服务经济

《服务经济:让顾客价值回到企业舞台中心》内容简介：随着马拉松式的“顾客服务”运动淡出商界舞台，经理人书架上的各种研讨会手册和会议记录已尘埃遍布，录像带和分发的资料也被丢弃在培训部门的储藏室里——互联网成为时代新宠。至于服务，大体上还是那么糟糕。如此说来，我们可曾改善了什么？获得了什么？或者学到了什么吗？

近年来，航空公司的赢利屡创新高，然而顾客对航空业的信心却跌至历史最低点，至少在美国是如此。虽然在航班安排、机票预定、票价制定和资源配置的数字化技术上投入的大笔资金降低了成本，但这种任意摆布顾客的做法，却使顾客的忠诚度几乎下降为零。

医学科技的一系列惊人发展，包括最先进的数字化电子技术的进步，使得医院和医生受惠不浅。然而，美国的医疗业却仍然因为诊断、治疗和用药方面的失误，每年导致十多万名病人流失。医疗保健组织也因为将赢利置于病人的生命和福利之上而屡遭谴责。

银行则急于将顾客“数字化”，以降低劳动成本和实现规模经济。然而，大多数消费者已不再像以往那样视银行为服务性商务。抱着种种目的寻求贷款的人，由于认为银行并不能比贷款经纪人给予他们更多的附加价值，因此纷纷涌向利率低廉的网络资源。

许多大公司已经摒弃了服务于大众的各种形式的美丽外衣——当你打电话到大公司，别指望能和真人谈上话，你能得到的只是各种语音选项，如果你能在动听到令人发狂的电子语音选项中找出解决问题的方法，那么你真幸运得很。轻率地以数字科技代替客户服务，将成为许多公司最大的错误之一。