Name: 设计心理学2
ISBN: 9787508650104

作者: [美国] 唐纳德·A·诺曼
出版社: 中信出版社
副标题: 与复杂共处（修订版）
译者: 张磊
出版年: 2015-6-5
页数: 237
定价: 42.00元
装帧: 平装
丛书: 设计心理学
ISBN: 9787508650104

豆瓣评分

7.7

784人评价

5星

22.7%
4星

48.1%
3星

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2星

2.7%
1星

0.4%

评价:

内容简介 · · · · · ·

在本书中，诺曼博士探讨了为什么我们的生活需要复杂，而不是简单，而设计促成了复杂生活的实现。作者以清晰而又轻松的行文，为读者讲解了为什么我们渴望的不是简单。当物品的设计是可以被理解的、易于管理的、令人愉悦的，在适度的情况下，在适合的时间里，我们渴望的是复杂。实际上，通过基于良好沟通的设计，复杂可以被管理近而生产出最实用的产品，形成理想的、以人为中心的设计。

诺曼博士告诉我们，只有我们着眼于自然中的、现实中的以及在日常生活中整个人类活动的全景，才能观察到在真实、自然环境中做实际工作的真实的人。最终，《设计心理学2：与复杂共处》是一个人的宣言，即希望通过设计获得一个更美好的世界。

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作者简介 · · · · · ·

唐纳德‧A•诺曼（Donald Arthur. Norman）

被美国《商业周刊》评为全球最具影响力设计师之一。他兼具教授、企业高级主管与顾问、主讲人、书籍和专栏作者等身份，有着工程学与认知心理学的背景，将多种学科的知识引入到设计领域，对我们重新理解设计过程中每个环节的作用，精准把握并实践以人为本的设计有着重要的贡献。

诺曼是国际知名的心理学家与当代认知心理学应用先驱，也是美国国家艺术与科学院院士，美国计算机学会（ACM）、美国心理学会（APA）、认知科学学会会士，并于2006年获颁富兰克林奖章（Benjamin Franklin Medal）。他是加州大学圣地亚哥分校认知科学与心理学荣誉教授，也在哈佛大学、加州大学圣地亚哥分校、西北大学和韩国科学技术院任教，并曾担任惠普公司、卡汀在线大学（UNEXT公司）高级主管，及苹果计算机公司先进技术中心副总裁...

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目录 · · · · · ·

目录
导读与复杂共处 Ⅸ
推荐序复杂设计的含义 Ⅺ
自序 ⅩⅢ
第一章设计复杂生活：为什么复杂是必需的 001
几乎所有的人造物都是科技产品 006
· · · · · · (更多)

原文摘录 · · · · · · ( 全部 )

特斯勒（Larry Tesler）说道，把系统的一部分变得简单，那么剩下的部分就会变得更复杂。这个原理就是今天所谓的“特斯勒的复杂守恒定律”。特斯勒形容这是一个平衡关系：使用户用起来更容易，意味着增加设计师或工程师的难度。 (查看原文)

Leocomte 2赞 2019-02-21 13:38:34

—— 引自第38页
复杂的含义既非褒义也非贬义，而令人困惑就是贬义的。应对复杂的关键是找到理解的两个方面:第一是事物的设计决定了它的可理解性；而是我们有自己的一套理解能力和技巧。 (查看原文)

[已註銷] 1赞 2012-10-04 12:05:29

—— 引自第5页

> 全部原文摘录

丛书信息

　　设计心理学 (共5册), 这套丛书还有《设计心理学1》,《设计心理学》,《设计心理学3》,《设计心理学4》,

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我来说两句

短评 · · · · · · ( 全部 238 条 )

设计心理学2的书评 · · · · · · ( 全部 39 条 )

热门 / 最新 / 好友 /只看本版本的评论

九四一方 2014-07-16 11:22:04 中信出版社2011版

这本书之于诺曼，正如《满城尽带黄金甲》之于发哥

这篇书评可能有关键情节透露

世界一流的交互设计大师来中国办讲座，演讲题目是：living with complexity. 如何管理复杂，我慕名而来花了20几块大洋来听讲座，讲座开始了：诺曼：中国的朋友你们好，很高兴来到中国，我今天的讲座题目是：如何管理复建。首先呢，复杂是必须的，看看人们的生活吧，到处都... (展开)

2 6回应

君有戏言 2012-10-14 15:41:36 The MIT Press2010版

中文版也出了，名字很讨巧叫《设计心理学2》

链接：http://book.douban.com/subject/6750510/ 看到这里的讨论还是很早之前寻找中文版的，所以就贴出来，希望对大家有用，我就是寻找过程中路过的。。。貌似还是说我的评论很短，但我不知道该贴在哪里了，我觉得是豆瓣的产品设计没有考虑到目前国内外原版和中文版的对应，是... (展开)

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三七莲华 2012-03-24 11:45:00 中信出版社2011版

复杂的界限

其实没啥好说的，本书没有上两本书振聋发聩。要么就是我太浅薄不能理解其中之深奥。没有一个明晰的脉络，大概因为这个话题本身太复杂，会扯到哲学层面上太多，诺老一向深入浅出，没有挖掘下去，整篇看完给我的感觉就是“人类需求是复杂的，因为世界是复杂的。所以技术和设计... (展开)

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蓝桥Launcher 2016-11-28 08:30:53

服务设计思维：B端产品经理基本素养之一

这篇书评可能有关键情节透露

最近在负责面向企业的软件产品，软件是和硬件一起打包出售给企业客户。在和公司内部同事以及企业客户的接触中，更加体会到，不管是硬件还是软件，其实都是提供的单个产品，而将这些不同的端整合起来，提供给满足企业客户的各个角色以及让公司内部同事更顺畅的了解业务，才是整... (展开)

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cten 2012-02-14 10:29:39 中信出版社2011版

一本切入点很好的书，但是，第一次让我注意到了翻译的重要性……

内容应该是不错。我之所以说应该，是因为里面的文字实在是难以理解文字难以理解不是因为晦涩难懂而是，这翻译的也太烂了吧！看起来就是用谷歌翻译然后调整了一下，感觉就是我高中做翻译时的感觉啊！里面用的词让人摸不到头脑，每句话读着都那么别扭不明白为什么这么一本畅... (展开)

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Madchan 2015-05-22 22:55:47 中信出版社2011版

读《设计⼼心理学2:如何管理复杂》第⼀一⼆二章有感

这篇书评可能有关键情节透露

诺曼对于科技的定义是运转得不是很好、或者难以理解的、不明确的⽅方式运转的新事物。诺曼举了一个他们钢琴的例子,每次他使用它的时候都无法记住操作顺序,为此增加了很多不必要的操作困难。然而科技为什么是运转的不好同时又令人难以理解的呢?是因为设计编制科技机器的... (展开)

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此时此刻 2012-10-25 09:56:11 中信出版社2011版

如何理解复杂

管理复杂，这是一个十分吸引人的主题，尤其对于我这种天生比较凌乱的人来说。在本书中，诺曼博士花费用不少的篇幅让读者了解到什么是复杂、为什么会复杂，以及复杂与简单的关系。当然，他也介绍了很多管理复杂的技巧，而个人认为这些远不如前面的设计思想吸引人。我们... (展开)

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拼客弗洛伊德 2015-07-26 12:00:19

复杂：设计的必要之存在

这篇书评可能有关键情节透露

“少就是多“ 毫无疑问，Mies Van der Rohe的这句名言至今仍然影响着设计界，无论对设计师或者设计使用者来说，他们已经习惯并相信了简约设计产品的美好：比如Iphone，比如百度。至于简约设计为何能大行其道，从设计者和使用者的角度来考虑，答案也显而易见：设计使用者（也... (展开)

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Daniel_SIG小明 2013-07-24 11:40:47 中信出版社2011版

有些吹毛求疵

这篇书评可能有关键情节透露

因为看过唐纳德·A·诺曼的《设计心理学》也就是所谓的第一部，对我准备一次公司的用户体验培训帮助很大，后来看到网上有卖2和3部就都买回来了，今天把第二部看完了，以下是我的感受。作者有很多的文化、案例、知识面的积累，这是我们坐用户体验人值得学习的，所以作者从很多... (展开)

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kwg9751 2012-11-11 10:58:15 中信出版社2011版

《设计心理学2：如何管理复杂》读书笔记

我没有看过《设计心理学》和《设计心理学3：情感设计》，这本2是随便挑的。读起来不累，只是有点絮絮叨叨，信息量不够大。还有这本书有一个比较别扭的地方，很多内容中引用的图片总是放在下一页。结果让人不知道是应该坚持看完这一页的内容呢，还是应该先去下一页看图再翻回来... (展开)

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Leocomte (O J O)

特斯勒（Larry Tesler）说道，把系统的一部分变得简单，那么剩下的部分就会变得更复杂。这个原理就是今天所谓的“特斯勒的复杂守恒定律”。特斯勒形容这是一个平衡关系：使用户用起来更容易，意味着增加设计师或工程师的难度。
2019-02-21 13:38:34 2人喜欢

特斯勒（Larry Tesler）说道，把系统的一部分变得简单，那么剩下的部分就会变得更复杂。这个原理就是今天所谓的“特斯勒的复杂守恒定律”。特斯勒形容这是一个平衡关系：使用户用起来更容易，意味着增加设计师或工程师的难度。
引自第38页

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思维导图

LP140

2021-02-22 04:31:14 1人喜欢

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暗香 | 惟有来 (Everything is meaningless)

复杂守恒定律：larry tesler：一件事情的复杂度是守恒的，关键在于是谁来面对复杂，设计师、程序员还是用户。概念模型：概念模型是人对于事物是如何运作的理解。设计的首要任务，就是要在用户脑海中建立简单合理的概念模型。语义符号：带有特定信息的符号。服务设计：面对产品中存在的问题，不要孤立看待，要引入产品涉及的所有相关人角色，在一个动态的服务过程中思考问题的解决方案。设计原则，概括来说就是使事情容易理...
2016-01-01 22:52:34 1人喜欢

复杂守恒定律：larry tesler：一件事情的复杂度是守恒的，关键在于是谁来面对复杂，设计师、程序员还是用户。概念模型：概念模型是人对于事物是如何运作的理解。设计的首要任务，就是要在用户脑海中建立简单合理的概念模型。语义符号：带有特定信息的符号。服务设计：面对产品中存在的问题，不要孤立看待，要引入产品涉及的所有相关人角色，在一个动态的服务过程中思考问题的解决方案。设计原则，概括来说就是使事情容易理解，相关工具包括概念模型、语义符号、组织架构、自动化和模块化，还有用户手册和帮助系统。

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179页

浣熊

在以人为本的设计领域刚刚发起时，两位瑞士研究人员朱尔格・尼沃格特（ Jurg Nieveg）和魏徳特（ J。 Weydert）曾经论证过关于三个知识形态的重要性定位、模式和轨迹追踪。他们的见解可以解释为三个基本需求：对过去认知、对现在的认知和对未来的认知。对现在的认知意味着要了解当前的状态：现在正在发生着什么事？相对于我们的起始点和目标点，我们处于什么位置？现在可以进行哪些操作？令人惊讶的是有那么多系统对当前的状...
2021-11-26 12:37:31

在以人为本的设计领域刚刚发起时，两位瑞士研究人员朱尔格・尼沃格特（ Jurg Nieveg）和魏徳特（ J。 Weydert）曾经论证过关于三个知识形态的重要性定位、模式和轨迹追踪。他们的见解可以解释为三个基本需求：对过去认知、对现在的认知和对未来的认知。对现在的认知意味着要了解当前的状态：现在正在发生着什么事？相对于我们的起始点和目标点，我们处于什么位置？现在可以进行哪些操作？令人惊讶的是有那么多系统对当前的状态不能够给出清晰的指示对过去的认知意味着要了解我们是如何进入当前状态的。某些系统抹去了历史，因此，当我们发现自己进入了一个意外的或不想要进入的状态时，我们无法知道是怎么进入这种状态的，我们甚至都不记得上一个状态是什么。结果，当我们喜欢当前的状态时，我们却不能记录如何在将来的某时回到这个状态；当我们不喜欢当前的状态时，我们也不知道如何撤销操作以返回到之前的状态。对未来的认知意味着对预期事物的了解。我们的行动是基于对未来的预期的，我们很多的情绪状态都受预期值的驱动。对未来预期的认知缺乏不仅使任务变得困难，还会导致不必要的紧张状态。
引自管理复杂的基本原则 178

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暗香 | 惟有来 (Everything is meaningless)

复杂守恒定律：larry tesler：一件事情的复杂度是守恒的，关键在于是谁来面对复杂，设计师、程序员还是用户。概念模型：概念模型是人对于事物是如何运作的理解。设计的首要任务，就是要在用户脑海中建立简单合理的概念模型。语义符号：带有特定信息的符号。服务设计：面对产品中存在的问题，不要孤立看待，要引入产品涉及的所有相关人角色，在一个动态的服务过程中思考问题的解决方案。设计原则，概括来说就是使事情容易理...
2016-01-01 22:52:34 1人喜欢

复杂守恒定律：larry tesler：一件事情的复杂度是守恒的，关键在于是谁来面对复杂，设计师、程序员还是用户。概念模型：概念模型是人对于事物是如何运作的理解。设计的首要任务，就是要在用户脑海中建立简单合理的概念模型。语义符号：带有特定信息的符号。服务设计：面对产品中存在的问题，不要孤立看待，要引入产品涉及的所有相关人角色，在一个动态的服务过程中思考问题的解决方案。设计原则，概括来说就是使事情容易理解，相关工具包括概念模型、语义符号、组织架构、自动化和模块化，还有用户手册和帮助系统。

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yin_is_in (新世纪肥宅)

复杂是世界的一部分，但它不该令人困惑，好的设计能够帮助我们驯服复杂，不是让事物变得简单（如果复杂是符合需求的），而是去管理复杂。因此进一步分析，对“简单”的追求，很可能是一个之在于到的层面的伪命题。有条理的人却有着凌乱不堪的办公桌，这些人的办公桌反映了他们生活中的复杂状态。对他们而言，桌面上的东西是有序和有组织的，每件东西都有它特定的的位置。糟糕的设计是不可原谅的。好的设计能够帮助我们驯服复...
2017-10-11 21:15:16

复杂是世界的一部分，但它不该令人困惑，好的设计能够帮助我们驯服复杂，不是让事物变得简单（如果复杂是符合需求的），而是去管理复杂。
因此进一步分析，对“简单”的追求，很可能是一个之在于到的层面的伪命题。
有条理的人却有着凌乱不堪的办公桌，这些人的办公桌反映了他们生活中的复杂状态。对他们而言，桌面上的东西是有序和有组织的，每件东西都有它特定的的位置。
糟糕的设计是不可原谅的。好的设计能够帮助我们驯服复杂。
即使最简单的科技产品也能展露出隐藏着的复杂。
心理学加论证出人们更喜欢中等程度的复杂：太简单我们会感到厌烦，太复杂我们会感到困惑。
学习的动力和难度之间的矛盾是很难克服的。
当新事物的复杂性是适当的时候，花费时间和精力去掌握它就是合理的。那些没有必要令人费解、困惑和没有清晰构造的科技和设施，才值得我们去抱怨。
概念模型
使事物更容易学习和使用的同时也会使它在感觉上变得更困难：这个悖论使对设计师的一项挑战。
简单本身不一定是良性的。
越苛刻的安全性要求反而可能带来越不安全的状况。
它们也表明了，连最简单的设计都会社会意义，甚至卫生纸卷架也属于社会性事物。
我们必须按照人们的行为方式来设计，而不是按照我们希望它们应有的行为来设计。在所使用的设备使事情显而易见，提供了温和的指引、寓意符号、强制性功能和反馈的时候，人们用起来很顺手。
但懒惰实际上使物理现象中的基本规律，被称之为“能量最小化”原理。所有的物理系统都会采取尽量减少能源消耗的状态：人类也是如此。
服务的设计比产品的设计复杂得多。
永远不要解决客户要求你解决的问题。为什么？因为客户通常只是对症状作出反应，而设计师的首要工作，经常也是整个任务中最难的部分，就是发现潜在的问题是什么，有什么问题使真正需要解决的。
苹果懂得用户体验就是从打开那个盒子开始，所以这个过程应该具有与其他体验同样令人兴奋和愉快的感受。
为全部的体验作设计
服务界缺乏标准的情况反映了以下几个原因。第一，管理者经常把服务当成使理所当然的，而不注重对服务和组织机构的设计以及对员工的培训。第二，在现代痴迷于数据的管理文化中，被强调的重点使降低成本和提高任何可以测量的性能和效率。但服务面对的是人，这其中可以测量的同城是持续的时间和操作的数量，而不是客户或员工的满意度。
因此，虽然物理时间和距离可以被很精确地定义和测量出来，但人们对时间和距离的心理感受确实由心理因素来决定的，而不是物理因素。
这也是为什么最好的队列设计是只采用一条队列的原因，它在队列的最后分开而向多个服务人员：只使用一个队列，关于公平的感受就提升了。
一个漫长的不愉快的等待，如果在结束时，稍微增加些愉快的成分（但是整体依然是不愉快的），那整个过程的感受甚至会编程更积极的。
结尾记忆效应........永远要用一个积极的事件作为结尾。
哪个更重要：是在事件中的体验，还是事后对体验的回忆？理论上来说，这个问题似乎很难回答：但请考虑这一点，你未来的行为将受控于你的记忆。
一个原因是后期的体验比初期或中期的体验重要的多。对事件的记忆会比事情的实际情况更为重要。
有关人类记忆的研究表明，对事件的回忆是对体验的主动重构，会使其受到很多潜在的扭曲。在法律界，目击者证词的不可靠性是众所周知，许多心理实验表明扭曲耨个人对事件的记忆是非常容易的。
据传闻在电梯旁边增加全身镜可以使等待电梯变得更加令人愉快。
请注意，这里有一个存在于人们感知时间的方式中的悖论：空闲的时间被认为比有事做的时间持续的更长，但当回忆起来，空闲的时间却被认为比有事做的时间持续得更短。

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第6页第一章设计复杂生活：为什么复杂是必须的

空空道人

<原文开始> 应对复杂的关键是找到理解的两个方面:第一个是事物的设计决定了它的可理解性，它是否有潜在的逻辑作为基础?一旦掌握了这个逻辑，切都会变得有条不亲。第二个是我们自己的一套理解能力和技巧。我们有没有花时间和精力去理解并掌握其中的构造?可理解性和理解力是两个要掌握的决定性要素主要的难题是理解力:我们所理解的事物就不再令我们费解，不再令人困惑。图1.2中的飞机驾驶舱看起来复杂但是可以被理解，...
2019-08-18 16:05:40

<原文开始> 应对复杂的关键是找到理解的两个方面:第一个是事物的设计决定了它的可理解性，它是否有潜在的逻辑作为基础?一旦掌握了这个逻辑，切都会变得有条不亲。第二个是我们自己的一套理解能力和技巧。我们有没有花时间和精力去理解并掌握其中的构造?可理解性和理解力是两个要掌握的决定性要素主要的难题是理解力:我们所理解的事物就不再令我们费解，不再令人困惑。图1.2中的飞机驾驶舱看起来复杂但是可以被理解，它反映了高科技设备所需要的复杂，现代商用喷气式客机用三件事驯服了这种复杂智能化的组织、出色的模块化技术以及构造，还有对驾驶员的训练。 </原文结束> 就跟书籍一样，书籍存在大量信息，是复杂的。所以要通过目录、标题、字号等结构，使他变成结构信息，变得可以被理解。同时我们也要去掌握这种表达结构，使得我们能够弄懂书籍内容。重要的是训服这种复杂

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第8页导读与复杂共存

空空道人

技术让我们的生活越来越好，也让我们常常无所适从。当购买商品的时候，我们仔细判断，反复权衡，唯恐有所疏漏，但又常常迷失在它们复杂而“强大”的功能之中。能不能简单一些?iPod做到了，而且做到了极致。其实，苹果公司成功的真正秘诀是他们明白核心问题并不只是产品的设计，而是要对寻找、购买、播放音乐，以及克服法律问题的整个系统进行简化。复杂与简单，得到了该有的平衡，这就是诺曼在他的新书《设计心理学2:与复杂共处...
2019-08-18 15:35:12

技术让我们的生活越来越好，也让我们常常无所适从。当购买商品的时候，我们仔细判断，反复权衡，唯恐有所疏漏，但又常常迷失在它们复杂而“强大”的功能之中。能不能简单一些?iPod做到了，而且做到了极致。其实，苹果公司成功的真正秘诀是他们明白核心问题并不只是产品的设计，而是要对寻找、购买、播放音乐，以及克服法律问题的整个系统进行简化。复杂与简单，得到了该有的平衡，这就是诺曼在他的新书《设计心理学2:与复杂共处》中揭示给我们的不是秘诀的秘诀。
引自导读与复杂共存
做一项产品，不仅仅是做一项产品，而是从头到尾，全链路的梳理、整合、优化，方才能发挥这个产品的效果

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浣熊

在以人为本的设计领域刚刚发起时，两位瑞士研究人员朱尔格・尼沃格特（ Jurg Nieveg）和魏徳特（ J。 Weydert）曾经论证过关于三个知识形态的重要性定位、模式和轨迹追踪。他们的见解可以解释为三个基本需求：对过去认知、对现在的认知和对未来的认知。对现在的认知意味着要了解当前的状态：现在正在发生着什么事？相对于我们的起始点和目标点，我们处于什么位置？现在可以进行哪些操作？令人惊讶的是有那么多系统对当前的状...
2021-11-26 12:37:31

在以人为本的设计领域刚刚发起时，两位瑞士研究人员朱尔格・尼沃格特（ Jurg Nieveg）和魏徳特（ J。 Weydert）曾经论证过关于三个知识形态的重要性定位、模式和轨迹追踪。他们的见解可以解释为三个基本需求：对过去认知、对现在的认知和对未来的认知。对现在的认知意味着要了解当前的状态：现在正在发生着什么事？相对于我们的起始点和目标点，我们处于什么位置？现在可以进行哪些操作？令人惊讶的是有那么多系统对当前的状态不能够给出清晰的指示对过去的认知意味着要了解我们是如何进入当前状态的。某些系统抹去了历史，因此，当我们发现自己进入了一个意外的或不想要进入的状态时，我们无法知道是怎么进入这种状态的，我们甚至都不记得上一个状态是什么。结果，当我们喜欢当前的状态时，我们却不能记录如何在将来的某时回到这个状态；当我们不喜欢当前的状态时，我们也不知道如何撤销操作以返回到之前的状态。对未来的认知意味着对预期事物的了解。我们的行动是基于对未来的预期的，我们很多的情绪状态都受预期值的驱动。对未来预期的认知缺乏不仅使任务变得困难，还会导致不必要的紧张状态。
引自管理复杂的基本原则 178

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135页

浣熊

排队等待的6个设计原则 1。提供一个概念模型。 2。使等待看起来合理。 3。满足或者超越期待。 4。让人们保持忙碌。 5。公平。 6。积极的开始，积极的结尾。
2021-11-16 12:00:12

排队等待的6个设计原则 1。提供一个概念模型。 2。使等待看起来合理。 3。满足或者超越期待。 4。让人们保持忙碌。 5。公平。 6。积极的开始，积极的结尾。
引自排队等待的6个设计原则 145

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144页

浣熊

排队等待是一个简单的现象，但是即便如此，它也可能演变到相当复杂的程度，因而可能伴随产生一系列混乱的、失望的情绪。无法解释的等待是令人讨厌的，不公平的等待则可能引发恼火。等待似乎经常象征着瓶颈正在出现，在它出现的地方往往有着更多的需求，而不是有着更充裕的服务。等待是复杂系统的副产品。
2021-11-16 11:53:31

排队等待是一个简单的现象，但是即便如此，它也可能演变到相当复杂的程度，因而可能伴随产生一系列混乱的、失望的情绪。无法解释的等待是令人讨厌的，不公平的等待则可能引发恼火。等待似乎经常象征着瓶颈正在出现，在它出现的地方往往有着更多的需求，而不是有着更充裕的服务。等待是复杂系统的副产品。
引自服务系统 116

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137页

浣熊

我们对一个产品的整体体验远远超出了产品本身，这都与期望值有关：这取决于我们设置了什么样的期望值，当然还有期望值被满足了多少。这与我们预期的方式、使用的方式和对我们体验的反应有关。它与产品传达给那些拥有者和使用者的形象有关，与生产该产品的公司的形象有关，与产品周边的服务有关，与最初的广告、挑选和购买的体验、交付和初始安装的体验有关。它也与连续的使用和提供服务、维护和升级的公司之间的交互有关。换句...
2021-11-16 11:45:20

我们对一个产品的整体体验远远超出了产品本身，这都与期望值有关：这取决于我们设置了什么样的期望值，当然还有期望值被满足了多少。这与我们预期的方式、使用的方式和对我们体验的反应有关。它与产品传达给那些拥有者和使用者的形象有关，与生产该产品的公司的形象有关，与产品周边的服务有关，与最初的广告、挑选和购买的体验、交付和初始安装的体验有关。它也与连续的使用和提供服务、维护和升级的公司之间的交互有关。换句话说，它涵盖了交互的各个方面，从最初的约定，到实际的体验，到公司这个关系维护的程度。
引自服务系统 116

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