《关键对话》的笔记-全文内容摘要（转）

转自https://book.douban.com/annotation/31165212/ 《关键对话》

第一章 什么是关键对话  关键对话：两个或更多人之间进行的讨论，条件是：①事关重大；②意见不同；③情绪激动。  我们的研究表明，牢固、良好的人际关系、职业、组织和团体都来源于同一种力量——能够坦诚地讨论高风险、情绪导向，又具有争议性的话题。  研究表明最有影响力的人——即那些能够完成任务，同时能够建立良好人际关系的人——是那些掌握了关键对话技巧的人。  那些能够控制自己和掌握关键性谈话技巧的人能够将相反的甚至是危险的意见表达得让人能够接受。他们的老板、同事和下属不会因为这些话而感到生气或者觉得被冒犯。

第二章 掌握关键对话——对话的威力  让这些人脱颖而出的，就是他们处理关键对话的能力。当谈话变得艰难，风险逐步升高的时候，他们表现得很好。  当高风险的、意见相反的、情绪激动的谈话到来时，有技巧的人会设法把所有相关的信息（包括自己的和对方的）通通摊在阳光底下。  当共享的信息越来越多时，它能够在两方面帮助人们。  第一，因为人们接触到更多的、相关的信息，他们可以做出更好的选择。  第二，共享的信息库不仅能帮人们做出更好的选择，而且因为信息是共享的，人们愿意为他们所作出的任何决定而努力。最终因为他们都了解为什么这个解决方案是最好的，因此他们都会尽力去执行。 总结：  当事关重大、意见相悖、情绪激动时，我们往往表现得很糟。为了使我们能表现得最好，我们必须设法找到一种途径，使每个人都能够说出自己的信息库中的信息——特别是意义重大的、敏感的和相反的观点、感受和意见，与大家共享。我们必须利用一种工具，使我们能够安全地讨论这些话题，同时建构一个共享的语意库。当我们能够做到这些的时候，我们的生活就会发生变化。

第三章 用心开始——如何专注于你真正想要的结果 总结：  这里讲的是有良好沟通技巧的人是如何专注于他们的目标——特别是当情况变得棘手时。 从我做起  记住，你唯一能够直接控制的人就是你自己。 专注于你真正想要的  当发现你自己正在向沉默或暴力转变时，停下来将注意力放在你的目标上。  问自己：“我现在的行为显示出我的目标是什么？”  然后，明确你真正想要的是什么。问自己：“我想为自己、为别人、为我们的关系做些舍呢么？”  最后，问自己：“如果这是我真正想要的，我该怎么做？” 拒绝“非A即B的傻瓜选择”  当考虑你想要什么时，注意不要陷入“非A即B的傻瓜选择”。  注意你是否在告诉自己必须在和平与城市、失败与胜利之间进行选择。  打破这些“非A即B的傻瓜选择”，寻找两全其美的“A与B同事存在”。  明确你不想要什么，把它与你想要的加在一起，让你的头脑开始寻找一种健康的方式，是你能够进行真正的交谈。 细节  通常，我们对于自己事后必须经历的问题，或多或少都必须负责。善于沟通的人理解这个简单的实施，并把它总结为一条定律：“从我开始”。他们意识到，他们不仅可以从自己的方式改变中受益，而且他们自己的行为是唯一可以由自己决定的部分。  有技巧的人是从心开始的。就是说，他们怀着正确的目的开始事关重大的讨论，而且不论发生什么事，他们都会专注于他们的目的。  他们用两种方法保持关注。第一，当知道了自己想要什么时，他们会变得非常聪明。虽然有诱惑使他们偏离方向，但他们还是会坚持自己的目标。第二，有技巧的人不会作“非A则B的傻瓜选择”（非此即彼的选择）。  为了重新回到对话的目标上，你必须从交流中走出来，像一个旁观者一样观察自己。问自己：“我在做什么？我现在这样做的目的是什么？”。  下面是一些非常有用的问题范例：  我想从自己身上得到什么？  我想从他人身上得到什么？  我想从这段关系中得到什么？  给自己提出一个更复杂的问题。例如：是否存在一种方法来与你的邻居谈论下他们那让人困扰的行为，而又不会被人认为你太自以为是或者苛求别人？是否存在一种办法来与你的爱人讨论如何花钱的问题，而又不至于引发争吵呢？等。寻找两全其美的方法。

第四章 学会观察——如何注意何时安全出现危机 1、注意当时的形势  注意三种不同的情况：谈话转为关键对话的那一刻；人们感到不安全的信号（沉默或者暴力）；你自己在压力下的行为。 2、学会辨认关键对话 3、学会发现安全问题的警告信号：沉默和语言暴力  （1）沉默：指隐瞒自己的信息，包括掩饰、回避和退缩。  ①掩饰：包括不完全地或有选择地表述我们真实的观点；  ②回避：指彻底地避开敏感的话题；  ③逃避：指完全回避谈话——不是结束讨论，而是离开现场。  （2）语言暴力：指将自己的信息强力加给别人，包括控制、贴标签和攻击。  ①控制：指强迫别人接受你的思维方式，常用方法包括打断别人、夸大事实、用绝对的口气讲话、转变话题或用指导性的问题来控制整个对话；  ②贴标签：指给某个人或观点贴上标签，把他们归入某个模式或类别，从而完全不再考虑他们；  ③攻击：包括蔑视和威胁。 4、发现你在压力下的行为方式  你必须变成一个高度警戒的“自我监视器”，也就是说，密切关注你自己在做的事情及其产生的影响，然后在必要的时候改变你的策略。

第五章 保持安全——如何创造畅所欲言的安全氛围 总结：建立安全的形势 走出谈话  当别人趋向沉默或语言暴力的时候，你要走出谈话，建立安全形势。在安全的形势重新建立起来之后，再回到话题之中，继续原来的对话。 判断安全的哪一个条件收到了威胁  共同目标。在这次谈话中，别人认为你关心他们的目标吗？他们信任你的动机吗？  相互尊重。别人相信你尊敬他们吗？ 建立安全形势的方法：  1、在适当的时候道歉  当你明显破坏了相互尊重时，要道歉；  2、通过对比法消除误解  当别人误解了你的目的或用意时，要使用“对比法”。先说你的目的或用意不是什么，然后解释你真正的目的或用意是什么。  3、通过CRIB法寻找共同目标  当你们的目标不同时，使用以下4种技巧来恢复到共同目的：  承诺寻找共同目标：单方面地、公开地承诺保持真正的谈话，直到找到一种可以满足所有人要求的解决办法；  认识到隐藏在策略背后的目标：问对方为什么想要他们所坚持的东西，将他们的需要与背后的目的区分开来；  创造共同目的：如果在你们明确了各自的目标之后发现仍然存在分歧，那就可以看一看能否制造一个更好或更长远的目标，从而激励你们寻找解决办法；  用头脑风暴寻找新的策略：现在有了一个清晰的共同目标，你们就可以共同寻找让每个人都满意的解决方法了。  例子： 1、寻找共同目标（双赢）  想象一下这样提出这个话题：“我有一个想法，我可以在每个月准备一份报告，让我的工作进度更为可靠，甚至可以节省好几千块的成本。这个话题有一点敏感，但我想如果我们能针对这个问题好好谈一谈，可以对我们的绩效有很大的帮助。”   在准备演说时要发挥约束的作用，并坚持做到：简单、清晰和精炼。 2、确认策略背后的目的  “你为什么想呆在家里？”  “因为我不想到处跑，还要面对城市的混乱拥挤。”  “因此你想要平静和安宁，是吗？”  “大概可以这么说。” 3、创造共同目的  “你想要平静和安宁，而我希望有时间和你单独在一起，没有孩子。因此，如果我们能想到一件事，既能安静，又能远离孩子，那我们双方都会满意，对不对？”  “没错。我们一起开车到峡谷去兜兜风，你看怎么样…”

第六章 掌握自己的故事——如何在愤怒、害怕或受伤时保持良好的对话状态 总结：掌握自己的故事  如果强烈的情绪使你陷入了沉默或暴力，试着这样做。 1、回忆你的途径  注意你的行为。如果发现自己偏离了对话，问问自己正在做什么：我是否陷入了某种形式的沉默或暴力？  想想你的感受。学会准确辨别隐藏在故事背后的情感：什么样的情绪在促使我这样做呢？  分析你的故事。质疑你的结论，寻找你的故事背后其他可能的解释：什么样的故事使我产生了这样的情感？你讲的故事正确吗？  回到现实。放弃你的绝对想法，把事实与你创造的故事区分开来：我有什么样的证据来支持这个故事？  注意聪明故事。受害者、坏人和无助者的故事是最常见的例子。 2、讲出其余的故事  提问下列问题：  我是不是假装没有注意到自己在问题中的作用呢？从受害者到参与者。通过问自己你到底起了什么作用，你会开始意识到自己的视角是多么具有选择性。  为什么一个有理智的、正直的人会做这样的事呢？把坏人变成普通人。  我真正想要的是什么东西？为我自己？为别人？为我们的关系？ 如果我想要这样的结果，现在我应该做什么呢？把无助的人变成有能力的人。 具体： 1、故事创造“感觉”  行为产生途径：看到/听到→讲述一个故事→产生感觉→产生行为；  你一直在给自己讲故事，甚至有时你根本没有意识到。  任何事实都可以用来讲述无数个不同的故事。  如果我们可以控制我们的故事，故事就不能控制我们。 2、控制我们的故事的技巧  （行为）注意你的行为。问自己：“我是否有某种沉默或语言暴力的行为？”  （感受）想想你的感受。问自己：“什么样的情绪促使我产生这样的行为？”  （讲故事）分析自己的故事。问自己：“什么样的故事使我产生了这种情绪？”  （看到/听到）回到事实当中。为自己：“我有什么样的证据支持这个故事？” 3、巧妙的故事类型 （1）受害者的故事——“这不是我的错”  受害者的故事可以使我们成为无辜的受害者，认为别人是坏的和错的，而我们是好的和对的；别人做了坏事，而我们受到了伤害。  当你讲述一个受害者的故事时，你便忽略了自己在问题中所扮演的角色，巧妙地避开了“因为你做了什么或没做什么而导致问题发生”的部分。 （2）坏人的故事——“这些全是你的错”  例如，我们会把一位非常关心质量问题的老板描述为一个有控制欲的怪人。当我们的配偶因为我们不能遵守承诺而感到不安时，我们会把他或她看成是不能变通的、固执的人。 （3）无助者的故事——“我没有别的选择”  我们说服自己没有一个好的选择可以使我们脱离困境，在这样的故事中，我们使自己看起来无力去做任何事。坏人和受害者的故事用来解释我们为什么会处于这样一种状态，而无助者的故事则用来解释我们为什么不能做些什么来改变这种状态。  无助者的故事可能会说“如果我不冲着我儿子喊话的话，他就不会听。”或者相反：“如果我把这件事告诉我丈夫的话，他就会为自己辩护。”

第七章 用STATE方法陈述途径——如何以具有说服力但不鲁莽的方式对话 总结：说出我的行为产生途径  当由于你要传递一个困难的信息，或者你非常确信自己的正确性，而过于强硬地将自己的观点施加给别人的时候，记住用STATE五种技巧来说出你的途径：  分享你的事实(Share)。从你的行为产生途径中最没有争议、最有说服力的部分开始。  讲述你的故事(Tell)。解释你得出了什么样的结论。  询问别人的行为产生途径(Ask)。鼓励别人说出他们的事实和故事。  尝试性交谈(Talk)。把你的故事说得像一个故事——不要把它伪装成事实。  鼓励测试(Encourage)。用使别人感到安全的方式表达不同的甚至相反的观点。 具体：  最好的对话者会完全说出心里话，而且他会使别人在听的时候感到安全，并且对他的话作出回应。他们既坦诚又对对方保持了完全的尊重。 1、分享你的事实  说出你的观点的最好方法就是从开头到结尾一直跟随你的行为产生途径——和它走同一条道路，如下所示： 看到/听到→讲述一个故事→产生感觉→产生行为  事实是最不会产生矛盾的。从事实开始是最安全的。从本质上说，大家对事实的认识都是相同的。  事实是最有说服力的。如果你想说服别人，就不要从你的故事说起，而是从你观察到的事实说起。 好例子：“我希望你能停止对我的性骚扰！” VS “你和我说话的时候，眼睛不是看着我的脸，而是上下移动。有时你还把手放在我的肩膀上。”  事实是最尊重对方的。事实可以奠定任何微妙谈话的基础。  从事实开始你的行为产生途径。让别人以你的眼光看看你的经历——从你的事实开始。这样当你在说起你的结论时，别人就知道为什么了。 好例子： 布莱恩：从我在这工作开始，你就让我一天和你见两次面，比别人都多。而且在我把意见写入报告之前，你还说过让我把意见通过你反映上去。（事实） 费尔南多：你要说什么？ 布莱恩：我不太确定你的意思，但是我怀疑你不信任我。也许你觉得我不能胜任工作，或者会给你带来麻烦。是这样吧？（可能的故事） 费尔南多：实际上我只是想在你的项目还没有做得太多的时候给你一点我的建议。••• 2、讲出你的故事  为什么要讲出你的故事呢？因为事实本身不值一提，而事实和结论合在一起才能促使人们进行面对面的交流。  这样做需要信心。如果你已经做了功课，找出了你的故事背后的事实，你就会意识到你得出了一个理智的、合理的结论，一个值得听的结论。  不要让问题在心里堆积。有时你缺乏信心，因此你会让问题闷在心里很长时间。这种情况下，我们会得出许多不好的结论。 好例子：你要和你孩子的二年级教师进行一次关键对话。这个老师想让你女儿留级，但你想让你的女儿和其他同龄孩子一起升级。你心里想的是：“我简直不能相信！•••这个家伙是个白痴，决不能相信他•••。” 你要在这个坏人的故事上做一些工作，才能有希望进行一次健康的对话。在你的工作做完后，你的故事要像这样（是你的故事，而不是事实）： “当我第一次听到你的建议，我的第一反应和你的决定恰好相反。但经过思考之后，我意识到我也可能是错的。我知道我没有任何经验，不知道在这种情况下什么对黛比才是最好的——我只是担心留级会给她带来耻辱。我知道这是一个复杂的问题。我想谈谈我们怎样才能客观地衡量一下这个决定。”  寻找安全问题。当你讲述你的故事时，要注意安全受到破坏的信号。  使用对比。对比就是这样起作用的： “我知道你非常关心我的女儿，并且我相信你受过很好的训练。这些都不是我所担心的问题。我知道你是对黛比好，我也一样。我担心的是这个决定具有两面性，可能会对她的生活产生很大的影响。” 注意不要因为你的观点而道歉。记住对比的目的不是要减弱你的信息的重要性，而是确定别人不会产生过多的想法。要有信心说出你真正想要表达的想法。 3、询问别人的途径  为了知道别人对这件事的观点，要鼓励他们去表达他们的事实、故事和情感，然后认真地倾听他们所说的内容。 4、尝试性地交谈  尝试性交谈的意思是说在我们讲故事的时候只是把它当做故事，而不是事实。  为了达到这个目的，你要把“事实是•••”换成“我的意思是•••”，把“所有人都知道•••”换成“我和三家供应商都谈过了，他们都认为•••”，把“我很清楚•••”软化为“我开始怀疑是否•••”。  为什么要软化信息呢？因为我们只是试图向信息库中添加信息，而不是强迫别人接受我们的观点。  尝试但不软弱。不好的说法：“我知道这可能不对•••”或“你可以说我疯了，但是•••”。如果你以完全的否定开头，并且你的语气说明你也怀疑这种说法，那你实际上损害了这个信息。  一个“好的”故事，例子： 太软弱：这可能是我的错，但••• 太强硬：你自己的母亲煎个鸡蛋，你都不放心。 刚刚好：我感到你不信任我。是不是这样？如果是的话，我想知道我做过什么事，让你失去了信心。 ------------------------------------------------------------ 太软弱：也许是我太性感了或者其他什么原因，但••• 太强硬：如果你不能注意到你经常这样做，我就要走了。 刚刚好：我认为你可能不是故意的，但是我已经开始感到厌烦了。 5、鼓励尝试  邀请别人说出相反的观点。他们可能有不同的事实或故事，你需要倾听并建立起完整的图画。主动地邀请他们，保证他们能有机会说出自己的观点：“其他人有没有不同意见？”“我是不是漏掉了什么？”“我很想听听这个故事的另一面。”或者“我知道这个故事至少有两面。我们现在是不是能听听不同的意见？这个决定会给我们带来什么问题？”

第八章 探寻别人的途径——当别人生气或沉默时应如何倾听 总结：探寻别人的途径  为了鼓励信息的自由流动，帮助别人摆脱沉默或暴力，就要探寻他们的行为产生途径。以一种好奇和耐心的态度开始，这能帮我们重建安全的形势。然后，使用四种有力的倾听技巧来回顾别人的行为产生途径，一直到它的起源。  询问。以表明对别人的观点感兴趣开始。  映射。通过以尊重的方式获知别人的情感来增进安全的形势。  复述。当别人开始说出他们故事的一部分时，重复你所听到的，这不仅能表明你已经知道了，而且表明对他们来说，说出心里的想法是安全的。  抛砖引玉。如果别人仍旧退缩，那就要用这个技巧，尽你最大的努力猜测他们的想法和感受。  当你开始说出自己的想法时，记住：  同意。当你同意的时候就表示同意。  补充。如果别人遗漏了什么，先同意别人的话中你同意的部分，然后补充你的观点。  比较。当你们的观点确实不同时，不要说别人是错的，要比较你们两个的观点。 具体： 1、通过询问Ask使事情回到过去。  最简单、最直接的方式就是邀请他们表达自己的想法。通常的邀请包括： “发生了什么？” “我非常想听听你的观点。” “如果你的观点不同的话，请告诉我。” 2、通过映射Mirror证实情感  当别人的语气或动作与他所说的话不一致时，这个工具尤为有用。例如： “别担心，我很好。”（但是这人说话时的表情说明他实际上很不安。他皱着眉，到处看，用脚踢着地。） “真的吗？从你的说话方式来看，你并不是这样的。”  我们可以解释当对方说一件事的时候，他的语气或身体动作却说明另一件事。通过这样做，我们既显示了我们的尊重，又表达了对他的关心。  映射中最重要的因素就是我们的语气。当我们描述我们看到的情况时，我们要保持平静。 3、通过复述Paraphase了解故事（积极倾听）  注意，这不是简单的鹦鹉学舌，而是要把信息用你的话说出来——通常是简略的形式。 “让我们看看我是不是理解对了。你感到不安是因为我说了一些关于你的衣服的话。我说它们太过时了。”  和映射一样，复述的关键是保持平静和镇定。 4、当没有结果时可使用“抛砖引玉”的技巧  即尝试对他们的想法和感受进行解读，并用合适的方式把猜测说出来，让他们觉得谈论这样的问题是没有关系的。 5、记住你的ABC 同意（Agree）  多数的争吵只有5%-10%的事实或故事不一致。虽然人们最终必须解决这些不同，但你不能从这里开始，而要从共同点开始。  这里有一个简单的办法。如果你完全同意别人的途径，那就说出来，然后继续解决下面的问题。 补充（Build）  有技巧的对话者会寻找共同点。他们经常会用这样的话开头：“我同意”。接下来他们谈论他们同意的部分。至少，他们是从这儿开始的。  当对方仅仅是遗漏了一部分时，有技巧的人会首先同意他们的话，然后在此基础上补充自己的观点。他们不会说：“错了。你忘了指出•••”而是会说：“当然。另外，我注意到•••” 比较（Compare）  最后，如果你确实不同意，那你可以比较自己和别人的行为产生途径。不要说他的观点是错的，而是说你的观点是不同的。不要说“错”，而是要以试探性但又直接的话来开头，例如“我的观点是不一样的，让我来解释一下。” 那些为自己的改进而高兴的人比追求完美的人更容易获得自我提高。 宁可牺牲现在而使将来更好的做法是成功的一个有力的工具。