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1、服务设计是一种帮助发展和提供伟大服务的设计学科，服务设计包含了如易用度、满意度、忠诚度和有效程度等因素，把这些因素渗透到环境、通信和产品领域，同时也罢以人为本的理念贯穿于始终。
2、所有的产品要体现出服务内涵（包含软性与硬性产品）；
3、AT-ONE：A参与者；T触点；O服务供应内容；N用户需求；E用户体验（提供愉悦的体验）。
4、如何使用：
（1）框架：发现----定义----设计----递交。
（2）流程：ATONE分析现有服务流程----梳理出用户体验历程图解----进行背后的利益各方图解----以用户为中心为出发点思考不足----利益各方共创分析优化，开展触点工作坊----确定优先次序----落实到实物或者产品上----进行整体考虑及试运行后确定----形成全服务流程的蓝图推行。
（2）过程中注意：多用五个为什么；结合用户的一天或者场景进行优化；确定后要进行情景实操与交流；试运行过程中注意影子练习与观察；发现不足用倘若换一种方式提供服务是否可行。
5、发现阶段，让小组成员依次扮演梦想家、实干家、批评家，通观全局，制定出最有效的策略，采取最有效的行动，避免对时间造成巨大的浪费。在定义阶段，用户画像和用户旅程图。这两个工具搭建了一个较为完整的用户信息框架，帮助大家对收集来的信息做快速归类和分析，洞察用户痛点，进而从中发现机会点，达到该阶段“信息收拢”的目的。设计阶段是“再发散”的过程，其关键在于针对在定义阶段聚焦的问题，提出一个以用户为中心的解决方案。利用“服务蓝图”这个工具，在初步概念设计的时候，结合用户体验流程，全盘性地思考服务的前台与后台。递交阶段是“再聚合”的过程，大家使用了故事版、纸质原型将初步概念转化为可操作的流程和可视化的结果。