能动管理·理念篇

有一个心理学实验，在一个房间里关了三只猴子，我们在房间的屋顶挂了一串香蕉，并且在窗户外拿着消防用的水龙头。大家都知道猴子喜欢吃香蕉的，猴子看见有香蕉，就跳起来想吃，猴子跳起来想吃的时候，我们就用水龙头喷水打它，哪个跳打哪个，跳几次打几次。刚开始的时候，猴子不明白我们为什么打它，当打多了，猴子也就明白了，原来是不想让它吃香蕉。打多了后，猴子就对香蕉熟视无睹，你不打它，它看见了也不吃了。当猴子达到这种状况之后，我们放第四只猴子进来，第四只猴子一进来，看见有香蕉，心里就想：有香蕉，都不吃，真是三个傻家伙。于是它就跳起来去摘香蕉，原来的三个猴子看见了就一起打它，它一跳就打，打多了，这只猴子也明白了，原来香蕉是它们家的吉祥物，只能供不能吃。但它不知道这三只猴子是被水枪打的。然后我们放第五只猴子进来，第五只也一样一进来就想跳起来吃，四只上去一起打。大家想打得最狠的肯定是第四只，它会想：我现在也可以打别人了，以前是被别人打，现在是我教育别人了。同样我们放第六只猴子进去。当这六只猴子都不吃香蕉时，我们把前三只挨水枪打的猴子撤出来，只留下三只不明白早期为什么不能吃香蕉的猴子。然后我们一只一只把猴子往里放，注意只能一只一只的放，最后满屋都是猴子了，但谁看见了香蕉都不吃--这群猴子的文化就是不吃香蕉！

在廊桥不多的机场，要把旅客送上飞机，必须在候机楼用机场大巴把旅客送到起飞地点。几乎所有的机场地面都很少有固定的障碍物，从一般人的观念讲，从候机楼到飞机最短的路线是直线，也就是所谓的两点之间直线最短。但几乎在所有的机场，我们都会发现大巴并不是直线朝飞机开过去的，而是沿着地面的红线或是白线在机场内绕来绕去，最后才绕到飞机旁边。既然直线最短，为什么大巴还要绕来绕去呢？请大家注意，广州的白云机场，通常会有几十架飞机，近百辆大巴，如果每辆大巴都沿着直线开来开去，实际结果会怎么样？结果必然会导致机场一片混乱，谁也不能更快地到达。恰恰是沿着某种规则绕来绕去，才保证了整个机场的效率。甚至在春运的高峰期间，能够做到一分钟起降一个架次。

硬问题：规律性的问题，比如 玻璃杯掉到地上会打碎。//最简单解决硬问题的办法就是比较，比较坏电视机和好电视机哪儿不一样。弹性问题：是规则问题，由于事实与规则有差异造成的。所有的管理制度都是规则，交通规则、考勤办法、工资制度、工艺流程都是规则。规则是用来管人的，但人是活的，所以不是所有的规则都能很好地管得住人。取决于两方面：规则和行为。软问题：通常由立场造成的问题。A、B开会讨论，A说x，B和他对着干，而且AB都能找出许多理由证明自己是对的。先有立场，然后千方百计地证明他的立场是对的。软问题的解决方法：1）变换主体，局外人C的眼光看，换位思考，AB自我交换；2）如果我们真的想解决问题，就一定要尊重对方；3）弄清自己想要什么。绝大多数的管理问题，通常是由硬问题升级上来的。由硬问题上升为规则问题，规则问题上升为立场问题，然后各种问题交织在一起，扯不开了。比如 宾馆的个别杯子服务员没有摆放规范，客人走过时碰到了地上，碎了。这是硬问题，但是这个问题几乎立刻会上升为 规则问题。双方要讨论杯子是否应该这样放。客人说：“你的杯子这样放，谁走过都会碰掉。”如果服务员是诚实的，主动认错承担责任即可。但是这样服务员是自己赔偿啊，有这个激励，服务员大都会回避责任，用无限个理由来推脱。这时，问题就转换成了态度、素质等立场问题了。