第一章 质量管理基本理论 1
本章要点 1
第一节 重要术语 1
第二节 质量管理发展史 13
第三节 质量管理基本理论概述 20
附录A 2015版ISO9000标准规定的术语 43
附录B 质量管理百年历程 43
思考题 43
第二章 供应商质量控制 44
本章要点 44
第一节 供应商选择与质量控制 44
第二节 供应商协约与供应商动态管理 58
思考题 66
第三章 顾客满意管理 67
本章要点 67
第一节 顾客满意管理概述 67
第二节 顾客满意的测量方法 73
第三节 调查表的设计 83
第四节 常用的调查方法 89
第五节 资料整理和顾客满意的评价 91
案例一 通途工程机械厂的顾客满意度调查表 96
案例二 MART通信公司的顾客满意度调查表 98
思考题 101
第四章 质量策划与质量改进 102
本章要点 102
第一节 质量策划与质量改进概述 102
第二节 质量策划 103
第三节 质量展开简介 104
第四节 质量计划与方针管理 108
第五节 质量改进 112
第六节 质量改进的常用方法 117
第七节 质量改进案例 127
思考题 133
第五章 统计过程控制 134
本章要点 134
第一节 控制图的基本原理 134
第二节 过程能力分析 150
第三节 过程性能指数 161
第四节 过程控制的实施 162
附录A 控制图的基本原理 169
附录B 标准正态分布表 169
思考题 169
作业题 169
第六章 抽样检验 172
本章要点 172
第一节 抽样检验概述 172
第二节 抽样检验特性曲线 176
第三节 计数标准型抽样检验 183
第四节 计数调整型抽样检验 186
第五节 监督抽样检验 196
附录A 样本量字码表 199
附录B 正常检验一次抽样方案表 200
附录C 一次加严抽样方案表 201
附录D 一次放宽抽样方案表 202
附录E 样本量字码K的抽样方案表 203
附录F GB/T2828.4—2008表1 204
附录G GB/T2828.4—2008表3 204
思考题 205
作业题 205
第七章 质量经济性分析 207
本章要点 207
第一节 质量成本 207
第二节 质量成本核算 210
第三节 质量成本分析 212
第四节 质量损失 216
第五节 质量损失函数 219
第六节 提高质量经济性的途径 225
第七节 劣质成本 229
思考题 231
作业题 232
第八章 可靠性工程基础 233
本章要点 233
第一节 引言 233
第二节 可靠性的基本概念 235
第三节 可靠性特征量 238
第四节 指数分布失效形式 243
第五节 可靠性建模与预计 245
第六节 可靠性分配 254
第七节 可靠性分析 257
第八节 可靠性过程管理 262
思考题 264
作业题 264
第九章 质量管理体系 266
本章要点 266
第一节 质量管理体系国际标准的制定与修订 266
第二节 质量管理体系标准 269
第三节 质量管理体系的建立 282
第四节 质量管理体系的运行与改进 286
第五节 质量管理体系的运行机制 290
第六节 质量认证 294
附录A 环境管理、职业健康安全管理和部分行业管理标准简介 301
附录B GB/T19001—2016.ISO9001：2015《质量管理体系 要求》的框架 302
思考题 302
作业题 302
第十章 六西格玛管理 304
本章要点 304
第一节 六西格玛管理概述 304
第二节 六西格玛管理常用的度量指标 308
第三节 六西格玛方法论 314
第四节 六西格玛管理的组织与实施 317
案例一 六西格玛管理DMAIC方法应用 322
案例二 某公司2007年黑带项目“提高某型号主起撑杆偏心一次装配合格率” 327
思考题 329
第十一章 卓越质量管理模式 330
本章要点 330
第一节 美国波多里奇国家质量奖 330
第二节 EFQM卓越奖 334
第三节 日本戴明奖 337
第四节 中国全国质量奖 339
附录A GB/T19580—2012《卓越绩效评价准则》国家标准评分指南 350
附录B 卓越绩效评价——从组织概述开始 351
附录C 2016年修订版戴明奖评审标准（自2018年起实施） 351
附录D 中国质量奖基本评审内容 351
附录E 设立质量奖的国家和地区 351
参考文献 352
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