关键对话

知道而不去做就等于不知道。关键对话：结果对你的生活质量产生非常大的影响——事关重大、意见不同、情绪激动。当高风险的、意见相反的、情绪激动的谈话到来时，有技巧的人设法把所有相关的信息（包括自己的和对方的）通通摊在阳光底下。信息没能进行自由的交流，因为人们害怕说出来。有时在生活无休无止的冲突碰撞中，我们看起来只是一个旁观者，其实我们很少是真正无辜的。其他人也需要改进，或者你希望他们能够改进，但是我们自己可以去激励、刺激、改变的只有他们的对照物——我们自己。有技巧的人不会做“非A即B的傻瓜选择”。那些为自己无聊行为辩护的人会解释说他们没有别的选择，但是聪明的人相信，不论在任何情况下，对话都是一种选择。在进入关键对话前提醒自己： * 我想从自己身上得到什么？ * 我想从其他人身上得到什么？ * 我想从这段关系中得到什么？ * 如果我真的想要这样的结果，我应该怎么做呢？寻找两全其美： * 明确你真正想要的东西。 * 明确什么是你真正不想要的东西。 * 给自己提一个更复杂的问题，将这两方面结合在一起。对于任何问题，总会存在第三种选择能够使你在不损害关系的基础上向信息库中加入信息。当事情变糟的时候，我一方面关注谈话的内容，另一方面观察人们在做什么。把沉默或者暴力当成别人觉得不安全的信号。最好的对话者会先走出谈话的内容，建立安全的形势，然后再回来。你信任这个人的目的，因此你才愿意听取一些非常苛刻的意见。安全的第一个条件就是双方有共同目标。为了使关键对话得以成功，我们必须真正关心别人的利益——而不只是我们自己的。相互尊重是对话得以延续的条件。不尊重的感觉来源于我们认为别人与自己不同，因此我们可以通过寻找相似点来消除这种感觉。我们可以不原谅他们的行为，但我们可以试图去同情他们，甚至用他们的方式思考一下。别人的“罪”之所以与自己不同，主要是因为他们扮演的角色，而不是这些人的基本人格比较坏。最好的的对话者常用的三种技巧： * 道歉 * 对比 * CRIB * * commitment to find a common goal * recognize the purpose behind the strategy * invent a mutual purpose * brainstorm new strategies在找到共同的目的之前，你必须知道别人的真正目的是什么。问对方“你为什么要那样做？”如果不可能找到一个共同目标，必须主动创造一个。大多数复杂的问题都不会有完美的结局，因此不要把目标定在“追求完美”上。别人不会使你发疯，是你自己使自己疯狂，就是你，也只有你能够创造自己的情绪。一旦你创造了自己的情绪，你只有两种选择：你可以对它施加影响，或者让它影响你。最糟的对话者是他们自己情绪的俘虏，而他们自己却没有意识到这一点。在观察到别人的行为之后，同时在我们感觉到某些情绪之前，我们给自己一个“故事”。这个世界上的事情无所谓好坏，是我们的想法使他们有了好坏之分。你一直在给自己讲故事，甚至有时你根本没有意识到。看到/听到-->讲述一个故事-->产生感觉-->产生行为任何事实都可以用来描述无数个不同的故事。如果我们可以控制自己的故事，故事就不能控制我们。先设法慢下来，然后控制他们的行为产生途径。最好的对话者不但能注意到他们正陷入沉默或语言暴力，还能够用于承认这一点。质疑你的感觉和故事。为了避免把故事与事实混淆，要注意关键词汇。受害者的故事——“这不是我的错”坏人的故事——“这些全是你的错”贴标签是坏人故事中一个常见的工具。无助者的故事——“我没有别的选择”当我们把别人的行为当做固定的、不能改变的特性时，很容易做出无助的举动。有用的故事，从定义上来说，就是可以创造健康的行为——例如真正的对话。聪明的故事有一个共同点：它们是不完整的。有技巧的对话者有信心对该听到这些话的人说出该说的话。说出我的途径 * share分享你的事实 * tell讲出你的故事 * ask询问别人的途径 * 尝试性地交谈talk * 鼓励测试encourage说出你的观点的最好方法就是从开头到结尾一直跟随你的行为产生途径。事实是最不会产生矛盾的。事实是最有说服力的。我们不是要“赢得”这次对话，而仅仅是希望我们的观点能够被别人听到。事实是最尊重对方的。从事实开始你的行为产生路径。记住对比的目的不是要减弱你的信息的重要性，而是确定别人不会产生过多的想法。要让别人清楚无论他们的观点与你的多么不同，你都愿意倾听。先放弃先前的进攻，想一想你最想为自己、为别人、为你们之间的关系做些什么，然后问自己“如果这是我真正想要的结果，那我应该怎么做呢？”你越是关心一件事，你就越不可能做到最好。尽你最大的努力找到别人生气或害怕的根源。问“为什么一个有理智的、正直的人会说这样的话”。AMPP-询问Ask\映射Mirror\复述Paraphrase\抛砖引玉Prime,prime复述的关键是保持平静和镇定。询问别人想要什么可以帮助他们把思路转移到解决问题上来，从而远离进攻或回避。这种技巧只有在别的技巧都不起作用的时候才能使用。记住我们只是在试图理解他们的观点，而不必同意或支持它。依然不同意别人：ABCAgree:同意虽然各方在激烈地争吵，实际上，他们的观点是非常一致的。多数的争吵只有5%-10%的事实或故事不一致。Build：补充有技巧的人会首先同意他们的话，然后在此基础上补充自己的观点。他们不会说“错了。你忘了指出……”，而是会说：“当然。另外，我注意到……”Compare:比较不要说他或她的观点是错的，而要说你的观点是不同的。主意不能转变为行动的原因： * 他们对于如何做决定没有清晰的目标 * 他们对于做出的决定执行得非常差开头是危险的，因为你要设法建立安全的形势，否则一切你都走上歧途。结尾也是危险的，因为如果你们没有阐明从共享的信息库中得出的结论和决定的话，对事情的预期可能会产生很大的差别。决策的四种方法：命令、咨询、投票、统一如何选择，考虑1）谁在意？2）谁知道？3）谁必须同意？4）有多少人值得参与？命令：解释为什么咨询：在人们开始提供信息之前，一定要让他们知道你向他们咨询并不意味着最终的决定要综合大家的意见。什么时候采取咨询？ * 不要假装去咨询别人 * 宣布你在做什么 * 汇报你的决定投票 * 衡量一下结果：只有在你确认失败者不会太在意的时候，才可以使用投票的方式。 * 知道什么时候投票：你可以通过投票减少过长的清单。 * 不要因为放弃而采取投票的方式：投票永远不能代替耐心的分析和健康的对话。统一 * 不要在每件事上要求一致：如果我们仅有的工具是一把锤子，那我们就会把每个问题看成一个钉子。 * 不要假装每个人都得到了他或她的第一选择。 * 没有牺牲者。 * 不要实行轮班制。 * 不要进行决策后的游说。 * 不要说“我让你别这样做”。记住，在分配项目的时候没有“我们”。把每个责任交给某个具体的人。没有截止日期的任务只会给人带来负罪感，而不会刺激人们的行动。没有日期的目标不是什么目标，仅仅是方向而已。如果你想让别人责任感，你必须给他们一个负责的机会。学会观察：那些希望改进对话技巧的人会继续问自己是否处于对话中。记住要询问下面这个重要的问题：“我们是在耍手段，还是在进行对话？”可能下面这句话是使我们的日常谈话转变为有益对话的最常见的方式：“我认为我们已经偏离健康的对话了。”建立安全的形势：有时你可以通过问问题和表现出对别人的观点感兴趣来建立安全的形势。警惕耍手段：动作要迅速。对话陷入沉默或暴力越深，就越难回到正轨，所花费的代价也会越大。做什么？我们要首先说出事实，然后试探性地说出自己的故事，再表明我们对于对话时严肃的。我们要鼓励别人说出他们的故事。夫妻往往在婚姻的第一年达成一种默契，这种默契将会影响他们在今后婚姻生活中的交流方式。最好的团队中，老板会亲自处理有问题的行为。而在最好的团队中，每个成员都会对问题负一部分责任。信任是有程度的，是非常具体的。它还有两个因素：动力和能力。如果你每次都回到相同的最初问题，你就会像电影中的比尔莫里一样——一遍又一遍地重复相同的情景，而不去处理更大的问题。这样最终什么都不能解决。学会观察，寻找一些行为模式。不要只关注某一件单独的事情。你们之间要达成共识，暂停并不代表沉默。告诉别人他们需要冷静或者需要暂停一段时间并不是一个好主意。他们可能真的需要时间，但是你告诉他们的时候往往会带着居高临下的口气。

思维导图和书评见：http://www.write.org.cn/critical-dialogue-mind-map-reading-notes.html

一， “关键对话”的严格定义：有分歧、事关重大、情绪激动。这类对话不仅有意义，而且难以控制结果，因此就有了研究的价值。 常见例子：给老板提意见，让朋友还钱，教导叛逆少年，让配偶的父母不干涉生活。 二， 对话的要点：信息和观点的自由交流。 让谈话各方拥有共享的、同一的信息库。 三， 1，专注于你要的结果。及时发现偏离目标。 问自己，目标是什么。明确自己想做什么。问自己为了这个目标要怎么做。 2，考虑目标时，不要陷入非A即B的陷阱。 寻找A与B共存的局面。 把想要的和不想要的进行整合，再开始交谈。 四， 观察是否处于安全情境： 1，关注谈话内容和大家的立场情绪 2，观察别人是否转入沉默或暴力 3，观察自己在压力下的反应 五， 创造安全谈话的氛围： 1，当谈话专为沉默或暴力时，走出谈话。然后再返回。 2，安全谈话的两个条件：共同目标、互相尊重 3，重建安全谈话：当你破坏了互相尊重时道歉、当对方有误解或敌意时对比法、寻找共同目标并建立该目标下的行动。 六， 困境中使自己保持良好对话 1，沉默或暴力时跳出思考 2，注意自己的行为和情绪以及产生的原因 七， STATE方法使陈述更有说服力 1，分享你的事实：从最没有争议的部分开始 2，讲述你的故事：解释你得到了什么结论 3，询问别人的行为产生途径：鼓励别人说出他们的事实和故事 4，常识性交谈：把你的故事说成故事，不要伪装成事实 5，鼓励测试：用使别人感到安全的方式表达不同甚至相反观点 八， 困境中让别人进入良好对话 1，询问（ask），映射（miror），复述（paraphrase），抛砖引玉（prime） 2，同意（agree），补充（build），比较（compare）（陈述不同） 九， 关键对话后形成决定和后续行动。 谁、做什么、什么时候、如何监督和跟进。 十， 综合应用关键对话技巧 1，两个杠杆：学会观察、建立安全的形式 2，准备关键对话的七原则： （1）用心开始，专注你的结果，而非争论 （2）学会观察，辨别双方表现 （3）建立安全形势：道歉，对比，发现共同目标 （4）掌握自己的故事：从事实开始，描述整个路径，避免错误的故事，描述全部事实 （5）说出自己的途径：STATE：share，tell，ask，talk，encourage （6）探索别人的途径：映射复述抛砖引玉询问，同意补充比较 （7）采取行动，确定决策

关键对话：

1、 得罪 谈判失败

2、 算了 假装没发生

做的好的原则：

尊重对方 坦诚

孩子、配偶家人、员工、竞争对手、老板

对话技巧

1、 从心开始 – 我们的所有苦恼都不是由他人引起的

改变你对这个世界的看法 –《高效能人士的7个习惯》

对话前

思考

1、 目标

2、 这次对话后我希望为对方打成什么目标

3、 这次对话后我希望我们两的关系有什么变化

4、 什么方式

做双核的对话人

1、 负责处理谈话内容

2、 负责处理谈话的氛围（优先）

对方情绪激动

1、 道歉-刚刚说的话可能不太合适，抱歉有些话可能不太合适

2、 对比说明—今天是为了改善矛盾，不希望让你觉得我埋怨你

3、 创造共同目的-咱们都希望…. 咱们都希望能够….

4、 时刻保持尊重

只有弱者在对话中只追求公平 强者是在对话中寻求结果

当自己愤怒时

先撤出对话-自问谈话的目的-深呼吸-点头（回顾目的）

开始对话

1、 分享对话 先把事实说清楚

例：你从来不和我说话（判断） 上周我给你发了四封邮件你都没回我（事实）

2、 大胆的说出你的想法

3、 征询对方的看法\观点

此时对方： 沉默 or 暴力

观点不同---找到共同点 表示赞同

找到对方的盲点 进行补充

确实不同的地方：对比说明

《第三选择》

共享的信息库代表一个团队的智商，信息库越大，决定就会越聪明

所以高效的对话方式是大家都参与其中，坦陈自己的观点和想法，分享各自的考量点，从而达到最大利益化。