Name: 关键时刻MOT
ISBN: 9787300175225

作者: 詹·卡尔森
出版社: 中国人民大学出版社
出品方: 湛庐文化
译者: 韩卉
出版年: 2013-6
页数: 208
定价: 45.90元
ISBN: 9787300175225

豆瓣评分

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内容简介 · · · · · ·

“关键时刻”是一系列简单又超级实用的抓住客户、赢得利润的方法，已经成为IBM、通用汽车、麦当劳、联想集团等世界名企的培训课程，本书也被多家世界500强企业尊为培训圣经。“关键时刻”理念包括：1 000 万名乘客×5 名员工×15 秒钟 = 5 000 万次“关键时刻”；一线员工应拥有最大的权力；要创造一种好的环境，使员工不仅乐于接受职责，而且乐于执行；管理者既是倾听者，也是沟通者与教育者；创造出更坚强、更富有弹性的组织；该冒险时都必须勇敢一跳；领导者发布的信息必须简单明确；保持绩效评估和顾客需要的一致性；对工作的自豪感才是员工最高的回报；等等。

海报：

作者简介 · · · · · ·

【瑞典】詹•卡尔森

瑞典斯德哥尔摩经济学院企业管理硕士，32岁担任瑞典最大的旅行社平安旅行社总裁，36岁担任瑞典著名航空公司灵恩航空公司总裁，先后帮助这两家企业由濒临破产转为高额盈利。

38岁担任巨额亏损的北欧航空公司CEO，一年内使北欧航空公司成为全球利润最高的航空公司之一。

46岁撰写《关键时刻MOT》，MOT理念风靡全球管理界和企业界。

目录 · · · · · ·

行业翘楚谈关键时刻MOT
以客户为导向的经营真谛/
李家祥
中国国家交通运输部副部长兼中国民用航空局局长
中国航空集团公司前总经理
中国国际航空股份有限公司前董事长
· · · · · · (更多)

原文摘录 · · · · · · ( 全部 )

只有对服务满意的顾客，才是公司唯一有价值的资产。公司不仅是一堆有形资产的集合，更重要的还在于顾客与直接服务的“一线员工”之间进行着怎样的接触。 1000万名乘客*5名员工*15秒钟=5000万次“关键时刻” 一年5000万次的“关键时刻”一了公司未来的成败。因此，我们必须利用这5000万次的关键时刻来向顾客证明，我们才是他们最明智的选择。 (查看原文)

大智若鱼 1赞 2012-05-12 17:35:01

—— 引自第39页
要真正做到以顾客为导向，公司必须彻底改变一线员工的角色，而这一步需要首先从管理层开始。高层主管若想成为真正的领导者，就应该创造出一种环境，让员工建立信心与技巧，并乐于承担执行的责任。他必须与员工进行沟通，向他们描桧公司未来的愿景，倾听他们的想法，并共同去实现这一愿景。高层主管绝不再是孤立的独裁者，相反，他将成为愿景的描绘者、战略的制定者、信息的沟通者，同时还要承担导师的角色，激励员工努力达成目标。作为中层经理，应当承担起分析问题、分配资源的责任。更重要的是，他还应当全力支持基层员工的工作需要。至于基层员工，应当有权处理个别顾客的特殊问题。 (查看原文)

大智若鱼 1赞 2012-05-12 17:35:01

—— 引自第39页