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《赢家管理守则:公司异常情况与顾客怨言处理》论述了异常情况管理和怨言管理两方面的内容。全书就工厂内异常情况的早期发现、适当的处理方法、事前预防的方法；就索赔、怨言管理的目的、效果、实施策略，以及由怨言引起的损失成本等进行了阐述。
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