《关键时刻MOT》试读

序言 因您而变——招商银行的“关键时刻”

招商银行行长 马蔚华 几年前,我应邀去北大演讲,按照一般的程序,在我演讲之后要留出一些时间和大家互动,回答大家提出的问题。这时,一位年轻的老师举手,我以为他要提问题,可他明确地表示要给招行提一个意见。原来他申办了招行的信用卡,按规定可以领取纪念品小熊猫,当时纪念品发完了,员工说下次再补发,可他下次去的时候又发完了。这位老师说:“这事如果发生在别的银行身上也就..

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第1章 抓住顾客给予的5000万个机会——关键时刻的意义

只有对服务满意的顾客,才是公司惟一有价值的资产。 公司不仅是一堆有形资产的集合,更重要的还在于顾客与直接服务的“一线工作人员”之间进行着怎样的接触。 1000万名乘客*5名员工*15秒钟 = 5000万次的“关键时刻” 一年5000万次的“关键时刻”决定了公司未来的成败。因此,我们必须利用这5000万次的关键时刻来向顾客证明,我们才是他们最明智的选择。 公司必须给予一线员工适当的权力...

  1. 关键时刻MOT语录
  2. 关键时刻实录 落在饭店里的机票

第2章 创造顾客比创造利润更重要——关键时刻的原则之一

1974年6月,32岁的我已经坐在平安旅行社的总裁办公室里了。这是一家北欧航空公司的分支机构,专门负责为游客提供旅游服务。我踏入社会仅6年时间就升到了总裁的职位,旗下共有1400名员工,其中很多人都和我年龄相当。我的资历不比别人强多少,也实在想不出有什么特别理由让上级选我担任这一职位,因此我很担心,怕自己不被员工接纳,或者做不好这项工作。 因此,我开始按照想像中老板的样..

  1. 关键时刻实录 平安旅行社
  2. 关键时刻实录 灵恩航空公司

>关键时刻MOT

关键时刻MOT
作者: [瑞典] 詹•卡尔森 著
isbn: 7300072453
页数: 204
译者: 韩卉
定价: 32.00元
出版社: 人民大学出版社
装帧: 简裝本
出版年: 2006-4
书名: 关键时刻MOT