超赞营销

笔记地址： http://goo.gl/bLMeZS 无意中歪着脑袋在首图找到的书《超赞营销——社会化媒体擦亮品牌》，是国外一家做社会化媒体营销和推广叫Likable Media的企业老板写的书，里面提供了18个社会化媒体营销策略，我这样的小白白做些简单的记录。 阅读之前抛出一个小问题，英文里的Social Media,中文里我看到过两种对应的称法——“社会化媒体”还是“社交媒体”。这两者有什么区别呢？还是一个意思？如果我是中译英，这两个中文再翻过去翻译是一样的吗？知乎上有几个网友在讨论。我的感受是两种说法说出来都会有人懂，不过更倾向于social media是社交化媒体的翻译，它是新媒体，而会称SNS网站为“社交”网站或社交网络，下文也会按照原书记录。 不知道营销人是不是都这么开始说历史，但我喜欢极了把“夏娃对亚当说：你一定要试吃这个苹果。”看做是历史上的第一次营销互动。 社会化媒体能做什么？无穷想象，那社会化媒体不能做什么？ 1、社会化媒体并不能给不良产品、企业或组织带来帮助。 2、社会化媒体并不能让你的业绩一夜提升。 3、社会化媒体并不是免费的。 所以这是本书的作者一开始说清的期待，不要期待做一天社会化媒体营销，第二天就会出结果。不要期待社会化媒体多花点时间就出结果，它也是需要资金投入的，无论是找agency还是找工具。如果你的产品本身有问题再去吹牛皮，在社会化媒体时代，牛皮是很容易被吹破的。 策略1：持续聆听，获“赞”关键 在社会化媒体中，聆听是最重要的技巧。 实战招式： 1、写下五句人们会使用的句子，让你能辨认触他们是你的潜在客户。 2、使用微博、人人、优酷这类网站去搜寻你的品牌、竞争对手、产品和服务。 策略2：清晰设定目标客户 实战招式： 1、写下一段理想目标客户的描述。尝试非常精准地定义你的顾客或潜在客户。尽量详细地描述你的顾客的外贸，还有你希望他们成为的样子。 2、一旦定义了你的客户，开始在社交网络上找他们。看看有多少人符合你写下的条件。如果你是在B2B的平台里，用Linkedin的职位名称或行业寻找，利用其它的平台去寻找你认为顾客会谈论的事。 3、审视你的营销预算，看看是否花费了太多去设定目标、而目标又太过宽泛的地方。你要如何降低其它大众媒体渠道的营销费用，而改用社交网络去缩小目标范围？ 策略3：想客所想，将心比己 “你可以制造一些人们确实想收到的信息，而不是制造困扰。”这句话很打动我。 发出每个信息前再问自己： -接受信息者是否觉得这些真的有价值，还是会觉得不耐烦和困扰？ -如果我是消费者，希望接收到这些信息吗？ 实战招式： 1、写下典型客户所喜欢的事情。避免关注他们喜欢你企业、组织或产品的任何理由，焦点要放在——他们的兴趣上。如果你是消费者，看到什么内容你会去按“赞”？写下十个让人喜爱的理由。 2、从企业过往使用过的营销数据中提取灵感，重新编排，让它更适用于社交网络，使数据变得更有价值、更吸引客户。信息要简短、清新，而且是你作为消费者时所想收到的，而不是以营销者角度寄出的数据。 3、展开一个如何创造有价值内容的计划。这些内容不仅适用于社交网络，更适用于所有营销企划和沟通。试着从消费者而不是一位营销者的立场去思考，你会在邮件推广、直销邮件、网站内容和广告上作出什么改变？所有的沟通中，你能否创造出更佳的内容？ 策略4：寻找头号粉丝 这个标题的潜台词其实更加关键——不要只让顾客去”赞“你，让他们分享为什么要”赞“你，记住：一切以他们为主，而不是以你为主。 实战招式： 1、与你的团队一同创造你的价值主张，而不是为了销售业绩，而是为了一个”赞“。顾客为什么要攒你？你能给他们带来什么？你如何把这价值诉求提炼成一句简单易记的行动口号？你能提供给员工、厂商、伙伴什么价值主张？ 2、构思一个15秒的elevator pitch，告诉你的顾客或任何遇到的人，为什么他们要在facebook上”赞”你。要确定，在你作为消费者时，这个理由能让你产生共鸣。 策略5：真诚对话，赢取人心 与粉丝在没有硬销产品的环境下对话，将决定你的社交网络的辐射范围有多大。 讲简单点就是通过社交网站去建立一段长久的关系。 策略6：回应劣评，将危化机 正视负面评论，快速反应，永不删除社交网络上的评论。绝对不能置之不理。 应对的方法简单来说就是，公开回应，私下再跟进。“致歉”不代表承认过错，摸清顾客的网络影响力，将敌人变成粉丝，并且，嗯，“以惊喜作为补偿”。 策略7：分享顾客的满意经验 你应该拥抱最快乐的顾客。因为他们提醒你做得好的地方，这就是你企业的取胜之道。 说谢谢你也可以说的很不一样——要用顾客的语言对话： 实战招式： 1、制定一本专门为回应顾客的社交品牌圣经，并选择合适企业的品牌个性回应顾客。有趣？严肃？个人化？专业？根据这个品牌个性，写下几种你对一个快乐顾客说“谢谢”的不同方式。 2、根据你对现有顾客、粉丝、企业追随者人数的了解，安排你所需要的资源，回应每位在社交网络上发问或者发表意见的顾客。你的员工会怎么做？你会请企业内部处理，还是雇佣外面的厂商？晚上及周末应该如何解决？ 3、决定一套正式或非正式的奖励计划，去回归你最忠心和最具影响力的顾客，加速他们正面的口碑推荐。你可以提供什么资产？你又有什么期望？你能够如何保证，他们会去让朋友知道，你们的交换条件是什么？ 尊重+惊喜，赢得粉丝心。 其实我能记得的赢得我心和每次购物都获赞的是“快书包”——这个做一小时极速送货的电商。如果你去他们的网站，还没改版之前的那个——真心不好看，购物的界面也很一般。但是送货快让我几次在饿得不行又不方便去买想吃的东西时，得到了很好的满足。我和Vicky在微博上赞过他们，也赞过老板徐志明，随后客服就回应我们感谢我们赞，送我们一张优惠券。再后来我们小小的办公室里都听说了一下“快书包”这个电商，全是我在那里promote。 策略8：以真诚感动客户 其实这里说的真诚就是，不要用冷冰冰机器一样的语言和人对话。秀出同理心。 策略9：增加透明度，带来信任。 不要假扮顾客，只要增加一点点透明度，从就可以让潜在客户对你建立信任，并得到客户的长期承诺。 可以让企业总裁成为品牌透明度的最佳代表。 策略10：搜集顾客意见 问题更容易引人回应—— 这篇读书笔记为你提供了有用的信息。 这篇读书笔记为你提供有用的信息吗？ 所以你随时可以问社群的五大问题： 1、你想在这里看到什么？ 2、谁对你的启发最大？ 3、你认为我们产品最有趣的地方在哪里？ 4、你何时第一次使用我们的服务？ 5、为什么你喜欢这个网页？ 而从问题中创造的营销价值： -帮助你引导社会化媒体中的对话 -让你成为以消费者维中心的营销员，而不是以品牌为中心的营销员。 -证明你重视公开、诚实和反馈 -表明你在乎客户的意见 “张贴问题或以其他方式要求及时反馈的信息参与率，是直接信息性发布的六倍”（p127,针对facebook2009年的一个研究） Sample: 维他命水：下一种应是什么味道？ 实战招式： 1、写下一个顾客经常讨论的主题列表。尝试写出与你的品牌或企业有关的话题，和写出一些与你的品牌无关的话题。你的顾客喜欢谈论什么？什么可以让他们产生一次热烈的讨论呢？ 2、你会向粉丝提出什么问题来洞察他们的需要？你又可以怎样更好地服务你的顾客？如果你的组织在过去曾做过市场调查、考察或焦点小组测试，你可以考虑如何把这些结果汇总成一幅社会化媒体的线路图。 策略11：免费发放有用的信息 分享你的专业知识，不带任何宣传的味道，可以为自己创造更好的名声。 这里有两个关键词，免费和有用。 5%的折扣是侮辱，而可以发什么有用的信息呢？其实蛮多的品牌微博和微信都在做的—— 连锁餐厅，分享好味道的餐厅食谱。 地产商，分享房地产信息，从房地产最新文章、法律修改开始什么都做。 搅拌机公司，自制搞笑短片。 实战招式： 1、通过头脑风暴，写下所有你认为可以为目标群众提供的有用的内容和方法：什么最能帮到你的顾客？是信息、娱乐、功能还是以上都有可能？ 2、写下你的企业最能胜任的计划，从而为你的群众在社交网络上提供有用的内容。这些内容是通过你写的博客文章、视频、游戏或应用程序发布，还是基于一个你特别设置的主题，通过在网上咨询寻找有趣和用的内容来分享？ 3、发布几则你认为顾客会觉得有用的内容。可以找一两个朋友来test。 策略12：有趣的故事是社交的本钱 讲述公司起落的传奇故事，甚至用影片来拍摄。 策略13：鼓励粉丝分享故事 让他们分享他们的故事，奖励表扬。 实战招式： 1、定义你的WOW因素，你的产品或服务在哪些反面有真正的讨论价值？如果没有一个WOW因素，你将采取什么措施来为你的产品、服务或流程开始构建WOW因素？ 2、定义你最热情的一个客户小组。他们是谁？他们玩什么社会化媒体？你如何能够接触他们？你能够提供什么工具和机会给他们，从而鼓励他们分享自己的故事？ 3、决定有没有奖励，如果有的话，可能会促进更多的启发和口碑。是否以表扬和奖励的方式来鼓励顾客分享？竞赛、促销或赠品是否有助于推动人们分享？偶尔个人的、直接的线下互动又如何？ 策略14：社会化媒体，结合顾客体验 确保你的顾客体验是可以获赞的， 比如美国有一家脊医诊所，主打“不用等的体验”，鼓励他们通过facebook或手机程序来和他们预约时间，然后给赞并分享给朋友。顾客会因为分享而获得额外的折扣福利。 策略15：善用社会化媒体做广告，效用惊人 简单说就是精准定位后做广告—— Starbucks广告推动销售，把粉丝引至星巴克的实体店铺中。 “活动”日——免费糕点日、星冰乐欢乐时光、新VIA样品庆祝活动。 策略16：弥补错误，脱颖而出 和转为危机有点像，不想赘述 策略17：惊喜不断，粉丝誓死追随 维你的顾客和潜在客户带来价值和喜悦，在他们有所需要时会记起你。当别人有所需要时，他们也会推荐你。 实战招式： 1、制定策略，如何可以在社会化媒体上超越顾客的期望，给他们惊喜？首先，从消费者角度写下五个能令他们感到惊讶的行动。 策略18：让购物变得愉快 提升客户体验啦。 所以讲到底也没那么多策略，我觉得有几个我自己在反思的： 1、前几天看到一篇文章讲凡客花巨资做广告和营销，却没有做好自己的产品。我觉得企业讲到底就是要提供客户价值的，无论怎样，做好自己。在别人都质疑苹果的创新能力时，每次发布时我还是佩服它都在超越自己。 2、从消费者、顾客、客户的角度出发思考问题。这方面我还得多加练习，所以我们以前讨论的方法没有错误，关键是讨论的核心问题错了——以前头脑风暴，我们会讨论发什么信息出去。但却忘记好好想想我们的客户到底想看到什么信息，以及我们应该如何和客户沟通。 3、Business Model Canvas有一个教人怎么去从客户的角度出发考虑问题的方式：客户想到和感觉到的是什么，他们看到了什么，他们听到了什么，他们说什么，他们的痛苦是什么，他们想获得什么？ 2013.10.25/ Yvonne