咨询的奥秘

该笔记为转载，原链接已经失效，所以贴到豆瓣杰拉尔德.温伯格(Gerald M.Weinberg)著，清华大学出版社，北京，2004.5前言——咨询定义：应人们的要求去影响他们的艺术。1、为什么咨询如此艰难舍比咨询法则——咨询不象它看起来那么简单咨询第一法则：无论客户和你说什么，问题始终存在；咨询第二法则：无论问题最初看起来怎样，他始终是人的问题；咨询第三法则：不要忘记客户是按照时间付费，而不是按你的解决问题的程度付费；百分之十承诺法则：不要承诺10%以上的改进，因为这样会使客户看起来真的有问题；百分之十解决法则：如果不小心取得了超过10%的改进，要保证这部分改进不被注意到，这部分荣誉让客户享用。码威法则：不论客户在做什么，给他一些其他方面的建议，因为问题始终是人的问题。如果客户想解决“问题”，他们早就应该按照解决程度付费了，而实际上，他们不承认你解决了“问题”，而是他们认识到这个问题，并请了一个顾问而已；赏识规则：如果你在意谁得到了赏识，那就永远不可能完成任何事；孤独守卫者幻想法则：如果客户没有表现出对你的欣赏，那就假设他们对你的杰出工作感到震惊——但千万不要忘记这只是你自己的幻想，而不是事实；如果他们没有雇用你，就不要为他们解决问题，你在他人的请求下去影响它才行。舍比法则：如果他们没雇佣你，就不要为他们解决问题。草莓酱法则——面铺得越广，实质就越少；追求影响力还是使自己富有，由你自己选择；——不要期望你一个人把所有的事情做得都完美，不要把那么大的压力加在你自己头上，那样，你会受不了的。不要期望一个方法可以解决所有问题，即便是AS系统问题分析法则。温伯格双胞胎法则——你每次都怀双胞胎吗？不是，绝大多数时间里我们一个孩子也怀不上；在绝大多数时间里，在世界上绝大多数地方，不管人们工作的多辛苦，都不会有什么重大事情发生。鲁迪芜箐甘蓝规则——一旦消除了你的头号问题，第二号问题就会升级，你不可能一劳永逸的解决所有问题。咨询的艰难法则——如果你不能接受失败，你不能成为顾问；一些人做咨询顾问很成功，因此失败一定是有可能战胜的；很艰难法则：一旦消除了你的头号问题，你就会把第二号问题升级上来。最艰难法则：帮自己甚至比帮别人更难。2、培养似是而非的思维框架为什么似非而是——不要理性，要合理；认为自己是百事通的人最容易被愚弄；矛盾的世界里每个人迟早要跌倒，要向幸存于世就要嘲笑一切，并适时地跳过他，要知道：生活是如此重要，所以不必太认真。优化和折中处理——根据对跑步世界纪录的科学研究，速度和距离的关系图为向下倾斜的曲线，你想同时保持速度和长距离是不可能的；你什么也不付出就什么也得不到——折中处理。所以在一个方向上运动就必然会导致在另一个方向上的消耗。时间的折中——花粉和蜜蜂：如果花粉太少，蜜蜂就不来，如果花粉太多，蜜蜂就不会去寻找别的花，也就无法传播花粉；同样的事情会在时间，地点，因素等方面进行折中。费舍基本定理：“对现在越适应可改变能力越差”。只能寻求最合理的、近似最优的而不是最优的结果。顾问很少适应现在的环境，因此更具有潜在的适应性，他们就成了对现在环境的有价值思想的来源，但也使得人们对他们产生了不信任。“顾问总是在你给他的第三个问题上最优效果”——第三次魅力。橙汁测试——“这真是个问题，我可以帮你，。。。。这是所需的费用，他和我为之付出的工作相适应的”。“我们能做这件事——这是所需的费用”。不是采用，“太难了”，“有困难”等。3、当你不知道自己在做什么时，要有成效专家的问题——小木屋开会的专家近来了大象，各自认为“树、鲸、蛇”清洁工用花生米把他引走。绝大多数情况下，顾问们发现他们要解决的问题并不真正是他们的专长，但他们究其诀窍，就发现了可以解决任何问题。玛威的医学秘密——医学的最大秘密“所有的疾病中，90%会不治自愈——完全不用医生的救治”。 玛威第一大秘密：对能够自我治疗的系统要温柔的处理。工程第一法则：“如果他自己没坏，就不要去修他”。盘尼西林滥用会导致抗体：再三治疗一个能自愈的系统将最终产生一个不能进行自愈的系统。但是如果不及时治疗，疾病会恢复：每一个处方都有两个部分：药物和确保药物正确服用的方法——要及时签订对你的建议进行后续实施的的咨询合同。“如果他们以前做得没有解决，那么告诉他们做些别的试试”。“确保他们能够付给你足够多的酬金，以保证他们按照你说的去做”。“咨询中最重要的就是确定正确的酬金”。——不要太快的放弃治疗。不要沉湎于一种治疗方式太久。——知道如何不如知道何时。以失败为特色——如果你不能修改，那就把他作为特色。伪造成功——如果不能以之为特色，那么就粉饰他。——房产商的起名策略。“如果把尾巴称为腿，那么一条狗有几条腿？答案是4，因为，称他为腿并不能使他成为腿”。——如果什么东西被粉饰了，那么他肯定有需要改进的地方。粉饰的顾问，不说空话，不要不停的说，如果那是假的，那么别人对你的评价就打了折扣；如果是真的，他们对自己的评价会打折扣。4、看看那里有些什么锤子法则——在圣诞节收到锤子作礼物的孩子会发现每样东西都需要敲打。研究历史——相同的方法造就相同的面包；使事情按照他的方式运作，因为他们以前就这样；偶然解决了问题会妨碍我们找出谁是问题的制造者；要简单化，不要太详细，你是顾问，不是区域代理；为了解而研究，而不是为批评而言。努力让他们开口：找找在现在情形中你所喜欢的，并对此加以评论。为什么这样——不要受过多理由的限制，因为我们有可能耗尽能量、空气、水和食物，但我们永远也耗不尽理由。可以试着找出反问的理由，或者去问他。看到显而易见之外的东西——和马一起相处的驯马师，注意到了数十项马的重要特征，并在训练中衡量每一项特征的重要性。对于不驯马的人，他们所能注意到的只是第一印象和最明显的特征：他们的个头。标签法则：“大多数人买的是标签，而不是商品”。“事物的名字并不时事物的本质”。我们见到每一个事物的时候，更愿意去看他的名字——标签，然后就按照标签描述的事物的真实地、全部的特征去看待事物。三指法则——当你用一个手指指向别人时，注意另外三个手指所致的方向。五分钟法则——成为咨询顾问，面临的信息太多了，就像洪水泛滥一样。“客户总是知道怎样去解决他们的问题，并总是在最初的五分钟里讲出解决办法”。5、看到那里所没有的遗失的工具——如果你不是聪明的一塌糊涂，那么做一个好的听众是有好处的。当你关注问题的时候，也要花一定的精力寻找他的优点以便于你自己的学习。不能热衷于找“问题”，而忽略了“没有问题”。从不存在的东西那里寻找原因——年轻的顾问总愿意为自己的注意而骄傲。我自己创造的东西很少，我应该了解至一点才行。有效的问题解决者可能有很多问题，但很少有一个占统治地位的问题。——如果客户有一个很突出的问题，那就表明他们遗漏了一些重要的东西——按照问题的严重性排序的解决方案和策略。最好从开始就忽略大问题，建立客户自己解决问题的机制，这样也会增加他们的信心。不但要看问题的分布情况，而且要看其分布的历史变化。忽视对帮助的需求；不要提示客户提出需求，也不要去帮他。怎样看到那里所不存在的——找到你经常遗漏的东西，并设计一种工具以确保你下次不会再遗漏他。——完善自我。利用其他人的观点去看，补充盲区。关于荒谬——如果一个东西过于合理，那它就太保守了。有时候觉得牵强只是因为短视。“如果在你的计划中你不能想出三个有可能出错的地方，那么你的想法中就有什么地方出错了。”它将在你认为“确定无疑的事”上为你节约大量金钱。放松你的思维——寻找相似物；推至极致（夸大法对现有情况进行分析）；看到边界线以外（事物容易掉进裂缝中，它产生在两个系统相交的边界上）；寻找托辞与寻找解释在（托辞可能就是问题所在）；情感成分（理智）：不一致洞察力（当语言和音乐不协调时，他们指出了被忽视的东西）。布朗的光辉遗产——语言通常是有用的，但总要和音乐一起来听（尤其是你自己内心的音乐）。6、避免陷阱避免麻烦——我的大部分麻烦都产生于相同的根源：我自己。法则、规则和法令——你不知道到的事也许不会伤害你，但你记不起来的事却总能伤害你。设置触发物的技巧——如果你了解你的读者，就很容易设置触发物；认为灾难不可能发生的想法经常导致不可想象的灾难；设置触发物，你一看到他，就会想起你应该做的事情。建造你自己的铃声系统——便条，记录卡，心里装置，其他人，信号，彼此触发协定。利用你的无意识思维7、扩大你的影响每个人只看到了整体的一部分，并用这个部分来定义全部——盲人摸象的教训。顾问的求生背包——员工不能了解主管的全部工作。走在你客户的前面——只要你比别人跑得快，就不会被熊吃掉。你需要比客户跑得快，必须方法你的影响，用最小的力量是你的对手去工作。因为你花在咨询工作对象的时间比客户要少得多。摇动粘滞的系统——一个组织，一个功能会慢慢变得粘滞，需要来自于系统外的摇晃。作为顾问，你不能陷入这个系统。你是一个摇动器（jiggler），不是顾问，你要使事物摇动，使自己以不同的水平来同组织一起工作。尽量把组织变得能够自己摇动自己。“来自与局外的人，任何人都可以就其所关心的问题同他进行讨论”。当你过多的和问题联系的时候，你的摇动作用会变小。因此“少即是多”。对客户观察世界的方法进行微小的修正就可以了。教授盲人——沟通前，要分享彼此的体验，对多个部门进行拜访，了解情况，或者通过跨部门的会议。对于一个大系统，通过某个特定的人群去完成对他整体的了解有困难，你需要听取多方面的建议。改变感知，不要想河马——你越试着遵守他，你越违背他——无语言行为，改变意识，看内部行为，看感觉。可以试着用两种不同的态度——红帽子——（肯定和否定）的方式来看待一个问题。有力的顾问——作为触发物，你要去影响别人，但仅限于在他们的请求下；尽力让人减少而不是增加对你的依赖；试着遵守摇动器规则：你实际介入越少，你对工作的感觉越好——营销大师用小锤敲一个大的重物，轻轻的敲击；如果你的客户在解决问题时想得到帮助，学会说不；任何人更喜欢再没有帮助的情况下解决下一个问题；最令人满意的是帮助他们学会怎样首先避免出现问题；你可以对自己的成果感到满意，即使你的客户没有给你赞许；你获得影响的思维形式应该是首先帮助别人更清楚的看轻他们的世界，然后让他们决定下一步怎么做；你的工作方法总是能够公开展示出来，并能和你的客户讨论；你的基本工具是你自己，你能帮助别人的最有力的方式就是提高你自己。8、获得对改变的控制失去的最佳方法是努力保持。温伯格逆转法则——在绝大多数时间里，在世界上绝大多数地方，不管人们工作的多辛苦，都不会有什么重大事情发生；有时候，在有些地方，重大事情发生了——特别是在人们没有为此辛苦工作的时候。许多改变使事情变坏，因此顾问被请来不是去改变事务，而是阻止事物发生改变（辩证相对的）。要研究改变究竟是怎么发生的，怎样才能阻止改变发生。普瑞斯科特腌菜原则——是黄瓜变得更像腌菜，而不是盐水变得更像黄瓜。事物对环境的作用，这有悖于孤军奋战就能战胜“整个系统”的浪漫观念。腌菜店随着人们的意见而变更了它的产品——试图经过长时间的接触去改变一个大系统的小系统，其本身更容易被改变。作为顾问，不应该华太多时间在一个客户身上。改变需要时间和不断的接触，对你的挑战就是怎样使客户和某种盐水保持长时间的不断接触，甚至在顾问不在场的情况下。改变的力量——流浪者规则：为了能留在家乡而努力奋斗会使你成为流浪者。你需要去外边挣钱保持你留在家里的资本。留守者规则：为了能旅行而奋斗会使你成为留守者。因为嫉妒产生的暴怒隔离了爱，过分占有导致了分离。游守规则：失去的最好方法是努力保持。控制微小的改变——没有不同加上没有不同加上没有不同加上……等于明显不同。积攒大量的小钱能够变成巨款——集腋成裘。最重大和最持久的改变通常起源于试图去维持意见最终改变了大部分的事——政府的管理。福特一劳永逸的结束河流污染的法律：人们可以为了任意目的从任意水域取任意多的水；人们必须将相同数量的水返还到他们取水地点的上游。温伯格测试——对系统的测试——你是否愿意把生命交给这样的系统。你作为一个公众，一个普通人，是否会接受这样的政策。9、怎样安全的促成改变潘多拉疹子——没有新东西会好用（系统、疾病、设备等）；但人们总是希望这次有所不同。与失败共存——发牌者的选择：信任每一个人，但还是要切牌；让他们是他们所想的，但交他们怎样保护自己；接受失败——接受新事物要忍受它的失败；用改善替代完美；应用三的规则找到被容易忽略的事情；使用被用物。预防药物——大众真理：如果你不能拒绝，那就试着去适应。浪费时间的最有把握的方式是把警告当耳旁风。隆达的启示录——这也许看起来像一场危机，但这只是错觉的结束；当改变不可避免的时候，我们应尽最大努力保持住我们最珍视的东西；当你创建一个错觉来防止或者减弱改变时，改变会变得更容易——并且令人更难以承受了。——要让你的客户面对真相。我们投入到保护错觉的经历使危机加重了。10、在他们抵制时怎么办你能让水牛去任何地方，只要他们愿意去那里。——水牛勒套。欣赏抵制——遇到一个不抵制你的客户是可怕的，因为那样你将会承担所有的责任，因此你应该欣赏抵制。使抵制公开亮相——注意无语言的的行为，通过观察你的反应、别人的行动。用中立的方法为抵制命名——等待别人的反应，反应会产生出另外的抵制，处理问题。定位抵制的本质——你能让水牛不到任何地方，只要他们不愿意去那。防止抵制——减少不确定性，避让；克服抵制的最重要的部分是防止他冻结。你的目的是帮助客户解决问题，而不是证明你的高智商和统治性意愿。承认自己不是万能的，客户的抵制也就会崩溃。11、经营你的服务顾问是怎样开始的——每周至少花一天时间曝光自己；客户对你的价值，比你对他们的价值要重要；不要让一个客户的业务超过你总业务量的1/4。作为顾问，为了能对自己说是，要能对任何客户说不。更多的营销法则——最好的影响工具是满意的客户。提高自己影响力的最好的方法，让别人满意并让他来帮助你提高你的影响。要注意过去的辉煌使未来的坟墓，所以要放弃你最帮的主意，你需要创新谋生。至少1/4时间什么都不作，如果你的时间都被牢牢地控制了，你将不能处于有利位置，来利用新业务突然到来的机会；尽管你不想为你现在的客户的每一个命令跳起来做出反应，可是能对真正的紧急情况快速反应是你的工作；你的时间里需要宽松的部分来维持你的承诺；你是你唯一的产品：如果没有充裕的时间让你自己充实，你将很快的耗尽或用完你的新鲜想法；实践什么都不作将帮助你学会不给你的客户太多。你自己加的鸡蛋比别人放的要好吃。为质量营销——应销是为了质量而不是数量。——草莓酱法则的变例。12、在你的脑门上贴上价签性和定价第一法则——定价有许多功能，其中一种功能是金钱的交换。不能只注重钱的方面，如果那样，你肯定会定错价格。印象和定价第二法则——他们付给你越多，对你的爱越多。他们付给你越少，对你的尊重越少。如果价格过低，就表明了对你的不尊重，就不要做这个事情。金钱之外：定价第三法则——金钱通常是价格中最小的那部分。精神，人力资源，改变计划的困难，安排人员和时间接受你的访谈和咨询。另一种报酬：定价第四法则——定价不是总和为0的游戏。——有偿的教育。要寻求双赢，不是单纯的从客户转到了你那里的金钱。需要金钱：定价第五法则——如果你需要钱，就不要接受工作。急需——红帽子——判断失误。不能使用白帽子。作为反馈的报酬：定价第六法则——如果他们对你的工作不满意，就不要拿钱。特别效果的报酬和定价第七法则——金钱不仅仅是价格。——时间（按照阶段收费）谈判和定价第八法则——价格不是一件事；它是谈判达成的协议。——通过别人谈判。最少后悔原则：定价第九法则——确定价格以使你无论如何都不会后悔。作为感觉的报酬：定价第十法则——价格最终基于感觉，你和客户的。13、怎样获得信任想象和信任第一法则——除了你以外，没有人介意你让别人失望的原因。——事缘己。公平和信任第二法则——信任花费数年采取得，却只消数月就可失去。失去信任和第三法则——当人们不在信任你时，他们不会告诉你。技巧和信任第四法则——获得信任的技巧就是不用任何技巧。——守默藏拙。谁在撒谎？信任第五法则——人们从不会说谎，在他们自己眼里。保护和信任第六法则——信任你的客户，同时要切牌。诚实和信任第七法则——永远保持诚实。许诺，许诺和另外两个信任法则——绝不承诺任何事情；兑现你的承诺。合同和信任第十法则——写下来，要在信任的基础上。信任和黄金定律14、让客户听从你的建议根基——不要正式的告诉做事的方式，善意的指出一些原则。从农场学到的教训——绝不用廉价种子（打好基础）；精心准备的土壤使所有园艺的奥秘（环境重要）；时令是决定性的（不要违背自然规律）；扎地最牢的植物是那些自己发展自己根基的植物（不要试图帮助他们扎紧根基）；过多浇水产生的是搅扰而不是强壮；尽管你进了最大努力，还是会有植物死亡（无百分百万人）。

（P3 - P 25 第一第二章节）【咨询师的百宝箱之 咨询的奥秘】1、草莓酱定律：面积涂的越大，酱就越薄。它说明如果被过分引申，任何深刻的寓意都会被减弱。（The Law of Strawberry Jam）2、葡萄蜜饯定律：永远不会有人抱怨葡萄蜜饯。如果期望不高，就永远不会失望。（The Law of Grape Jelly）3、集中原则：要想学到东西，就不能试图样样都学会。选出重点，事半功倍。（The Lump Law）4、阅读原则：绝不要阅读任何不值得阅读的内容。5、废物警告：任何不值得做的事情都不值得去把它做好。绝对不要去为垃圾做美丽的包装。6、直觉过滤器：无论什么事情，按自己的价值观而言，是不应该做的，就不去做。就是这样。尽管有些事情对某些人而言是值得的。7、犯错：别指望通过阅读、聆听或者记忆，就可以获取别人的智慧，智慧源自亲身经历，词句只不过是调味品。只有调味品是不能维持生存的。当你看到他人的举措不明智的时候，请你一定不要自以为是。8、适度理性规则：不要过于理性rationality，要通情达理reasonableness。听起来明智的事情并不见得都真正明智。如果它让你感到疼痛，那它必定对你有益。做美味佳肴需要时间。如果你的咨询师告诉你，因为它使你疼痛，所以必定会对你有益，那你一定要赶紧另请高明。(The Rule of Restrained Rationality)9、唯利是图座右铭：损失大量钱财的一个最佳途径就是纯粹为了钱而做事。挣大钱的一个最佳途径就是只做事而不考虑钱。如果想靠咨询谋生，你就要考虑钱的问题，但同时也要留心其他重要方面，比如与你打交道的人的品质。提防贪欲，尤其是自己的。（The Mercenary Maxin）10、傻子综合症：了解你的局限，无所不知的人最容易受骗。（The Sucker' Syndrome）11、不知道很可能并不会对你有伤害，但不记得却总会有。12、快餐谬论：没有差异加上没有差异加上没有差异加上……最终等于显著的差异。最安全的做法是嵌入检查点（checkpoints），强迫自己定期检查自己的智慧宝盒。

流浪者规则

故事原文

我记得有一次飞行，当时坐在我旁边座位C 上的是一个牛仔，在座位B 上放着他的吉他。我想这个吉他一定很值钱，能配得上自己的座位，后来我意识到了其中的原因。嗨，我认识你，你是乡村歌手流浪者莱赛尔拜克，我喜欢你的歌。

流浪者优点脸红，是吗，谢谢。但这主要归功于电子和声。

我佩服你的谦虚，但你必须承认你有天分。

我想更多的是毅力而不是天分。

为什么这样说？

我夫妻去世的时候留给我一个家庭农场，同事也留给我一步债务。我很爱这个农场，当时我所有的希望就是能在那里养猪，做爆米花来度过余生，但是农户赚的不够多，所以我在当地的小饭馆唱歌开始偿还债务。

然后你就被伯乐发现了？

没有，我确实有了忠实的支持者，但是这还不足以弥补农场的赤字。因此我开始在一些大一点的城市里唱歌，这样能赚的多一些，但却使我离家更远了，因此很难把农场经营好。后来，当赚的钱打到一定数额时，我把它都用来改善农场。

我只有5亩地，但我知道你能买得起很多地。

是的，我有200亩地，这真的不够多，后来一位邻居去世了，我就有了一个机会买下另外240亩农场。未来募集资金，我签了一个巡回七国的演唱的合同，这就是哪个时候朋友们给我起来流浪者的名字，我的真的名字是乔。

那是多久以前的事了？

我想，机会是25年了，现在我仍然在流浪。

你还有农场吗？

当然，现在已经超过1000亩了，还配有最先进的设备，我们甚至还有太阳能猪圈。

我猜你在家里的时候一定很开心。

事实并非如此。

并非如此？

是的，你知道，旅行了一段时间后，我存够了钱能退休回农场了，我试图这样，蛋我已经变得习惯于流浪和浪子般的生活。于是三个月后我又签了一个巡回演出合同。从哪以后我一直在到处走。我猜我最终可能会死在某个机场。

这是我听到过最不幸的故事。

为什么我这么说？我喜欢我做的一切，我已经和当初继承农场时的我不再是同一个人了。

知道这时候我才意识到，流浪者曾经巡演以维持他的最爱，农场，后来他爱上了巡回演出，这促使我提出了这样一个规则，流浪者规则。

流浪者规则是：为了能留在家乡而努力奋斗会使你成为流浪者。

留守者原则

流浪者的农场是内布拉斯加州。他把他的财产的一般给了他弟弟，当旅行一结束，我就去牧场之乡去拜访他弟弟弗朗西斯。

首先您要做的是不要叫我弗朗西斯，我的朋友都叫我留守者。

这是你中间的名字吗？

不，是我哥哥被称为流浪者之后我得到的名字，他流浪，我留守。

我猜你也继承了你父母热爱土地的天性。

事实上并非如此。我父亲在去世的时候我还是个孩子，我几乎不认识他，我是在辗转于芝加哥，担负和新奥尔良的姑妈那里长大的。

从那以后你一定很想安定下来。

事实上我更愿意过流浪的生活，但是我养活不了自己，这时候正好流浪者需要一个农场的管家，我们就达成协议，在他回来的时候他将为我的旅行支付费用，否则的话我根本不会同意这笔交易。

最后你去了哪里？有没有伟大的旅行？

没有，我最重大的旅行就是开车经过合作社，然后到达伊格尔区的银行。

你的意思是你的亲兄弟背信弃义，就是为了他能继续旅行？

不不，他催促我出去，我有了足够的钱来雇以为真正的管家，而我自己也能到处走一走。但是在路上我就对这个广袤的世界产生了一点恐惧。流浪者曾说过他无论到哪里都带着我，可是经过了这么多年，我并不知道我只是喜欢留在家里。

留守者原则是：为了能旅行而努力奋斗会使你成为留守者。

流浪者为了保持他最珍贵的东西，他成为了流浪者。留守者为了继续流浪，而变成了留守者。

大部分时间，在世界上大多数地方，不管人们有多努力，都不会发生什么大事。

我可以干掉最糟糕的那个问题，可这总会带出原先是第二糟糕的问题。

帮助自己比帮助别人更难。

要是逻辑永远都管用，就没人需要顾问了。所以顾问永远要面对矛盾，这也就是为什么我建议顾问： 不要理性，要合理。

提升一方面，就要牺牲另一方面。 除非你掌握了折中思考的艺术，并学会应对同时出现的折中，否则你永远成不了一名健康的顾问。

你越适应现状，就越难适应变化。

我们吃完早饭后就回去工作了。我不记得这个咨询项目最后怎么样了，但我永远忘不了橙汁测试，我把它重新归纳成： 我们能做。这是所需的费用。 我每天都在用这个测试。只要我需要服务，就告诉他们我想要什么，他们告诉我需要花多少钱，然后我来决定是不是值得。 橙汁测试为我节省了数百个小时的时间，免于和错误的人纠缠。我把它用在修理站中、办公室里、餐馆里乃至选择酒店时。我和客户一起应用它，来治疗我们在面对允诺毫无付出就能有所得的计划时共有的优化强迫症。我在招聘顾问的时候也会用到它。

要是你不能改掉缺点，就把它变成特点。 ——伯登法则

十有八九，顾问会发现自己要面对的问题并不是自己的“专长”。在非专业人士眼里，顾问看起来就是个专家。但好的顾问无论如何都可以解决许多这样的问题，因为除了是专家之外，他们更是能够解决问题的人。如果瞧瞧他们的锦囊，你会发现最好的妙计都和他们的专长八竿子打不着，但顾问却可以把这些妙计用在任何领域。

手里只有锤子的专员可能最后只能用锤子敲螺丝了。不过很多时候，特殊工具并不是由顾问搞出来的，而是客户坚持要用。我和计算机公司打交道的时候，他们总是想让我用计算机程序来解决问题。要是我提出一个根本不用电脑的方法，他们就没法相信这方案有价值。

顾问要去了解历史，原因就像经济学家凯尼斯·伯丁所说的： 事情是一步步变成现在的样子的。 这条准则对于顾问来说实在太重要了，所以我给它起了个特别的名字，叫做伯丁追溯原理。每次接到新的咨询任务并需要迅速了解情况的时候，试试看伯丁追溯原理吧。真要用的话，你可能不得不放慢脚步，听客户讲他那又臭又长且似乎毫不相干的故事。

为了避免落入指责别人的常见陷阱，你需要几条准则来指导自己对历史的研究。第一条可能是： 保持简单，不要太详细；你是顾问，不是律师。 如果你去审问别人，就可能得罪他。此外，你的问题可能会把话题引向他们认为不重要的方向，这可能会绕开或偏离他们认为重要的东西。你可能不赞同他们对于重要性的判断，但他们自己判断和安排的优先级本身就是很重要的事实。所以，要少问，多听。 当然，听多了之后你可能满脑子都是琐碎的细节。为了帮助你决定哪些细节可以放心地忽略，你要记得： 研究是为了理解，不是为了批评。 对于现在已成为待解决的“问题”的状况，该对此负责的人情绪很自然会比较敏感，因为建议进行的任何改变都可以被看作对其人格、智商或远见的鄙视。他们很可能愿意通过交谈来解释他们的处境，但如果你听起来是在批评，他们就会闭上嘴。 了解历史的人是最好的信息来源。不要用批评让他们闭上嘴，而是要试着让他们开口： 在现状中寻找你喜欢的东西并加以赞美。

在最后做分析时，只有经验不足的顾问才会担心怎么收集信息。提高洞察力的方法有太多太多，有经验的顾问知道，信息从来都不会缺。说实话，当我刚刚接手一个新的咨询任务的时候，最大的问题就是信息如洪水般扑面而来。我采访的每个人都有又臭又长的故事，还有成千上万的为什么是这样而不是那样的理由、咒骂和相互指责。过了这么多年，我已然相信在这海量的信息中一定有客户问题的解决方法。要不是信息铺天盖地，客户自己就会看到解决方法了。 但客户已经懵了，所以他们找了个顾问，顾问会听他们讲，然后稍微变化包装一下再交给他们。如今，我削减信息洪流的主要方法就是“五分钟法则”： 客户永远都知道怎么解决自己的问题，并且会在头五分钟里讲出来。

高效的问题解决者可能有很多问题，但很少会有某一个特别重大的问题。 在平均定律成立的范围内，顾问可以通过观察现有问题造成的故障的分布来了解客户的很多东西。如果你作为顾问发现问题分布相对平均，就可以大致认为客户并没有遇到什么重大问题，很可能他们一直在跟踪问题，不让任何一个问题失控。 没有突出的重大问题这个事实，意味着已经有了某种有效的问题解决机制。即使你可能并没有解决什么特别引人注目的问题，但还是可以找出客户喜欢的问题解决机制，用在你自己建议的方法上。这会让你给客户留下好印象。

如果客户有一个突出的问题，就意味着客户缺少了一样更为重要的东西——把问题按照严重性排序的方法和策略。要理解为什么会得出这样的结论，可以应用伯丁追溯原理。如果有一个问题在所有的故障中都是主要的因素，并且这种情况已经持续了一段时间，那么显然客户要么是解决问题的效率低下，要么就是没有用最坏优先的方式来处理问题。 虽然解决最坏的问题可以得到不错的回报，但在这种情况下，顾问不太可能找到一块能让自己的想法生根发芽的沃土。你不应该去寻找已有的问题解决机制，而应该去做一些能将大问题明显变小的简单事情，并且做的时候要记得提高客户对你的信任程度。你可以用这种信任来获得某些资源的投入，以便进一步把大问题变小。 但这种策略的缺点在于会让客户更加依赖顾问，导致他们自己越来越没有能力解决问题了。一个更好的方式可能是开始时先把大问题放在一边，并着手建立客户自己解决问题的机制。你可以选择一些简单且比较有把握成功的东西。即使解决小问题的回报不高，客户也会学到如何自己解决问题。还有一个好处就是能帮助他们获得所需的自信。

看问题不仅要看分布，还要看分布的历史变化，这一点很重要。如果突出的问题是最近才出现的，那有可能是由于突发的外部事件引起的。这样也许就比较适合运用在新问题出现之前客户已有的解决问题的机制，直接着手解决问题。

要是你想不出计划中可能出现的三处问题，你的思维肯定是哪里出了问题。 三的法则可以用于检查任何思维流程。它肯定能够翻出大家都忽视的什么东西。如果你打赌的话，这可以让你在“毫无疑问”的东西上少输很多钱。

另一种探索未知领域的方法，是找出系统的某种属性，然后想象把它推到极限值会发生什么。要是成本翻番了会怎么样？要是能白拿这些部件又会怎样？要是能在零重力下生产这些东西会怎么样？要是所有政府监管突然消失了会怎么样？你知道这些事情不会发生，但是在脑子里想的时候会扭曲现有的系统，让你看到先前被合理性遮蔽的东西。

我们都知道，东西容易掉进缝隙里，而在系统连接的边界处最容易出现裂缝。对于计算机系统来说，可能每个组件中都有强大的诊断程序用来找出问题，但要是电缆出了问题，则没有一个专用诊断系统能够找出问题。系统一个部分和另一个部分之间的边界是寻找缺漏的好去处——每个部分都想当然地认为这是由另一部分负责解决的。

能够看到自己缺少了什么，是避免让自己显得比实际更可笑的唯一途径。

以为灾难不可能发生往往会导致不可想象的灾难。 当你知道有些东西“不是那么回事”的时候，麻烦就开始了。因为你如此强烈地相信自己，认为自己的行为没有任何可能出错，结果事情就变得更糟了。因为你如此相信自己，所以小小的错误也可能会变成巨大的悲剧。

如果持续放大你的影响，你最终会成为一个大牛顾问。你的咨询风格将反映出对任务日益丰富的理解，并将表现出以下几个特点。 你的任务是去影响他人，但只在他们要求时才去做。 你努力让人们更少地而不是更多地依赖你。 你尝试遵守晃动器定律：实际干预越少，工作的感觉就越好。 如果客户希望你帮忙解决问题，你能说“不”。 如果答应帮他们解决问题但失败了，这也还可以接受。如果你成功了，满意度最低的办法就是你为他们解决问题。 更令人满意的办法是，帮助他们解决问题，但让他们更加可能无需帮助而自己解决下一个问题。 最令人满意的是，帮助他们了解如何在一开始就预防问题。 你可以对你的成就感到满意，即使客户并不归功于你。 理想的影响力形式是首先帮助别人更清楚地看到他们的世界，然后让他们决定下一步该怎么做。 你的工作方法可以随时向客户展示并进行讨论。 你的头号工具仅仅是做你自己，所以最有效的帮助别人的方法就是帮助你自己。 做一个大牛顾问可能听起来挺诱人的，但在这种咨询方法中隐藏着巨大的危险。由于最有效的帮助别人的方法就是帮助自己，模范顾问往往通过自己的存在就可以影响别人，即使别人并没有要求获得他们的影响。从某种意义上说，一旦成为一个高效的顾问，你就再也没有回头路了。面对一个情况你不可能真的毫无影响，即使你想要这样。

也许因为稳定非常普遍，所以大多数变化都是以某种方式在稳定中产生的。

如果小系统试图通过长期和持续接触来改变大系统，那么最后更可能是自己发生变化。 我是面对大客户的小人物，还有许多其他的顾问也是这样。这就解释了为什么那么多人都被“腌”了。人类学家变成土著了。心理学家发疯了。为一度是世界上最大公司的贝尔系统工作的人，以前都说他们已经变得“贝尔化”了，这种情形不仅会降临在外部顾问身上，也会降临在内部员工身上。 要是不想被“腌”，顾问就不能和一个客户呆得太久。要是没法避免，至少可以通过为其他客户工作来调剂一下，哪怕不要钱都行。作为员工，你不能做一个工作太久。当然，如果你一直换工作或者换客户，保持高效就很难。改变通常既需要时间也需要持续的接触，或者两者至少要居其一吧。那么，困难就在于怎么在顾问根本不在场的情况下，也能长期持续地把客户泡在某种“卤水”里。

哈斯泰德是一个成熟“理性”的商务人士。他知道下士有力而持久的节约对于公司在“当今竞争激烈的商界”中存活是非常重要的。他不了解的是，他的公司正在被他自己试图通过削减开支而维持利润的做法慢慢扼杀，每次一美分。他对于原始的配方并没有同样不懈的坚持。

拿着别人的钱信心满满并不难。温伯格测试的基本要素，就是要求说话的人要押上自己的东西，而不光是空泛地夸夸其谈。作为顾问，我们也试着把福特基本反馈公式用在自己身上，至少在思想上是这样。通俗来讲，温伯格测试就是“说到哪里，押到哪里”。

应对新事物有很多策略，比如下面这些。 在类似的情景中试运行。 把新事物拆成几部分以便逐个采纳。 让别人一起参与磨合。

每个顾问都抱怨遇到了阻力，但如果你认为阻力是坏的，那就想想它的反面吧：如果客户丝毫不抗拒你的想法就太可怕了，因为这就把全部责任都押在了你必须永远正确上面。既然没有人是完美的，我们就需要阻力来测试自己的想法。所以，处理阻力的第一步就是欣赏它，正是它使顾问的工作变得更容易。好在顾问面临的阻力是普遍的。所有成功的顾问都有一套应对阻力的工具，无论他们有没有意识到这一点。我使用的方法是彼得·布洛克工作的延伸，他写了《完美咨询》（Flawless Consulting）一书，这是所有顾问的必读之书。更多的细节可以去看那本书，但本章中我会讨论布洛克提出的主要步骤。

“嗯，如果要控制水牛，你得知道两件事情，只要两件事。 第一， 你可以让水牛去任何地方，只要它们想去。 第二， 你可以让水牛不去任何地方，只要它们不想去。”

你也可以把整个重点从改变转向不变，也就是从客户希望发生什么转向客户不希望发生什么。比方说我会问这么个问题：“我们开展这个计划的时候，有哪件事是你确定不要改的吗？” 如果我在开始滔滔不绝地介绍改变的计划之前能记得问这个问题，也许就能完全避免阻力了。事实上，要是当初我对客户理解得更深，摆脱阻力就只是去做我早就应该做的工作。因此，在阻力实际发生之前或之后都可以用这个技巧。

新的顾问抱怨业务不够。老顾问抱怨时间不够。 要么时间太多生意太少，要么生意太多时间太少，顾问就是这个命。这就得出了营销第一定律： 顾问可以有两种状态：状态I（闲，Idle）或状态B（忙，Busy）。 顾问可能有很多免费的午餐吃，但“刚好适量的业务”？没这回事。

每个人都愿意跟着赢家。没有什么比真诚地拒绝额外的工作更好的营销手段了。因为顾问有很多时间处在状态I，潜在客户会觉得大多数顾问都太过渴望得到工作。如果他们碰巧遇到你处于状态B的时候，他们就会认为你肯定有过人之处。他们就会希望你成为他们的顾问，即使不能马上用你，有新的任务时也会第一个打电话给你。

每个礼拜至少花一天时间来曝光自己。 状态I的顾问接受这条定律没啥问题，他们反正也没什么事情可做。但状态B的顾问太忙了。如果我真的让他们相信，有一天业务可能会减少，他们的反应是更努力地工作，存钱以应对艰难的时候。 他们没有意识到的是，曝光可以分为三种：付钱的，免费的，还有倒给钱的。广告就是付钱的曝光，个人顾问与此关系不大。我只认识一个独立的顾问能够从广告中赚回成本，他是在一个高度专业化的领域：评估旧商业客机。 唯一必要的广告是名片和信纸，这样人们会记住你的地址和电话号码。你可以在任何免费的曝光场合分发名片，比如加入的专业团体中，进行演讲的会场，乘坐的飞机上。如果你积极进取，保证每周花上一天来抛头露面，找出几个免费的机会应该毫无问题。 如果更有事业心，你会因为曝光而收到钱。如果你培养演讲技巧，许多组织都会付钱让你演讲。如果你磨炼写作技巧，有几百个杂志都在渴求稿件，只是要记得让他们附上你的地址。如果你开发培训技能，可以举办研讨会，人们会付钱来学习你的能力。

我必须承认，要自己接受需要花费如此多的时间去曝光并非易事。我对于拒绝很敏感，如果去做市场推广，可能有人会说“不”。生意好时，我喜欢想象这是因为我人好，而不是因为我做了任何营销工作。我只需要继续做个好人，业务就会一直很好。 因为无法面对现实，我需要营销第四定律来提醒我： 客户对你总是比你对他们更重要。

永远不要让一个客户占到总业务的四分之一以上。 陷入这种让一个客户主导的不健康状况有好几十种方式。一种方式是内部顾问，即成为该公司的员工。但即使是员工，相对业务百分之百来自于一个客户的外部顾问也有几个优势。他们有员工福利，也有比较公平的就业保障措施。即便如此，内部顾问也应当注意第五定律，不要让自己仅仅依赖于组织中的某个支持者。

最好的营销工具是满意的客户。

邓肯·海因斯的差异解释了为什么那些急需业务的顾问常常却把客户丢掉。一旦过于急切地推销自己，我就会努力为每个问题找出一个答案。我忘记了邓肯·海因斯的差异，扼杀了客户试图参与解决自己问题的尝试。如果我失败了，那我看起来很愚蠢，这是够糟糕了。可如果我成功了，我就让客户感到自己很愚蠢，那就更没救了。

如果你觉得自己没法卖出五倍的价钱，那就是你入错行了。因为如果开价不到这个数，你反正早晚要关门。

一美元卖不出去的唇膏，五美元就销售火爆，这种心理恰恰可以适用于一些顾问。如果你把自己标榜为世界上顶尖的权威却只要最低工资，你给客户的信息就是矛盾的。他们要经历聘请外部顾问所带来的所有创伤，违背他们的每一条直觉和自我满足的需要，最起码，他们想要让自己安心来提升自信，相信他们得到了最好的顾问。最好的顾问是绝无可能只要最低工资的。或者说，他们这么想是因为定价第二定律： 付给你的钱越多，对你的爱就越多。 在一定范围内，你要价越高，生意越多。当然，到头来价格太高会让客户没法聘用你。即使他们会喜欢你，你也拿不到业务。你可以降低收费来拿到业务，但不要忘了，定价第二定律还有另一种表述方式： 付给你钱越少，对你的尊重就越少。

价格是一个重要的筛选器，而且一般来说都是这样。如果你觉得自己配得上你的要价，潜在的客户却告诉你太贵了，那你就可以肯定，如果屈就了他们的价格，他们也不会尊重你。但问题还不止这些：因为这些潜在客户不觉得你配得上你的价格，他们会用计划好的琐碎工作来填满你的时间。你来的时候，对你的冷淡接待本身就够让人失望，但更重要的是，这一般意味着你说啥客户也不会照做。所以在某种意义上，这些潜在客户是对的：你确实不值多少钱——对他们来说。这就是为什么你不应该为不愿意付常规价格的客户工作的原因。

不管什么情况，如果真的那么急需这份工作，你很可能就拿不到，因为你和客户谈判的时候，焦虑会流露出来。客户就会考虑到，这么急需业务的顾问肯定不是太好，这种想法可能还是有些道理的。不要自欺欺人，这总会表现出来的，不信就随便找个房地产代理问问好了。你的客户可能说不清楚到底哪里觉得不舒服，除了说你看起来不太可信，或者你看起来不是非常权威。但是，客户永远都看得出。 就算你真的成交了，情况也不会变好。假设你报价太高，希望大赚一笔。因为你意识价格太高，就可能要夸大你将要提供的服务。要是贱卖了服务，这也解决不了你的财务问题。等到下一次，你的麻烦还会多得多。

设定的价格应该让你不论谈没谈成都不后悔。 定下费用以后，有两种可能性：一种是客户会接受它，我会做这项工作并收到这笔钱；另一种情况是客户会拒绝它，我不会做这项工作，也不会收到钱。第九定律说的是，我设定的价格应该是不论结果如何，我的感觉都差不多。

除了你自己，没人在乎你让别人失望的理由。 别人可以按照自己的意愿形成对你的各种印象，源自于你的行为，而不是话语。

客户不愿意沟通，使得顾问很难纠正在客户看来不可信的行为。如果顾问像我一样问题在于聆听，那么要纠正就更加困难。自那时起，我采取了一些步骤确保自己听到了客户说什么。首先，我努力提高自己的聆听技巧，包括语言和非语言的方面。第二，只要有可能，我就与搭档一起工作，这样我们中至少有一个人可以全神贯注地聆听问题。第三，我总是在合同中事先约定会谈去跟进，客户应当在这时对我的表现发表意见。

如果我把未经证实的观点作为事实，我永远都成不了值得信赖的顾问，即使我和美国国父一样诚实也没用。

虽然不同意客户的观点，但我必须表明我相信他们的诚实，即使我必须对他们明辨事实的能力持保留态度。我也会自己把事实搞错，所以预期别人也会搞错是合理的。即使他们确定某些事实，大多数人都能够接受你作为顾问和局外人也需要自己去找出来。如果他们强烈抵制这种完全合理的想法，那么他们的抗拒本身就是一个重要的事实，你应该在进行下一步之前加以考察：为什么呢？因为他们可能是在撒谎吗？但这不是不信任他们的诚实吗？ 我曾经以为，客户给了我错误事实就是在撒谎。我还很年轻的时候，甚至犯过指责客户撒谎的错误，任何有效果的咨询关系都到此为止。现在我明白很少有人对顾问撒谎。他们可能故意提供不正确的事实，但他们从来不认为自己在撒谎，这就引出了信任第五定律： 人是绝不会撒谎的——在他自己眼中。

我始终相信客户在说实话，以他们的角度，以及他们觉得有助于我的方式。我信任客户诚实，但我并不一定信任他们的能力。换句话说，信任第六定律是基于发牌员的选择： 永远信任你的客户，不过要自己切牌。 潘多拉的疹子说的是，当你刚刚接触客户的时候，沟通并不会像你想的那么好。经验告诉我，最起码早期的沟通是不可靠的，所以你需要保护自己免受沟通失败的影响。

就算客户不在乎你会欺骗，你还是会有麻烦。做过一次不诚实的服务之后，下次再要求你做的时候就更顺理成章了。这个原则对完全诚实的行为也同样适用：一个服务只要做过一次，就意味着以后还可以再做。

绝对不要承诺不确定是否能做到的事情。但谁也没法对未来打包票，所以一条更好的规则是信任第八定律： 永远不要做任何承诺。

书面合同对预防误解是一个非常有用的方法。比如所有涉及钱的协议都绝对应该写下来并由双方签字。可一旦没有了信任，书面合同就一文不值了。所以务必要遵守信任第十定律： 把它写下来，但还是要靠信任。

永远不要用便宜的种子。种子就像是点子。在把植物培养长大之后，种子的成本相比所有的耕种运作来说微乎其微。与把点子发展成型的成本相比，获得点子的成本简直微不足道。所以，要确保你的点子都有最好的质量。在花大价钱培育它们之前，要尽一切可能找到最好的点子。 精心准备土壤是所有园艺的秘诀。我们很容易看到地上长了什么，但看不见植物所做的大部分事情。如果土壤没准备好，即使是最好的种子也长不好。好的土壤需要多年的准备，要是种子也好地也好，不管你怎么弄都不会出什么问题。事实上，你最好放手不管，让土地自己处理。换句话说，你在种下点子之前所做的准备工作会决定点子有效与否。 时机至关重要。最好的种子，要是下种太早，刚刚出芽就会被倒春寒冻死。好种子要是下种太晚，可能永远都无法成熟结果。农民会花很多时间仰望天空，感觉土壤，尽全力弄清楚什么时候下种合适。顾问很容易一想出点子就四处宣扬，而不是等待适合它们发芽的那一刻。 长得最牢的是自己长根的种子。把周围的土壤压实来让植物牢牢抓住，这样的根是长不强壮的。你只需把土壤准备好，把种子放在那里，让它自己去扎根。它还小的时候可能需要一点保护，但你给的保护越少，它的根就越牢固。对点子来说也是如此，但有时我们似乎忍不住要把它们压进地里。 浇水太多会让它变弱而不是变强。浇水太多会让植物变弱，因为这样它就不必把根深入地下去吸取水分了。施肥太多也一样。如果给植物施太多肥，它就光长叶不结果。我们都想让自己的想法得到支持，这有时会导致我们过度宣传。为一个不成熟的想法投入太多资源会产生大量的行动，但结果很少。想法和植物一样，都需要一定程度的挣扎才能茁壮成长。 尽管你尽了最大的努力，有些植物还是会死掉。如果抱着每一棵植物都得出类拔萃的想法来搞花园，你肯定会失望。如果指望所有的庄稼都能存活，你可能会挨饿。农民们因为总是面对一个大型的复杂系统，已经学会了承受失败而不往心里去。