却会变成十足的白痴。

当有人强迫施加自己的观点时，人们往往很难接受此类信息。他们表面上会表示赞成，但实际上是在违心地执行错误的决定。用塞缪尔·巴特勒（Samuel Butler）的话说就是：“违心服从的人仍然保留着自己的看法。”
有时候我们会陷入沉默，和对方玩“哑巴”游戏，即不敢面对掌握权力的人。

正如我们认为别人应该做出改变一样，实际上我们能够成功启发、激励和塑造的人只有一个，就是镜子中的自己。

和那些错误地认为只能“逃避或对抗”的问题解决者不同，对话高手认为，无论出现多么棘手的情况，对话永远都是一种可行的选择。

如何解决？

一、从心开始
面对棘手问题时，关键对话高手是这样关注任务目标的：
从我做起
·记住，你唯一能直接控制的人只有你自己。
关注你的真正目的
·发现自己即将陷入沉默或暴力状态时，停止对话，冷静思考你的动机。
·问自己这样一个问题：“我现在的行为显示出我的动机是什么？”
·明确你的真正目的，问自己：“我想为自己、他人和人际关系做些什么？”
·最后，问自己：“如果这是我的真正目的，我该怎么做？”
拒绝“傻瓜式选择”
·在分析行为目的时，留意在哪些情况下你会说服自己做出“傻瓜式选择”。
·留意你是否总是告诉自己必须在说实话和顾面子之间、在成与败之间做出两极化选择。
·利用对比说明的方式消除“傻瓜式选择”的影响。
·说出你希望的目的之后，明确你不希望实现的目的，然后开动脑筋寻找可以实现对话的健康方式。

二、注意观察，营造安全氛围
在关键对话过程中，人们很难准确地意识到会发生什么情况，很难了解出现这些情况的原因。当对话变得充满压力时，我们的做法往往会适得其反，下意识地表现出长期形成的不正确的压力应对方式。
注意观察
要想打破这种错误行为的怪圈，你应当学会注意观察以下内容：
·观察对话内容和对话气氛。
·观察对话在哪些情况下会变得难以处理。
·观察安全问题。
·观察对方是否进入沉默或暴力应对的状态。
·观察你的错误应对方式会在什么情况下出现。

关键对话会出错并不是因为对方不喜欢对话的内容，而是因为他们觉得对话内容（哪怕是以温和方式表现）表明你有不轨的意图。当对方感到你想伤害他们时，他们怎么可能有安全感呢？在这种心理作用下，你的每句话都会显得非常可疑，就连一句最平常的“早上好”也会被误解为讽刺或讥笑。
因此，安全感的第一个条件是共同目的。共同目的是指，你应当让对方感到你们在对话中是朝着同一个方向努力的，感到你关心他们的目标、利益和价值。反之亦然，对方也能让你感到他们关注你的目标、利益和价值。所以，共同目的可以说是对话的启动因素。找到了共同目的，你就有合理的理由和健康的气氛展开对话了。
要想顺利完成关键对话，我们必须真正关注对方的利益，不能只考虑自己的利益。因此，这里的目的必须具备高度的共同性。如果我们的目的是要推行自己的做法或是操纵对方，这种意图很快就会暴露无遗，对话安全感会遭到破坏，对话者立即会陷入沉默或暴力应对的错误情形。所以，在开始对话之前，一定要检查你的动机是否具有共同性。你可以询问自己“从心开始”的问题：
·我希望为自己实现什么目标？
·我希望为对方实现什么目标？
·我希望为我们之间的关系实现什么目标？
一旦人们在对话中感到不受尊重，关于初始目的的讨论马上便会终止，取而代之的是他们出于自尊的高度防御。
尊重不想尊重的人
当我们认识到人人都有缺点时，就比较容易想办法尊重对方了。
当你犯下伤害对方的错误时（如忘记通知员工），你应当向他们道歉。在道歉时，对于你的做法为对方带来的麻烦或痛苦，你必须表示真诚的歉意。

三、保证安全
暂停对话
当对方出现沉默或暴力应对的情况时，你应当暂停对话，营造安全气氛。安全感一旦恢复，你就可以继续进行对话了。
判断哪种安全因素出现危机
·共同目的——对方是否觉得你在对话过程中关注他们的目的？是否认同你的对话动机？
·互相尊重——在对话过程中，对方是否感到你尊重他们？
在必要时向对方道歉
·当你的做法破坏尊重感时，应当向对方道歉。
利用对比法消除对方的误解
·当对方误解你的目的或意图时，利用对比法消除误会。先说明你不希望如何，然后说明你想要怎样。
提出共同目的
当和对方目的不一致时，利用四步法营造共同目的：
·积极寻找共同目的
·识别策略背后的目的
·开发共同目的
·和对方共同构思新策略

说起来容易做起来难。要想把自己从情绪化的危险状态拉回到正常状态，这绝非一日之功。但是，你应当坚信的是，我们不但能够做到这一点，而且必须做到这一点。


四、控制想法
如果强烈情绪让你在对话中陷入沉默或暴力，试试下面的方法。
行为方式回顾
关注你的行为表现。如果发现自己正在远离对话，问问自己在做什么。
·我是否陷入了沉默或暴力应对方式？
确定行为背后的感受。学会准确识别行为背后的情绪。
·导致这种行为的情绪感受是什么？
分析感受背后的想法。学会质疑你的结论，寻找感受背后其他的可能解释。
·造成这种情绪出现的想法是什么？
寻找想法背后的事实。回到事实本身，放弃绝对表达，区别客观事实和主观想法的区别。
·形成这种想法的事实依据是什么？
注意似是而非的“小聪明”式想法。尤其是受害者想法、大反派想法和无助者想法。
改变主观臆断
你应当询问自己以下问题：
·我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？
·一个理智而正常的人为什么会这样做？
·我的真实目的是什么？
·要想实现这些目的现在我该怎么做？

质疑你的感受和想法。确定真实感受之后，你应当停下来问自己这样一个问题：这种感受是否正确？也就是说，你主观臆断的想法是否正确？其中的道理很简单，感受源自想法，而想法是我们的大脑进行思维的产物。
要想控制自己的感受，第一步是破除这样一个错误观点，即我们产生的是唯一正确的感受。这是最难的一步，但也是最重要的一步。只有通过质疑感受，我们才能做到质疑想法。我们拒绝相信不假思索的想法是正确的想法，而是敢于质疑自己的情绪（情绪是真实的），以及情绪背后的想法（想法可能只是对事实诸多判断中的一种）是否是准确的。

为避免混淆想法和事实，留心过激的措辞是一个很好的办法。例如，在评估事实时你会说：“她朝我瞪眼”或是“他挖苦我”。在这里，“瞪眼”和“挖苦”就属于“过激”措辞，因为它们带有判断和归因的性质，会直接引发强烈的情绪。显然，这些措辞只是你的想法而非事实。

在受害者想法中，我们会夸大自己的无辜；在大反派想法中，我们会过度强调对方的错误或愚蠢之处。我们的目光只盯着他们最邪恶的动机和最差劲的能力表现，完全忽略他们身上任何善良中立的意图和突出的表现。在虚构这种想法时，给对方贴标签是最常用的方法。

如果发现你在对话中把自己描述成无辜的受害者，可以问自己这样一个问题：
·我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？
例如，你的同事总是把难做和无聊的任务丢给你去做，你经常向亲友抱怨自己在工作中被人利用。但是，你没有提到的事实是，每次老板夸你勇于承担重任时，你都乐得合不拢嘴。

如果发现你在对话中把对方视为险恶小人，对他们肆意诽谤，你应当问自己这样一个问题：
·一个理智而正常的人为什么会这样做？
这个问题可以帮助我们把对方视为充满人性的人。在寻找这个问题的各种答案时，我们的负面情绪会逐渐淡化，以同情感取代苛刻的负面评价。回想我们粗暴对待他人的方式，我们的个人责任感会逐渐升华，摒弃浅薄的自我辩白。

实际上，随着经验的积累和技巧应用的成熟，慢慢地我们会越来越不关注对方的行为目的，不再沉浸于寻找对方邪恶动机的徒劳游戏，而是关注其行为会对我们造成的影响。值得欣慰的是，当我们学会思考其他目的时，结果不但会消除自己的激烈情绪，而且能让我们彻底放松地投入对话，只有这样我们才能发现对方的真正目的。

把无助者变成行动者。如果你发现自己总是在对话中抱怨无力改变事实，可以通过反思初始目的的方式改变错误想法。你可以问自己这样一个问题：
·我的真实目的是什么？希望为自己、为他人、为我们的关系实现什么目的？
明白了这个问题，你就能消除“傻瓜式选择”，正是这种选择让你陷入要么沉默、要么暴力的无助情绪的。你应当进一步问自己：
·要想实现这些目的，现在我该怎么做？

五、陈述观点
和对方讨论棘手问题时，或是感觉自己可能会强迫对方接受自己的观点时，你应当采用综合陈述法。
·分享事实经过。从最少争议、最有说服力的事实谈起。
·说出你的想法。说明你根据这些事实得出的结论。
·征询对方观点。鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。
·做出试探表述。承认这些结论只是你的想法，不要假装是事实。
·鼓励做出尝试。创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。


维持对话意味着，不管你多么怀疑对方，在对话中都不能破坏对他们的尊重。同样，你也不能用威胁和指责的方式破坏对方的安全感。
那么你该怎么做呢？答案是从审视自我开始，想想你的真正目的是什么以及如何通过对话实现这些目的。
如果你想说服他人，注意不要一上来就在对话中抛出个人想法，你应当在事实的基础上展开对话。
不要堆积问题。有时，我们会缺乏开口的自信，把问题长久地在心中郁积。一旦遇到合适的机会，我们便会把所有令人不快的结论一股脑儿地宣泄出来。
为什么我们要软化自己的措辞呢？因为我们的目的是要推动观点的自由交流，而不是强迫对方屈从于我们的意志。如果我们表现得太过强硬，信息的交流就会中断，变成一场独角戏。

六、要谨慎，但不要软弱。
当你彻底放弃自己的看法，或是表达方式让人感觉非常不自信时，这种做法对你的观点非常不利。记住，表现得谦逊和开放是一回事，但缺乏自信完全是另外一回事。你的表达方式应当给人坦率开放的印象，而不是让人感觉像个紧张不安的废物。
正确表达方式测试
要想准确陈述你的想法，你必须做到不卑不亢。我们来看看下面的例子：
过于软弱：“这样说可能有点傻，不过……”
过于强硬：“嘿！你怎么敢敲我们的竹杠？”
不卑不亢：“看起来你准备把这个软件据为己用，是这样吗？”
过于软弱：“我觉得很不好意思跟你提，可是……”
过于强硬：“你什么时候又开始嗑药了？”
不卑不亢：“我注意到你又开始碰那些毒品了，这一次你有什么要解释的吗？”
过于软弱：“这件事也许是我的错，不过……”
过于强硬：“好啊，你连你妈煮的鸡蛋都信不过！”
不卑不亢：“我感觉到你好像不信任我，是这样吗？如果是，我想知道我做错了什么。”
过于软弱：“或许是我在那方面要求得太多，可是……”
过于强硬：“如果你没办法满足我，就早点说！”
不卑不亢：“我想你也不是故意这样的，不过我真的觉得在夫妻问题上咱们互动得不够。”

记住：对问题本身越关注，你就越难以做出正确的行为表现。
其次，缓和你的做法。你应当表现出宽容、开放的心态，假定对方的观点也有价值，也能有效地解决问题，然后请他们说出自己的看法。
放弃你的强硬立场和绝对化的表达，但是不要放弃你的观点。你当然可以拥有坚定的信念，只要调整好表达策略就好。
如果对方误解了你的真实意图，你应当用对比法消除误会，说明自己希望实现和不希望达到的目的。
当大部分人怒火中烧的那一刻，我们必须冷静下来，表现出强烈的好奇心。换句话说，我们要做的不是以牙还牙，而是要弄清楚对方暴力表现背后的原因是什么。
主动引导是一种展示信念、承担风险、主动示弱和营造安全感的行为，目的是让对方彻底敞开心扉，说出内心想法。
你不能简单粗暴地朝他们大喊：“你说得不对！”而是应当以试探但却坦诚的开放态度表明自己的看法，例如：“我觉得我们的看法有些不同，我来说明一下。”

七、了解动机
要想鼓励观点的自由交流，帮助对方摆脱沉默或暴力的错误应对方式，你应当了解他们的行为动机，应当在对话中表现出巨大的好奇心和耐心，只有这样才能恢复安全感。
然后，你可以使用四种有效的倾听技巧，从对方的行为中寻找潜在的动机。
·询问观点。表明你很有兴趣了解对方的看法。
·确认感受。通过表示高度理解对方的感受增强安全感。
·重新描述。当对方说出自己的看法时，你应当重述他们的表达，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享内心的想法。
·主动引导。如果对方还是退缩迟疑，你应当“先发制人”，对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测。
在和对方分享观点时，应当注意以下几点：
·赞同。在分享观点时对他人表示赞同。
·补充。如果对方的观点有遗漏之处，赞同你们共享的部分，然后做出补充。
·比较。当你们的观点相差甚远时，不要简单地认为对方是错误的，而应当把你们的看法进行比较。
经历过了关键对话的千辛万苦，不要因为对你的记忆力过度自信而使前面的努力功亏一篑。你应当把各种结论、决定和安排的细节详细记录下来，注意说明每项任务的行动人、行动目标和截止时间。在任务实施过程中，你应当在关键时间点（通常是例会时间）核对自己的记录，然后对任务实施情况进行审核。

八、开始行动
要想把成功的关键对话转变成优秀的决策和一致的行动，你应当努力避免错误期望和不作为两种陷阱。
决定如何决策
·命令式。无须参与的决策方式。
·顾问式。广泛征集意见，由少数人决定的决策方式。
·投票式。以支持率为基础的决策方式。
·共识式。人人都必须对最终结果表示同意的决策方式。
明确执行细节
在决策执行环节，你必须明确说明行动人、行动目标和截止时间等要素。明确行为目标，设定检查时间，记录任务细节并按时进行检查。最后，你应当督促人们对其做出的承诺负责。

一个案例：
错误沟通方式：
这天，鲍勃刚进家门就发现妻子凯罗尔情绪不对。从她红肿的眼睛可以看出，凯罗尔刚刚哭过。令人不解的是，妻子并没有向刚回家的丈夫寻求安慰，而是气愤地直视对方，仿佛在说：“你怎么敢这样做！”此时的鲍勃还蒙在鼓里，原来妻子怀疑他有了婚外恋，但实际上他被冤枉了。
“真不敢相信你会这样对我！”听得出，她的语气感觉很受伤。
“我怎么了？”鲍勃一头雾水，虽然不知道妻子在说什么，但能感觉到肯定不是什么好事。
“你知道我说的是什么！”凯罗尔仍在回避主题，让丈夫感到不安。
“是不是因为忘记了她的生日？”鲍勃暗自纳闷，“不对啊，现在还没到夏天呢，她的生日不是还早吗？她过生日时可是大热天啊。”
“怎么啦？我不明白你在说什么。”鲍勃吃惊地说道。
“怎么啦？你竟然敢搞婚外恋，还让我找到了证据！”凯罗尔扬起手中皱巴巴的账单。
“那张纸怎么就能证明我有婚外恋呢？”鲍勃完全糊涂了，因为，第一他没有搞婚外恋；第二那张纸上也没有什么作为证据的照片。
“这可是汽车旅馆账单，别装了！你肯定带女人去鬼混了，竟然还用信用卡开房？真不敢相信你会这么对我！”

正确沟通方式：
鲍勃：亲爱的，今天过得怎么样？
凯罗尔：不怎么样。
鲍勃：怎么啦？
凯罗尔：今天检查信用卡账单时，我发现有一笔48美元的消费，地点是街头的晚安汽车旅馆。[分享观察到的事实]
鲍勃：啊？会不会弄错了？
凯罗尔：没错，确实如此。
鲍勃：别担心，哪天有空的时候我去那家旅馆核对一下情况。
凯罗尔：我觉得还是今天晚上就弄清楚比较好。
鲍勃：不用了吧，还不到50美元，回头再说吧。
凯罗尔：可我担心的不是钱的问题。
鲍勃：那你担心什么？
凯罗尔：我担心的是旅馆问题。要知道，我妹妹就是在那家旅馆发现她老公菲尔有婚外情的，她也是发现了一张可疑的旅馆账单。[试探性地提出想法]这件事我不必担心吧？你觉得这个账单会有什么问题吗？[询问对方观点]
鲍勃：我不知道，不过你可一定要对我放一百个心。
凯罗尔：我知道不该怀疑你的忠诚，我也不相信你会搞婚外情[对比陈述]，不过，如果我们能今晚把问题查清楚的话，我肯定就安心多了。你觉得行吗？[鼓励尝试]
鲍勃：好吧，我没意见，咱们这就打个电话过去问问清楚。

我的收获：
关注目标，摆脱情绪。
只有确保沟通氛围安全，才有可能进行成功的沟通。
既自信又尊重对方，谦逊不等于软弱。
不要太相信自己的感受，感受不等于事实，所以不要轻易使用激烈过分的措辞。
大道理都懂，小情绪难以克制。但是根据本书的原则进行操练，长期的量变一定会带来质变。
正如威廉·詹姆斯所说，我们这个时代最伟大的发现是人类可以通过改变心态来改变生活。