《卓越服务，非凡利润》试读

序言

所谓的客户关系管理，常以其数量、速度和“效率”为荣。这可能在理论上听起来有道理，但真正起作用、对公司有战略价值的是忠诚度：客户忠诚度、员工忠诚度。如果不知道如何建立这些忠诚度，即使有创新力的公司也举步维艰。公司可以随心所欲地摆弄数据，随心所欲构建庞大的客户群。但他们真正给员工自主决断的权力吗？如果没有，当员工感到前途无望时他们就会离开。客户、股东以及其他利益... (更多)

引 言

市场上唯一的商家 现在你能为自己的企业做一件最好的事情，这件事与新技术、规模经济或先发优势都无关。 这件事更简单。 这件事更可靠。 你能做的最好的一件事就是建立真正的客户忠诚度，每次一个客户。 当消费者成为一个忠诚的客户时，一切都会改变。对于真正的忠诚客户，你是市场上唯一的商家。所有其他品牌和商家都进入不了他/她的视线。就像恋爱中的人，忠诚客户的眼里只有你.. (更多)

第１章 梯子上的工程师

假设你是连锁酒店的经理。在其中一个酒店，一名维修工程师正在更换大堂天花板上的灯泡。他眼角的余光看到一位女士和她的两个儿子正从泳池走来，裹着毛巾，身上还在滴水。这位女士手里拎着好多袋子。她手忙脚乱地去开大堂的门，看上去很懊恼的样子。站在梯子上的工程师觉察到了她的窘境，于是放下手里的工具，走下梯子，穿过大堂，面带微笑地为她开门。 “欢迎回到酒店，夫人，”他说。“...

1. 达到服务的最高境界
2. 职责与目的

第２章 客户满意的四要素

完美的产品、周到的服务、及时以及有效的问题解决过程 在没有掌握这方面的基本概念之前，学习更专业的高级课程毫无用处。同样地，你要先满足一定的前提条件才能提供卓越的、以建立客户忠诚度为目的的服务。 首先，要善于满足客户更基本的愿望。也就是说，要学会让客户满意。 满意的客户是什么样的呢？她觉得你的公司提供了合理的解决方案，并且服务周到。如果问起来，她会为你说好话...

1. 完美的产品
2. 有缺陷的设计
3. 由细心周到的人员提供
4. 及时的服务
5. 重新设定你无法满足的客户预期
6. 有效的问题解决过程

第9章 什么值得，什么不值得？

客户忠诚度是种非常奇怪的东西——顽固之极，连你的会计都会感到惊讶。有了忠诚度，客户对价格就不那么敏感，心甘情愿向你掏腰包，主动找机会帮你拓展业务（假设你不会滥用客户对你的信任），死心塌地忠于你，其他竞争对手很难挖走他们。但是任何一家公司都不可能把所有的收入都用来最大限度地照顾客户的感受或维护客户的忠诚度。幸运的是，也不需要这样做。在第6章，我们介绍了如何用生..

1. 关于价值、成本和定价的忠告
2. 提高客户忠诚度的服务真正花多少钱？
3. 画蛇添足
4. 除去虚饰现真金
5. “与什么比较？”：价值是相对的
6. 定价是价值主张的一部分
7. 不要向客户收取急救费
8. 钱不是万能的，但钱事关重大——特别是你如何提出来

出版后记

客户忠诚度这个话题似乎稍显过时了，尤其是竞争激烈的今天，速度和效率成为企业更优先考虑的事项。然而现实却是，一方面我国的服务业蓬勃发展，其占GDP的比重越来越高；另一方面，国内的顶尖服务品牌大多是外国公司，自主品牌在提供高质量服务和客户黏性上有所不及。客户关系管理虽然一直在说，但其重点大多没有放在建立客户忠诚度上。但是，在经济困难时期，客户忠诚度可能是决定企业存.. (更多)