道歉是人生的加分项
提起“道歉”，人们常会和错误、羞耻等负面词汇联系在一起。实际上，道歉时用对方法，不仅不会尴尬丢面子，反而能为自己加分。
自古以来，就有不少能人善用道歉的力量，扭转局面，为自己带来好处。
古代民间发生灾难或动乱时，皇帝会下一道特别的诏书，向百姓致歉，这就是所谓的“罪己诏”。
史书上记载，建中四年长安失守，唐德宗仓皇逃亡，被叛军一路追杀至奉天城。次年春，他痛定思痛，颁发了一道罪己诏，诏书中历数了自己的罪过后，说到：“天谴于上而朕不悟，人怨于下而朕不知”，“上累于祖宗，下负于蒸庶，痛心靦面，罪实在予。”
诏中文字真挚动人，很有感召力，颁诏后，“四方人心大悦”，“士卒皆感泣”，民心军心为之大振，不久，动乱即告平息。
所以，道歉的力量，小到可以解决人与人个体之间的矛盾，大到可以影响到整个国家。
那么，如何才能正确的道歉，最大限度地发挥道歉的积极效用呢？道歉学领域权威专家艾伦·拉扎尔的著作:《道歉的力量》，为我们提供了这方面的建议。
1、 一本书学会如何正确的道歉
这本书的作者艾伦·拉扎尔研究道歉十多年，是国际知名的道歉学专家，也是美国马萨诸塞大学沃斯特分校名誉校长，兼医学院名誉院长，精神病学教授。
曾经一段被朋友背叛的经历，使艾伦意识到，只有道歉才有可能挽回已经破裂的关系，令受害者从痛苦中走出，道歉在人际关系中的作用比我们想象中要大得多。但为什么对很多人来说道歉那么难？为什么有时道歉反而把事情搞砸？艾伦带着好奇，开始了十多年的深度研究，因此有了《道歉的力量》这本书。
书中从心理学、社会学等角度讲述了道歉的意义、道歉行为背后的心理机制，和正确的道歉方法。这本书有非常多案例，都来自历史上和生活中的真实事件，读的时候会比较有代入感，也能帮助我们更好的理解书中的观点。
2、说“对不起”的正确姿势—道歉的四个要素
根据艾伦·拉扎尔的研究，一份容易得到理解和原谅的道歉，必须包含四个要素：认错、真诚地自责、解释和补偿
伊利诺伊大学教授 Jennifer Robbennolt 做过一项实验，让被试者想象这样的情景：一个骑自行车的人撞伤了一个步行的人。然后给被试者提供两种骑车人的道歉方式：
一种道歉的方式是：“很抱歉让你受伤了，我真心希望你能很快好起来。”
另一种道歉的方式是：“我真的很抱歉让你受伤了。这次事故完全是我的责任，是我骑得太快了，没有仔细看路。”
研究结果表明，73%的人都认为后者比较能接受。后一种道歉包含了道歉四要素中的三个：
- 认错（我真的很抱歉让你受伤了）
真诚地自责（这次事故完全是我的责任）
- 解释（是我骑得太快了，没有仔细看路）
这种方式充分表露出了悔恨和遗憾，并且勇于将责任归在自己身上。而第一种道歉方式明显缺乏真诚的共情，甚至比不道歉还要糟糕。
另外，在某些道歉中，补偿是非常关键的部分。书中提到一个例子：
艾伦的一个摄影师朋友，不小心将摄影器材掉落在艾伦家的古董灯罩上，造成灯罩损坏，虽然这位朋友再三道歉，但是当艾伦询问他灯罩怎么办时，这位朋友却无动于衷，艾伦感到非常气愤。
正如这个例子中的情况，若是有能力补偿却不愿这么做，道歉变会失效。
有些冒犯行为是无形的，比如辱骂或羞辱，这时补偿可以是象征性的，如请对方喝咖啡、吃饭等等。如果实在想不出什么方式，也可以询问：我可以做些什么来补偿你的损失吗？
3、道歉并不是越早越好——如何选择恰当的时机？
除了道歉的方式，时机也很重要并非所有的道歉都是越快越好，有些道歉需要一段缓冲的时间，甚至还有些道歉需要在事情发生之前讲，具体得视情况而定。
比如，一些个人严重的过失，最好慎重一些，先考虑好如何解释更合适，并思考相关补偿再道歉。这样做也给了被冒犯的一方释放情绪和表达观点的时间。
然而，在某些公共领域，例如企业侵害消费者权益，民众一般会要求立刻进行明确的道歉。如果公司不立即做出响应，企业名誉会遭受到极大地损失。
还有一些情况需要提前道歉，例如参加会议时，预知自己可能要在会议结束前离开，那么这时最好提前告诉大家，说声抱歉。
4、为什么有时道歉了反而更糟：道歉的雷区
有时我们会发现，道歉后情况不仅没有得到改善，反而变得更糟。很可能就是道歉的过程中，误踩到了一些雷区。
一些典型的道歉雷区有：
- 含糊不清或不完全的认错
- 认错时有附加条件（“如果错已铸成”）
- 质疑受害者是否真的遭到伤害（“要是有任何人受伤……”）
- 尽可能地轻描淡写（“事实上这没什么”）
- 伪道歉（语带同情地说“对不起”）
- ……等等
其中最常见的就是：尽可能地轻描淡写，试图减轻或推卸责任。比如，书中有一个航空公司的案例。
加拿大航空曾因为与飞行员发生合同纠纷，在两天内取消了46趟航班，影响旅客数千名。事后航空公司的声明中讲到：
“别忘了，这不过是650个航班中的一部分而已。我知道这给很多人带来了不便，我们也为此道歉，不过这真的没什么。所有受到影响的客户都已经改签了。”
这则道歉企图用数字的对比，来淡化事情的严重性。其效果就像在说，一架三百多人的航班发生了空难，其中有两人罹难，这样的损失真是微乎其微呀！
这样的道歉方式，使得数千名行程被影响的、余怒未消的旅客，更加愤怒和不满，对航空公司的形象也产生了负面的影响。
类似的观点，黄执中老师在《好好说话》节目中也有提到，道歉时有两条绝对不能碰的红线就是：1）试图淡化，说事情的结果并没有那么糟；2）试图澄清，说自己要负的责任并没有那么大。
5、结语
关于道歉的几个要点，最后我们来总结一下：
1）一份有效的道歉需要包含四个要素：认错、真诚地自责、解释和补偿。
2）道歉需要选择恰当的时机，并不是越早越好，有时需要一段缓冲时间，有时还需要提前道歉，具体得视情况而定。
3）道歉有一些千万不能碰的雷区，其中最典型的就是：尽可能地轻描淡写，试图减轻或推卸责任。
为什么我们要费尽心思研究和学习如何道歉呢？
我们都知道，对于受害者，有效的道歉能够疗愈伤口，确信人际关系中的安全感，恢复自尊与尊严。但很多人可能还没意识到，道歉不仅仅是有利于受害者，对道歉的人本身也有很多积极作用。
《道歉的力量》这本书中有提到一位71岁的老人，写了一封信给一个朋友，为自己60年前的一次过失道歉。获得对方的原谅和拥抱后，他终于从长久以来挥之不去的内疚感中解脱。
2013年，苹果CEO库克就iPhone在华售后服务政策的问题道歉，并实施补偿措施，重新赢回了中国消费者的尊重。
开头提到的“罪己诏”中，唐德宗罪己以得人心，最终达到民众团结一致的局面。
对于道歉的人，道歉是一种自我救赎，能够为自己赢得尊重，并实现利益最大化。
所以，让我们积极地看待道歉这件事吧！希望从此以后，面对过失，我们都可以勇敢而优雅地说“对不起”。
（完）
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