紧跟时代步伐，用心服务用户

未来的用户关系将会如何？现代科技发展日新月异，科技在我们的生活的方方面面都举足轻重，我们一刻也离不开科技产品。未来的5～10年，数字化发展的规模和速度都会突飞猛进。如今，平均每个家庭都有3个与网络相连的科技产品。到2020年，这个数字至少将变成10。数字化的快速发展还会影响用户与公司的关系。用户关系将从始至终与数字化紧密相连。线上和线下的差异将很快消失。用户现在生活在一个自助、自动的世界里。在不远的将来，用户关系将变成一种商品。没有成功过渡到数字化的公司很难生存下来。

近几十年来，我们经历了一场速度惊人的创新革命。网络、智能手机以及平板电脑的推出，已经让我们的世界发生了翻天覆地的变化。未来，这场革命会把创新推向新高，将我们带入一个崭新的世界。这些科技发展将彻底改变客户与公司之间的关系。也就是移动端的发展、物联网、机器人、3D打印、人工智能。人们接受创新曲线也将越来越短，用户爱上新科技比原来快了很多。我们每天平均看150次智能手机。如果我们一天清醒的时间是15个小时，这就意味着我们每小时看10次，或者每6分钟就要看一次手机。GPS的诞生，21世纪几乎没有人会迷路了。在不久的将来，我们人类将进化成介于人与机器人之间的混合型物种。

诺基亚错失智能手机发展良机，将市场拱手让给了苹果和三星。柯达发明了数码相机却没有认真对待，结果柯达退出历史舞台。这些公司都曾出类拔萃，但它们要么错过了利用自己的市场发展自身技术的黄金时期，要么像柯达一样，虽然看到机会，却没能认识到这些机会的价值。当今世界的市场发展日新月异，市场所创造的机遇很可能让各个公司都不知所措。新竞争领域不仅仅局限于金融市场，很多产业也拉开了竞争的帷幕。新“玩家”开始在每个产业中崭露头角，它们有着敏锐的市场直觉，并能充分地将新技术与新型的客户关系结合起来。

现如今技术进步拉高了用户期待，以前下载个游戏还要安装很久，现在直接在软件商店下载，马上就可以玩了，用户都追求效率。以前觉得在网上购物很不安全，怕买不到好东西，现在基本上都是网上购物。电子商务的成功始于极端用户导向，比如现在的七天无理由退货，蹭送运费险。意思就是你到网上买东西不用担心东西不合你意怎么办？也不用担心商品寄回去要自己出运费。我有次买了一件衣服不喜欢，马上就帮我退了，运费也理赔了，我没有任何损失。最初对电子商务的怀疑催生了商家的高信誉，而这种信誉的基础就是用户导向。

成功的“数字化至上”关系，首先是“用户至上”关系。数字化公司选择采取极端类型的用户导向策略。有着技术意识的用户在消费的每个阶段都能享受顶级的服务，但久而久之他们会认为这样的服务是他们理应享有的。一旦与公司发生不愉快，至少48%的用户会选择放弃购买。所以就让商家必须要做到“用户至上”。现在的用户都追求效率，如果陪孩子出去玩意味着等很长的队，别说家长，小孩都会不愿意。迪士尼世界正努力整合线上和线下的用户体验。通过精准的生态系统，可以解决用户排队问题，还可以提前预约取消。远方的灯塔——beacon技术，beacon（灯塔）是一种通过RFID芯片（比如在衣服上）或者手机识别用户的传感器。就是目前在电子商务平台上所获得的美好的购物体验很快登入实体店，用户一进店，beacon技术就会识别他们，顾客购买的商品越多，购物记录就会越多，有了这些记录，有了这些记录，你就可以为他们提供更多更好的服务。这样一来，用户就会更容易被你说服，从你的店里购买更多的商品。这其实也跟大数据有关，我们每次的购物浏览都会产生数据。这些就是你的生活轨迹。比如我前段时间搜索了一些购买店面的信息，所以这段时间总有人打电话问我要购买哪里哪里的店面吗？我想这也是根据数字化时代的大数据而发生的吧。这些东西好是好，但也有缺陷，比如我的很多信息都被公开了，而我自己都不知道。相当于隐私受到侵犯的那种。

将来还会出现精准的自助服务，从自我掌控到自动化。利用大数据主动帮助用户，利用小数据提供个性化内容，所有的服务都应当人性化，将来机器人都会比人聪明，技术+人：1+1=3的效果。但为什么我们还是喜欢和人打交道？因为人有三类独特的品质创造力、同理心和激情。这三个品质应该整合到用户关系中。也就是我们所说的人性化。

整本书读起来很过瘾，我以前也没接触过这方面的书，感觉很奇特很有用。其实我是作为一个用户来读的，我们很多东西原来有这么多道理。人真的应该跟上时代的步伐。这样你才不会落后无知，浑浑噩噩。