由处理投诉得到的经验

似乎是上帝为我预备的，上周发生了投诉事件，这周就看到了这本书。
1、每个人说出口的话，都是在他们认知范围内正确无比的话，否则他根本不会说。
这是我在一次和父亲的吵架中脑子里突然浮现的话，当时就被自己震惊了，哦天，怎么怎么有哲理！
2、尽可能的了解对方掌握的信息，尽可能地传达给对方我掌握的信息以及由此形成的结论。
3、可以表达情绪。之前的所有谈话中，我都是隔绝了七情六欲的木头人，其实，我可以表露情绪的。